文档内容介绍：
岗位职责 ：
1）准确无误的接听电话，并详细记录，迅速为客人提供各项 服务 。
2）严格执行磁卡钥匙的领用制度。
3）对外借用物品进行登记，并及时收回核对，将员工上交的客房遗留物品登记。
4）随时掌握房态，准确无误输入电脑，并与前台密切联系遇有特殊事情及时向 主管 报告。
5）完成上一班次移交的工作，将未完成的工作交接下一班次。
6）保管 “请勿打扰”房的洗衣，并做好相关的交接记录。
7）负责填写“客房维修单”，急修项目与工程部联系。
8）及时将客人投诉报告相关 领导 。
9）负责客务部接听电话和来访接待工作，并及时做好接听接待记录。
10）负责客服中心 安全 卫生，并保管各种设备。
11）统计住店客人酒吧的消耗量，填写《每日客房酒吧控制单》。
12）填写文员每日交接班记录本及《争议房报表》。
1-4岗位名称：楼层主管
报告上级：客房部 经理
督导下级：客房领班
联系部门：前厅部、工程部、安保部、财务部
资质要求：
教育：大专以上学历
培训 ：参加过相关专业的培训
经验：三年以上客房领班工作经验
技能：熟悉客房管理专业知识；持有客房服务高级证书或技师证书；持有饭店英语初级证书。
岗位职责：
1）传达客务部经理下达的各项指令，合理安排 下属 班次，布置任务。通过对客房、楼道及工作间的日常检查，确保责任区的清洁，保持宾馆规定的 标准 > 标准 。
2）主持召开每日班前，班后例会。
3）制定 实施 本部门的工作 计划 。
4）抽查所辖区域的安全卫生设施设备，抽查领班查过的房间（不少于当日出租率的20％）以及 VI P客房。
5）检查员工的工作态度，仪表仪容， 工作效率 ， 评估 领班的工作表现。
6）做好工作日志，填写主管工作报告。
7）培训领班、服务员，定期 考核 业务技能。
8）制定劳动定额及质量标准。
9）搞好经济核算，在保证服务质量的前提下，控制好客用品和清洁品的消耗，降低客房成
本，落实节能措施。
10）制定淡季大清洁 工作计划 ，制定本部门的工作计划。
11）负责处理客人投诉，不能处理的问题及时向上级领导汇报。
12）合理调配人力，科学编排班次，解决客人投诉，不能处理的问题及时汇报经理。
13）在客务部经理授意下，组织起草工作计划和业务报告。
14）检查督导下属工作程序的标准操作，进行常规的岗上技能培训。
1-5岗位名称：楼层领班
报告上级：客房部主管
督导下级：客房服务员
联系部门：前厅部、工程部、安保部
资质要求：
教育：高中以上学历
培训：参加过相关专业的培训
经验：三年以上客房工作经验
技能：熟悉客房管理专业知识；持有客房服务中级证书；持有饭店英语初级证书。
岗位职责：
1） 负责所辖楼层的管理工作，分派、督导、检查处理各项服务工作和各项卫生工作。在经
理或主管不在的情况下，全面做好各项管理，保证服务质量。
2） 负责所辖人员编制情况和岗上业务指导工作，并进行评定。
3） 审核 楼层各项报表及申请单据，负责辖区各种文件记录管理工作。
4） 认真填写每日工作记录和查房表，监督检查服务员工作表的填写情况。
5） 督促员工执行磁卡钥匙、 通讯 设备的使用管理规定。
6） 检查所辖楼层的所有房间，确保客房的清洁和物品摆放及设备运转正常。
7） 制定楼层计划卫生，并进行检查。
8） 处理紧急事故、事件、客人投诉及当天各岗位各区域的特殊情况，并及时报告上级。
9） 每月进行低值易耗品及棉织品的盘点工作，配合财务部定期进行固定资产的盘点，在保证服务标准的前提下，有效降低 成本 。
10）负责管理检查小酒吧 饮料 的报损、领取工作。
11）监督检查员工着装、仪容仪表，并达到上岗要求。
12）处理紧急突发事件及客人的投诉。
13）确保楼层磁卡钥匙的使用与保管，认真填写收发钥匙的记录。
14）检查每间客房、楼道、工作间的卫生及服务情况，重点查走房、VIP房，及时报告打扫好的房间，确保空房的及时出租。
1-6岗位名称：楼层服务员
报告上级：楼层领班
联系部门：前厅部 工程部 安保部
资质要求：
教育：职业高中以上学历
培训：接受过正规客房服务工作培训
经验：一年以上客房工作经验
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