文档内容介绍：
步骤/内容 标 准
1.应房务 经理 的临时委托，代其参加 酒店 晨会 1记录 会议 精神及对部门的要 求。
2 传达 信息 ；落实本部门的工作要求。
3信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会 1通报协调事宜,提出建议。
2记录、跟办其它部门协调要求。
3.由房务经理主持的每日晨会 1通报部门特殊宾客信息 （ VI P宾客、投诉宾客）
2 汇报今日工作重点。
3 记录会议要求。
4. 房务经理主持召开的一周部门例会 1 记录会议内容和部门对工作的要求。
2 通报上周工作及布置任务的完成情况。
3 汇报本周工作 计划 及需部门协助解决的事项。
2. 召开部门会议
步骤/内容 标 准
1.检查仪表仪容 1着装整洁、挺括，发型 标准 > 标准 ，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。
2逐个检查。
2.布置当日任务 1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。
3. 培训 1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。
2 讲解要点，再对员工进行抽查。
4.报夜班提供的夜间进店、离店房号 1 用笔记录，准确无误。
2 强调当日进店的贵宾、 团队 和有特殊要求的客人及房号。
3. 现场督导、巡查
步骤/内容 标 准
1.检查 服务 工作、卫生状况 1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。
2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。
3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。
2.房间质量 1 每日抽查领班检查过的房间 间。
2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。
3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。
3.VIP接待工作 1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。
2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。
4.楼层钥匙管理 1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。
2 钥匙使用符合要求。
5.检查工作记录 1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。
2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。
6检查消防器材 1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。
7.召开班会，培训员工 1 指出存在的问题和解决方法。
2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。
3 根据制定的 培训计划 开展培训。
4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。
4. 处理突发事件
步骤/内容 标 准
1.了解事件发生的过程 1 听取汇报。
2 亲自了解。
2.提出解决建议 1 客观分析。
2 维护酒店正常接待秩序。
3. 实施 解决方案 1能被宾客接受。
2 维护酒店利益。
4.备案 1事件的跟踪处理。
2宾客对处理结果的信息反馈。
3部门内部的专题培训。
本文档包含在《酒店管理宝典光盘》中
