酒店质量手册（第一章至第四章）
第一章 质量手册的 管理
1 、 1 质量手册管理
1.1.1 质量手册是质量管理体系运行中的主要文件，由办公室归总管理。
1.1.2 本手册由办公室编制，管理者代表审核，总经理批准。
1.1.3 办公室负责质量手册的发放、换版、修改、发放和回收的管理。
1.1.4 按文件的控制目的，分受控和非受控两类。受控手册发放范围按《文件审批单》中
批准的发放范围发放。
a. 受控手册的发放范围：公司与服务活动有关的最高管理层及各部门经理，和有关协议、合同规定的对象；
b. 非受控手册发放范围：由办公室根据需要确定。
c. 发放范围经总经理批准予以发放，同时建立发放记录，对受控手册进行跟踪，非受控手册不跟踪。
1.1.5 质量手册修订填写附录 2 《修订一览表》，由管理者代表审核，总经理批准后生效，修改后的手册发放和失效文件的回收由办公室负责。
1.1.6 质量手册换版
a. 换版周期最长为三年进行一次换版。
b. 在酒店组织机构或外部环境有重大变动等情况发生时，视需要，由总经理决定换版。
c. 当有重大内容变动或某一页修改超过 10 次 , 需进行换版。换版后的《质量手册》需有总经理重新签发“颁布令”，发放和回收按《文件控制程序》实施。修改后的《质量手册》应表明修改次数、修改方式，并在修改页上登记。
1.1.7 质量手册的保管
a. 办公室统一编号、发放。
b. 《质量手册》属公司机密，手册使用部门及人员应妥善保管，不得丢失、外借、翻印。持有者调离本公司时，应交回发放部门。
1.2 使用范围
1.2.1 本手册适用于本酒店提供服务范围内所有的质量管理体系活动。
1.2.2 本手册适用于酒店内部质量管理各方面的活动。
1.2.3 本手册适用于向宾客或第三方提供质量保证。
第二章 总则、要求的载剪、引用标准
1 总则
酒店按 ISO9001 ： 2000 《质量管理体系——要求》并结合酒店的实际情况而编制的建立质量管理体系，以证实酒店有能力提供满足宾客和适用的法规要求的服务，并通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合宾客与适用的法律法规要求，以达到宾客满意。
本手册是酒店质量管理体系运行的纲领性文件，适用于酒店各职能部门及质量手册范围内的服务全过程的控制。
1.2 质量体系要求的剪裁
根据酒店的特点、对质量体系不做删减。
2.1 引用标准
ISO9001 ： 2000 质量管理体系——要求
ISO9000 ： 2000 质量管理体系——基础和术语
2.2 本标准采用 ISO9000 ： 2000 质量管理体系——基础和术语给出的术语
第三章 术语和缩写
酒店英文缩写为 TOMMY
质量手册缩写手册
内部审核缩写内审
第四章 质量管理体系
4.1 总要求
酒店按照 ISO9000 ： 2000 质量管理体系要求的标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进其有效性，为此应做到下述要求：
A ） 酒店对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别宾客要求到宾客评价的过程，也可以是具体的质量活动的子过程；
B ） 明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序关系和接口关系，通过识别确定、监控、测量分析等对过程进行管理；
C ） 明确可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视、测量和分析；
D ） 对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现组织的质量方针和目标；
E ） 对过程进行测量、监控和分析来采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。
酒店针对影响服务符合要求的过程，通过质量管理体系的控制以确保服务过程的有效控制。
4.2 文件要求
4.2.1 总则
4.2.1.1 酒店按照 ISO9000 ： 2000 质量管理体系——要求的标准及酒店的实际情况，制订质量方针和质量目标，编制适宜的质量手册及形成文件的程序，以使质量管理体系有效运行。
4.2.1.2 酒店根据标准要求，制订了相应的程序文件（程序相关的记录附于程序文件之后），具体见附录 3 《程序文件清单》。
4.2.1.3 酒店质量管理体系文件结构
第一级文件
第二级文件
第三级文件
4.2.1.4 第三层次文件可分：
A ） 部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理 制度 （各种管理规定、管理规范、员工手册等）；工作标准（作业指导书、岗位职责、操作规程等）；技术标准（外来文件、服务范围、验收规范、行业标准、服务标准等）；部门质量记录文件等。
B) 其他质量文件；可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划；文件的组成应适合于其特有的活动方式。
4.2.2 质量手册
4.2.2.1 酒店编制和保持手册，手册内容包括：
A) 质量管理体系的范围，包括任何删减细节与合理性；
B) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；
C) 对质量管理体系所包括过程的相互作用的表述。
4.2.3 文件控制
4.2.3.1 文件和 资料 的编制、审批和发布
A) 文件和资料按《文件控制程序》规定要求进行编制、审批和发布，以确保其充分性和适用性；
B) 文件按《文件审批单》中批准的发放范围发放。
C) 失效和作废的受控文件应从使用场所收回。以防止作废文件的非预期使用。需保留的作废文件按《文件控制程序》的要求进行适当的标识。
4.2.3.2 文件和资料的更改
A) 必要地对文件进行评审与更新，并再次批准；
B) 文件和资料的更改应由原编制部门进行，并由原审批部门进行审批；
C) 具体更改按《文件控制程序》规定要求进行控制。
4.2.3.3 所有文件都有修订状态标识，以识别文件的现行修订状态，并记入《部门受控文件清单》，以防止使用失效或作废文件。
4.2.3.4 在使用处确保获得适用文件的有关版本。
4.2.3.5 文件应保持清晰、易于识别。
4.2.3.6 文件应与实际动作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性，充分性和适宜性，按《文件控制程序》的有关规定执行。
4.2.3.7 文件的详略程度应取决于公司的规模、过程负责程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。
4.2.3.8 外来文件和资料按《文件控制程序》进行识别，并控制其发放。
4.2.3.9 文件可和现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片样件等，都应按照《文件控制程序》进行管理。
4.2.4 记录控制
4.2.4.1 记录
