大公司酒店 管理 忽略的小细节
做企业好比调鸡尾酒，色泽漂亮、味道香醇，讨客人喜欢！经验丰富的调酒师，往往对加入不同酒的时机、比例等细节处拿捏到位，而在这一过程中，细节就显得尤为重要了。 但是，大企业大品牌在这一过程中，往往容易忽略掉一些重要的细节，而这些细节，从公司员工、消费者等层面来说，有可能形成致命的反噬，对公司品牌形象、营销成果等产生严重的后果。 本期由著名细节管理专家汪中求先生以亲身经历的故事开篇谈细节。接下来，我们将约稿本刊编委及相关专家、学者，从品质、物流、产品升级、管理流程等多个方面，对大公司忽略的小细节进行案例连载。 大公司酒店管理 忽略的小细节 六个小魔鬼 几年前，我读到一篇叫《页码是一种态度》的文章，说的是一位在德国大公司工作的高级技术人员，因为在一式六份超过 100 页的策划书上未注明页码，在谈判过程中，客户不小心把策划书散落在地上，然后就理不出头绪，致使客户怀疑这家公司的工作态度，最终导致谈判失败。事后，公司经理在策划书上批注了一行字：“请你以后在策划书上标上页码，因为它是一种态度！” 魔鬼在细节中，细节首先是一种态度，这与公司的大小没有关系。无论公司多大，一些细节的失误或忽略，就反映出你的服务意识、品质精神、做事风格，有些关键细节的失误和疏忽会直接导致业务的失败，从而产生直接损失，同时也破坏了企业口碑甚至企业文化。正如劳斯莱斯汽车的发明人莱斯说：“小事产生完美，完美绝非小事”。 一个插座看细节 这些年，因为讲学和给多家企业做管理顾问，我常在各地飞来飞去，住过的酒店不下 300 家，其中不乏富丽堂皇的高级酒店，很多酒店也是在统一的大品牌下运营。但是绝大多数酒店，当你抽出笔记本电脑的电源线时，就傻眼了，总是找不到电源插座。四处搜寻，终于顺着电视电源发现桌子底下有一孔插座，吃力地爬到桌子底下却被一块背板给遮拦住了。难道酒店管理者就没有住过酒店，酒店的主管们就不用手提电脑？ 我在新加坡的一家酒店看到，房间里书桌的台灯上就留出了并排的两个插座，左边圆孔，右边方孔，一为两相，一为三相，且配有插座开关。这一设计立刻吸引了我的注意，小小的插座所包含的这一细节，让我觉得贴心又人性化，对酒店的好感也顿时提升起来。
两亿订单的巨亏 2005 年在湖北一家 “ 中 ” 字号的大型建筑集团讲课，大老总杨先生给我讲了一个他们拿到一个大订单却弄出巨额亏损的故事。 这家建设集团在科威特中了一个 2 亿美元的标，粗略计算至少有 8% 的净利润，近 1.4 亿元人民币的利润近在眼前啊！但最终这个工程却净亏了 5000 多万元人民币。这是为什么呢？原来是大家对科威特的法律不熟悉，在合同的评审环节中，因调研不到位，对科威特法律文件中的一句话没有深入理解。那句话是这样说的， “ 乙方需以援建方式在甲方所在地投资建设一个社会性、福利性工程，总造价不低于所签合同总额的 12%” 。签订合同时并不必明确写上这一条款，因为当地的法规已有明确的条款在先。这一下好了，兴高采烈地接下一个工程，价格谈判没有考虑援建因素，本来料想赚 8 个点，现在要人道主义地贴进去 12 个点，怎么节约也不能改变局面，吃了哑巴亏！当然，国家的口碑有了，因为以这家 “ 中 ” 字号企业命名的一家精神病医院在科威特雄壮地立起来了。 三代学生之校车 今年建国 60 周年，新中国成立后已经培养出了祖孙三代的学生。如今，在中国各大中小城市都有奇特的一景：上下学时间，千百家长开汽车、骑摩托、推单车到学校去，接送儿子、女儿、孙子、外孙，场面很是壮观，交通拥堵也实属正常。