酒店质量监督检查体系
5.1 酒店的七级质量控制体体
总经理的重点检查 值班经理（值班 管理 人员）的全面检查
值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次日早会上通报。 部门经理的日常检查 部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成 制度 化、表单化。 质检人员的每日检查 质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。 全体员工的自我检查 酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。 保安人员的夜间巡查 夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。 客人的最终检查 只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是宾客拜访表；二每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。 5.2 质量管理委员会对酒店服务质量的监督 服务质量监督人员：
酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评估。
质量检查活动：
酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少 3 次检查和评估。 l 暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。 所用表格：重要宾客意见征求表 酒店最低产品标准执行检查：酒店按照《酒店产品最低标准》检查并出具评分报告。 l 质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。这样做的目的也是很明显的。就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。 所用 资料 ：酒店客户管理考核标准 旅游 涉外饭店星级划分与评定 酒店服务质量评审细则 宾客调查：每年一次 l 这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。 6 、质量的分级管理体系（五级考核体系） 服务质量等级的表示 5 Sunbursts 五个太阳符号 /95 分或以上 4 Sunbursts 四个太阳符号 /90 分或以上 3sunbursts 三个太阳符号 /85 分或以上 2sunbursts 二个太阳符号 /80 分或以下 1sunbursts 一个太阳符号 /75 分或以下 低于 70 分无太阳符号 酒店质量管理委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，产品和服务部门带有 3 个或更多太阳符号的酒店，意味着他们超出了酒店最低的标准，也就是说，酒店的太阳等级越高，服务质量水平就越高。 低于 2 个或没有太阳等级的部门表示该部门或产品品质、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒店绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准。
