酒店 管理 别被 “ 经验 ” 束缚
作为企业的管理者，面对顾客和员工的“小要求”时，不要简单的拒绝， 制度 可以重新制定，而生意重新起步却非一朝一夕。面对顾客的一些要求，也要从新审度，千万不要轻易陷到“经验”中去 !
一、每个人都有知识结构定势
然而酒店行业的各阶层管理者们，你们的模式是否被经验“束缚”了呢 ? 先来做个简单的实验。
提问：三点水右边加一个“来”字念什么 ? 答案念“涞”——“ Lai ”。
再问：三点水右边加一个“去”字呢 ?
大部分接受过教育的成年人测到最后都会顿时语塞，逼急了干脆回答：“根本没有这个字 ! ”“我不认识这个字”。不信你就找位同事试一试。
正确答案当然是“法”。这个“法”字的使用频率远比“涞”字高得多。那么问题出在哪里呢 ? 这就是思维定势的作用。它悄悄地左右了你的思路，当提问者借汉字中“来”与“去”对应的定势发问时，你多半会立即按照“左形右声”的思维方式加以考虑。
当然，“定势”必须有其原因——影响这种定势所需要的知识结构。若以同样的问题向小学三四年级的学生发向，“上当”的人就几乎没有。这是因为他们还不具备形成这种定势的知识结构。
二、酒店对外管理的定势
你有没有过这样的经历，去吃肯德基，你问可不可以把汉堡中的生菜换成黄瓜，回答是“不可以，这是企业规定。”当我们表示不满意的时候，或多或少听到的都是“企业规定”。
各行各业都有专属的一套“定势知识结构”，酒店管理的经验一代传一代，对管理人造成的“束缚”更是极其微妙。
收银员在给客人结账的时候，经常会碰到这样的情况：客人要求将尾数的款进行折扣，如 531 元给 530 可以吗 ? 作为企业的财务制度和以往的经验，肯定是不行的，财务要求毫厘不差，所以我们的收银面对这样的要求时，给予的回答基本都是“ NO ”。客人这时一般会有两种反应：付款但心生不快、投诉其它项目要求打折。
如果你是从事服务行业有些年头的管理人员，肯定有处理过因为这样的小问题而导致投诉的经历。而处理投诉付出的代价往往不是 1 元，有可能是它的 2 倍、 10 倍、甚至 100 倍。我们知道，作为餐饮行业，服务的环节从头至尾不下百道，你能保证你的服务完美无瑕 ? 当一个小要求被拒绝时，谁的心里都不会痛快 ! 不论是付款与投诉，都意味着你可能失去这位顾客，而培养一位顾客又需要花费多大的成本 ?
三、酒店员工管理的定势
企业在管理员工时亦是有很多的定势。作为餐饮服务行业，加班加点对于一线员工来说是最正常不过的事情。关于加班费的 做法 ，企业大多数都是每月一结，在以往员工都能接受。
然而最近，一位餐饮管理的同行和笔者分享了这样一个情况：在员工大会上，员工们要求加班费应该每天一结。笔者询问，那你答应了吗 ? 同行说：“没有，我后来咨询过人事和财务部门，都说不能这样操作。一是现有的制度不允许，二是执行起来麻烦，三是这样执行将给人很乱的印象。”
抛开管理经验，仔细思量一下，如果加班费每天一结能在员工保留方面有所助益，我们为什么不能做 ? 上述的三个理由是障碍吗 ? 很多餐饮企业都有使用钟点工的经历，他们的报酬方式采用的大多就是日结 ; 海底捞对员工的分红据说也是每日进行，员工满意度很高。
面对用工荒和新的形势、面对新一代的员工，我们要做的不是一成不变、墨守陈规，应该是审时度势、时移事易。当员工提出这样的要求被拒绝时，员工心里肯定不痛快，企业有可能失去这位员工，而培养一名老员工又需要花费多大的成本呢 ?
所以，作为企业的管理者，面对顾客和员工的“小要求”时，不要简单的拒绝，制度可以重新制定，而生意重新起步却非一朝一夕。面对顾客的一些要求，也要从新审度，千万不要轻易陷到“经验”中去 !