而每天的这一幕，让全社会为此付出多么高的成本啊！ 现今，生活节奏加快，许多家长没法每天接送孩子，于是学校联系汽车来接送。好多幼儿园，每天在一个面包车里同时装入十多二十个学生。个体的、私营的运输企业可以投资交通工具接送学生，但是安全、信用是个大难题。 而在美国，多个城市都有自己的校车公司，校车清晨出动先送大学生，然后依次是中学生、小学生，接回家反过来从小学生到大学生。另外，校车公司的车被赋予了其他任何车都没有的特权，警车都得让三分。用美国人的话说， “ 总统也该让孩子，每一个孩子未来都有可能是总统 ” 。 美国校车的细节设计也让人不得不赞叹。比如车踏板每一级都矮，便于小朋友上车；比如车身很高，司机视线极好；比如车四周有硬钢条护着，一般的小车不敢碰它；比如车头有一根可以展开的横杆，停车时自动横在车头的一侧，学生绕过横杆司机看得一清二楚，这些处处为小朋友考虑的安全设计细节，展现了人性美。美国的学生家长基本上都很放心校车公司。 想想看，当我们的每个城市都出现大型客运企业的校车，加上交通、交警部门的配合，堵车现象和孩子的安全问题都解决了，同时又节约了社会成本，这是多么美好的一天啊 ! 四组号码咋投诉 中国的大都市出现了地铁公司，通地铁了，真是方便了人民群众，特别是北京的人民群众，否则 “ 首堵 ” 之城怎么出行啊？但是人们遇到问题了：当碰到不满意的事情，比如乘务人员的态度问题，想要投诉时，才发现在地铁的车厢看到的投诉电话是 4 组号码，一号线、二号线分开，白天、晚上分开，于是投诉地铁公司就得先记下 4 组号码，还有两个号码加了 4 位数分机，也就说要投诉地铁，得先给我背下 40 位数的 4 组号码，否则没门，这样的 “ 服务监督电话 ” 真难为乘客了。 很多人都知道，在美国各城市，市民遇上任何问题，比如生病、火灾、找不着火车站、父亲打孩子、钥匙打不开家门等，所有困难都只需拨打同一个电话号码求助即可，而且这个号码只有三位数，傻瓜都可以记住 ——“911” 。
我们这么著名的大城市，这么牛的地铁公司，乘客的投诉电话咋就不可以简单一点呢？号码一堆，只是方便了地铁公司，但却麻烦了乘客。要为人民服务就只能让企业自己麻烦一点，而不要扔给消费者一大堆的 4 组电话号码。 五大处室发文件 大公司酒店管理的小细节的不足，往往源于企业管理的规则本身缺乏管理，管理文件的下达常常就颇为混乱，于是经常出现上下不对口、部门相冲突，执行吃力。 近期，我在一家大型国有能源企业服务，为其整理管理文件时发现：企业管理文件中 制度 部分由法规处制定，流程部分由内控处起草，体系文件由质量部统一管理，标准化问题责任在科技处，组织结构、岗位定位及绩效考核由人事处操控，当然文件的签发则由办公室分送相关分管领导审查后盖章。 虽然，很多大公司酒店管理的文件都是这样炮制出来的。但问题在于，由于扁平化的推广，带来部门处室横向沟通合作日渐困难，核心管理文件分别由不同的职能部门把关，如何保证文件的内在联系和逻辑统一呢？用大量的难于高度一致的文件指导下级机构的管理，管理能好得起来吗？ 我在中国外运广州公司考察发现，他们的 做法 是以 “ 听证会 ” 的方式形成主体管理文件，相关人员、部门集中一起讨论制度，制定者即为执行者，高层管理人员只起一个专题研讨会议的召集人、秘书长的角色。这样形成管理文件，初期是颇吃力的，但执行起来就流畅得多。 细节，是反映事物的客观规律及内在联系的细小事物和情节。细节永远无法尽善尽美，但追求完美、精益求精的人一定会重视细节，以细节胜出同行。大公司也不例外。
