文档内容介绍：
第一节 部门概述
房务部作为宾馆产品的主体，是宾馆设施的重要组成部分，下设两个部分：前厅和客房。前厅是经营与管理的神经中枢，以为宾客提供接待和 服务 的窗口与桥梁；客房是宾馆经济收入的主要来源部门之一，以出租和服务方式供给客人投宿的场所；为宾馆 高层 领导 和营业部门提供宾客 信息 与做出经营 决策 的参谋机构。其工作与管理质量的优劣，不仅影响宾馆的经济效益，而且还会影响宾馆的社会效益。
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房务部的主要任务是按照宾馆下达的年度 计划 ，组织 实施 接待服务，向客人提供热情、周到、及时、准确的各项服务和 安全 、清洁、舒适、幽静的住宿环境。房务部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价宾馆服务质量的主要依据，关系到宾馆的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要以主人翁的姿态，本着“ 用心 服务，追求个性，不断 创新 ”的宗旨，不断增强宾馆意识，团结礼让，相互合作，以 三星 > 三星 级的 标准 > 标准 严格要求自己，努力为宾客提供一流的服务，确保宾客有个良好的居住条件和工作环境
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第一节 房务部组织结构图
房务部设有前厅、客房、大堂副理，其中前厅有总台、商务中心、礼宾部、商店；客房有房务中心（兼总机）、楼层、清洁组、洗衣房。
第二节 房务部办公室
一、岗位工作说明书
（一）房务部 经理
【工作关系】
直接上级：总经理
直接下级：前厅 主管 、客房主管、大堂副理等
内部联系：宾馆各部门
外部联系：公安局外事科、县 旅游 局等政府主管部门、县卫生监督所等
【岗位描述】
贯彻、落实总经理的各项工作，负责制定、修订本部门的工作程序和标准，以使本部门员工的服务和工作正常运转，保证员工为客人提供高标准、高质量、高效率的服务，保证最大限度地提高房间出租率、平均房价和客房收入。
【工作内容】
1、制定、修订、组织、落实本部门的各项规章制度和 工作计划 。
2、督导、检查、 考核 下属 员工为宾客提供优质、高效的接待服务，并控制各类房务用品及洗涤、清洁用品的消耗量，降低房务及洗涤 成本 ，成本消耗。
3、协调与宾馆各部门之间的关系，加强 沟通 、合作；协调本部门各岗位之间的关系，加强协作。
4、按时参加总经理主持的例会和专题 会议 ，定期向总经理汇报房务部的工作，遇有重大问题须及时汇报，做好上传下达工作。
6、负责检查 VI P房间，关心、探访患病客人和长住客人；虚心征求宾客意见，努力建立良好的宾客关系。
7、负责检查客房各项消防安全措施，对客人的生命及财产安全负责。
8、协调好宾客关系，处理好宾客投诉。
9、进行现场督导管理，每日巡视本部门各管区3次以上，抽查各类客房3间以上。发现问题及时处理。
10、定期对下属员工进行 绩效 评估 ，按照奖惩与考评制度实施奖惩；并制定、修订本部门的 培训 计划，并组织实施、督导、检查、考核。
11、定期召开主管、领班会议，总结、研究、布置工作，表扬好人好事，批评不良倾向，严明纪律。
12、提高管理水平，不断改进部门工作，保证完成部门所担负的工作任务，努力完成公司下达的经营指标。
13、建立健全房务部工作档案，审阅处理各种档案，检查考核劳动定额管理。
14、负责了解员工的思想动态及工作情况，抓好本部门员工的思想教育和业务培训工作，不断提高员工的业务 素质 。
15、完成总经理交办的其它工作。
【任职资格】
性别：男女不限 学历：大专以上
工作经验：
(1) 具有五年以上宾馆工作经验；
(2) 熟悉房务业务，掌握每个工作环节、程序和标准；
(3) 善于运用科学的管理手段组织、计划、控制和协调房务部的业务工作；
(4) 了解 市场 状况，掌握宾馆经营及管理动态，善于处理各类投诉；
（5）善于 激励 > 激励 下属员工，能够与各业务部门协调配合；
（6）具有宾馆 预算 管理能力 ，能够编制房务部预算，执行预算目标。
(7) 具有良好的沟通技巧，善于与他人交流。
体能要求：精力充沛、身体健康，无传染性疾病
知识技能：
(1) 持有国家旅游局颁发的经理任职资格证书；
(2) 具有旅游学、销售学、社会学、宾馆管理学和房务管理等业务知识；
(3) 熟悉宾馆 计算机 网络系统，熟练操作房务部计算机；
(4) 熟悉掌握宾馆各部门的工作职责、程序、标准；
（5）具有一定的语言表达能力和文字写作能力，能够撰写客房管理的有关文件和工作报告；
(6) 熟练掌握一门外语（英语）。
（二）前台主管
【工作关系】
直接上级：房务部经理
直接下级：前台领班
内部联系：宾馆各部门
外部联系：公安局外事科、各业务公司及 银行
【岗位描述】
负责前台接待、问询、收银处的日常管理工作，督导、检查、考核前台接待员、收银员的工作，确保为住馆宾客提供高效、优质的服务。
【工作内容】
1、 参加每周前台的工作例会，完成上传下达工作。
2、 安排前台接待员、收银员的工作班次，并进行任务分工。
3、 督导、检查、考核前台接待员、收银员的工作，确保为宾客提供高质量的接待服务。
4、 处理宾客投诉，参与VIP宾客的接待工作，确保接待服务质量。
5、 控制客房出租率，掌握出租情况，保证房价符合宾馆的 价格 政策，达到最高出租率和最高平均房价。
6、 与其它部门保持协调、沟通、合作。
7、 及时发现、处理有跑账嫌疑、高额信用卡拒付的宾客，采取有效措施，避免宾馆遭受损失。
8、 掌握长住宾客最新材料，严格按照合同规定的条款执行，并组织每月房租和杂费的催收及特殊情况的按时汇报、处理工作。
9、 掌握 团队 的入住情况，检查账户的建立情况，核对消费挂账的标准，做好团队结账的准备工作，并注意如遇重大团队，须提前做好人员安排、调配等工作。
10、 对发生的“待付款”情况，须及时催收、落实。
11、 对发生的加、减租及特殊账务，须及时检查、处理、汇报。
12、 定期组织、实施对下属员工的培训工作，不断提高员工的政治素质和业务水平。
13、 每月对下属员工的工作进行效绩评估，并向上级提出奖惩建议，按照规定实施奖惩。
14、 完成前台部经理、经理助理交办的其它工作。
【任职资格】
性别：男女不限 学历：中专以上
工作经验：
（1）具有三年以上前台工作经验；
（2）熟悉前台业务，能制作前台的各种报表；
（3）了解前台部的工作内容和程序，并能认真地贯彻、执行；
（4）能与客房、餐饮部、市场 营销 部等密切配合，满足宾客的服务需求；
（5）有效地处理宾客投诉，满足宾客的特殊需求；
体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作
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