酒店质量手册（第七章五六节）
7.5 生产和服务提供
7.5.1 生产和服务提供的控制
公司确定并策划直接影响服务质量的服务提供过程，各服务提供的直接部门确保这些过程在受控状态下进行，具体按《客房服务控制程序》、《娱乐服务控制程序》、《 餐饮 服务控制程序》、《前厅服务控制程序》、《保安服务控制程序》、《消防服务控制程序》等执行。适用时，受控状态包括：
7.5.1.1 获得表术服务特性的信息和文件，根据服务实现过程策划的输出及宾客要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行《服务策划控制程序》和《与宾客有关的过程控制程序》。
7.5.1.2 如果没有形成文件的程序就不能保证质量时，则应对服务的方法制定形成文件的程序；
7.5.1.3 使用合适的设备、提供适当的设施并安排适宜的工作环境；
7.5.1.4 符合有关标准 / 法规、质量计划 / 或形成文件的程序；
7.5.1.5 使用适当的监视和测量装置对关键的过程参数和服务特性进行监视和控制；
7.5.1.6 当服务质量不稳定或实施新服务时，对过程和设备进行认可；
7.5.1.7 以最清楚实用的方式（如文字标准或图示）规定技艺评定准则；
7.5.1.8 对基础设施在使用过程中进行适当的维护和保养，以保持它们的运动能力。
7.5.1.9 服务提供实现和实现后的活动的实施方式。
7.5.2 生产和服务提供过程的确认
7.5.2.1 当服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时（如缺陷仅在提供后才能暴露出来，以及有关安全性过程），公司应对任何这样的过程实施确认，并保存经确认合格的过程、设备和人员的记录。
7.5.2.2 这些要求预先鉴定过程能力的过程，通常被称为“特殊过程”。本公司的特殊过程为：所有直接接触宾客的服务提供过程；
公司通过以下方面对特殊过程进行确认：
7.5.2.2.1 制定为过程的评审和批准所规定的准则；
7.5.2.2.2 设备的认可和人员资格鉴定；
7.5.2.2.3 对关键的过程参数和服务特性进行连续监视和控制；
7.5.2.2.4 使用特定的方法和程序，对设备进行认可；
7.5.2.2.5 每隔一年对特殊过程进行再确认。
7.5.3 标识和可追溯性
7.5.3.1 在接收产品、加工、提供服务或交付的各个阶段，用适当的方式对物资或服务进行标识，以防止不同类别的物资和服务的混淆，具体按《标识和可追溯性控制程序》执行。
7.5.3.2 在规定有追溯性要求的场合，应对每次服务或每个 / 每批物资都进行唯一性标识，并加以记录。
7.5.3.3 物资和服务的检验状态应以适当的方式加以标识，标明物资和和服务经检验后合格与否。在服务实现的全过程中，应保护好检验状态的标识，以防止使用不合格品、不合格服务。
7.7.5.6 宾客财产
7.7.5.6.1 公司应爱护在公司控制之下或公司使用的宾客财产。
7.7.5.6.2 公司应识别、验证、保护和维护供公司使用或构成服务一部分的宾客财产。
7.7.5.6.3 若宾客财产反正丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告宾客，并保持记录。
7.7.5.6.4 本公司所确定的财产包括：
A ） 宾客交公司保管的物品；
B ） 宾客委托公司进行邮寄的物品；
C ） 宾客的个人隐私；
D ） 其他。
7.7.5.6.5 宾客在宾馆范围的人身财产安全作为工作环境要求进行控制。
7.5.5 服务保护
7.5.5.1 在内部处理和交付期间，公司应针对相关的物资的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。
7.5.5.2 防护应适用于直接提供宾客物资的组成部分。
7.5.5.3 公司提供适宜的搬运方法防止物资损坏或变质。
7.5.5.4 公司使用指定的贮存场地或库房，以防止物资在使用或交付前受到损坏或变质。
7.5.5.5 采购部制定授权接收和发放的 管理 办法，仓库管理员按适宜的时间间隔检查库存品状况，以便及时发现变质情况。
7.5.5.6 公司对物资的装箱、包装和标志（包括所用材料）进行必要的控制，确认物资符合规定的要求 .
7.5.5.7 当物资属于公司控制时，公司应采取适当的保护和隔离措施。
7.6 监视和测量装置的控制
7.6.1 对与服务有关的设施、物资、工作环境的监视和测量装置进行有效控制，确保其测量不确定度已知，为服务符合确定的要求提供证据。
7.6.2 公司建立《监视和测量装置控制程序》，由工程部负责该程序的控制，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式证据。
7.6.3 为确保结果有效，必要时，《监视和测量装置控制程序》应对装置的申请、采购、台帐、档案、周期检定、日常维护、巡检、报废等过程做出规定，具体细则为：
A ） 对照能溯源到的国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或验定，当不存在上述标准时，应记录校准或验定的依据；
B ） 进行调整或必要时再调整；
C ） 得到识别，以确保其校准状态；
D ） 防止可能使测量结果失效的调整；
E ） 在搬运、维护和贮存期间防止损坏和失效。
7.6.4 当发现设备不符合要求时，公司对以往测量结果的有效性进行评价和记录。对该设备和任何受影响的服务采取适当的措施。
7.6.5 校准和验证结果的记录应予以保持。
7.6.6 当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。
7.7 相关文件
