酒店质量手册（第七章一二节）
7.1 服务实现的策划
7.1.1 公司策划和开发服务实现所需的过程。服务实现的策划应与公司质量 管理 体系的其他过程要求相一致，并确定以下适当内容：
A ） 服务的质量目标和要求；
B ） 针对不同服务、不同宾客和合同，确定所需的过程，以及文件和资源的要求；
C ） 服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及服务接受准则；
D ） 对实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录；
E ） 策划的输出形式应适于组织的运做方式。
可用质量计划对特定服务、项目或合同的质量管理体系的过程（包括服务实现过程）和资源作出规定。并可将 7.3 的要求应用于服务实现的策划和开发。
7.1.2 公司根据市场可行性报告，组织进行质量策划，质量策划由生产部销售组织、副总经理审核，经总经理批准后实施。
7.1.3 当宾客有要求的时候，策划可提交宾客确认后执行。
7.2 与宾客有关的过程
具体按《与宾客有关的过程控制程序》执行。
7.2.1 与服务有关的要求确定
7.2.1.1 公司应确定宾客需求包括：
☆ 宾客规定的要求：包括服务验收准则，服务交款方式，交付后的要求及支持性服务要求等；
☆ 宾客虽然没有明示，但规定的服务或已知的预期服务所必须的要求：包括与服务提供有关的安全性、舒适性、便捷性、及时性、文明性等要求；
☆ 与服务有关的法律、行业要求和应尽的义务；
☆ 组织承诺的任何附加要求。
7.2.1.2 公司通过以下过程明确宾客不断变动的需求：
☆ 销售部提交的市场调研报告；
☆ 销售部提交的竞争对手分析；
☆ 直接面对宾客服务提供前的评审和团队等签订合同前的评审 ;
☆ 销售部提交的宾客满意度调查；
☆ 办公室负责组织追踪和收集与服务有关的法律法规的文件。
7.2.1.3 其他各部门根据各自的工作特性和工作对象，识别宾客的需求和期望。
7.2.2 与服务有关的要求的评审
7.2.2.1 在公司向宾客作出服务承诺前 , 公司根据已识别的宾客要求和其他附加要求提出评审 , 以确保公司能按宾客要求提供服务。
7.2.2.2 服务要求评审的内容应确保：
A ）服务要求是否均已明确形成文件，各项要求是否明确；
B ）任何与宾客要求不一致的要求在签约（服务提供）前是否已经得到解决；
C ）公司具有满足和约要求的能力。
7.2.2.3 服务要求可以下形式出现，包括：
A ）服务标准
B ）合同 / 协议；
C ）公司提供的服务范围；
D ）宾馆内的各类提示信息；
C ）公司向宾客公开的承诺、各类标识等。
7.2.2.4 服务标准、提示信息、公开承诺、各类标示等在提供之前，公司对其适宜性进行评审，评审通过后进行公布；服务过程中宾客对此类信息提出异议时，窗口人员进行解释，无法达成一致时，提交办公室进行协商解决。
7.2.2.5 合同 / 协议签订前的评审过程中不同意见由各部门主管与宾客进行协商，争取达成一致意见。当无法达成一致意见时，由总经理决定是否签约。具体按《与宾客有关的过程控制程序》进行。
7.2.2.6 应记录评审的结果和随后的引起的措施。
7.2.2.7 服务要求评审后若要修改，需确保相关文件得到修改，并及时传递至宾客及相关人员。
7.2.2.8 对服务要求评审记录、服务修订记录，及与宾客协商的传真、信函、电话记录与合同 / 委托书等一起由办公室进行存档。
7.2.3 宾客沟通
7.2.3.1 公司建立起与宾客沟通的渠道并予以实施，以满足宾客要求。
7.2.3.2 与宾客进行沟通的方面包括：
☆ 服务信息，包括宾客的 咨询 ；
☆ 问询、合同或订单的处理，包括对其的补充和修改；
☆ 宾客反馈
