一个多地区金钥匙联动服务案例 金钥匙引入中国，已近十年。下面的这个故事，或许对于我们许多同事来说，并不算什么，但是通过金钥匙跨地区的服务协作，以及服务过程中展现的专业与友好。真正改变了一位美国老人对中国的认识，她爱这个国家和这里的人民，因为这其中有我们——一群 无私奉献的金钥匙。 Ms.PATRICIAG.DICE的第一站：北京；入住酒店：中环假日酒店；直接服务人：李迎春 2004年12月27日清晨，北京开始下起了雪，雪一直下到天亮还没有停下来。由于气温较低，所以雪在地面上积起了厚厚的一层。 北京中环假日酒店金钥匙李迎春在员工餐厅的过道里遇到了两位值班经理，他们俩一边走一边焦急和紧张谈着什么事。李迎春上前一打听才知道，21号晚上抵店的“RITZTOUR”〈名人团〉的客人有了麻烦。团里的一位残疾美国老太太Ms.PATRICIAG.DICE所带来的电动轮椅在酒店充电过程中电机烧了，失去了代步的工具。她是准备在中国好好玩一圈的，北京是第一站，还要去西安，上海，无锡，苏州，杭州，这件事的发生对她来说是一个沉重的打击。这个团的领队找到值班经理，要求饭店把轮椅修好，但是轮椅是从美国带来的，国内没有配备件，所以饭店工程部根本无法维修。这个团还有几个小时就开始北京之旅了，他们今天要游览天安门，故宫，颐和园。饭店答应借给他们一部轮椅，但是这位老人家有二百多斤重，与她一起同行的是一对同样行动不便的美国老夫妇，以及一些与他们互不认识、语言又不能沟通的华人团员。 “有谁能帮忙推她呢？再加上今天下了雪，别说是这种天，即使是好天气，推着她也不是一件轻松的事……”领队还透露，她在美国由于有不顺心的事，曾一度产生自杀的念头，在这两位美国朋友的劝说下，才来到中国散心的。没想到刚到中国第一天就发生这么件事。他们简直都要绝望了。 了解到这些情况后，李迎春先生主动提出由他来接手这项工作，他解释道：“我是酒店新任命的’忠实客户服务经理’，这位客人非常特殊，除了要有良好的英语沟通能力，还要有丰富的对客服务经验，运动员的体格，这些条件我都具备了，而且接待结束后，我一定会成为一名轮椅专家。” 3天中，李迎春陪着Ms.PATRICIAG.DICE一起去了天安门广场、故宫、颐和园、十三陵、长城、天坛…… 一路上中国人民对残疾人的友好和关爱给了金钥匙很大帮助，每当遇到上坡，过门槛，上台阶，总有一些素不相识的人前来帮忙，这其中即有武警战士、交通警察、也有普通市民。 特别要提的是一位工作在午门的交警。当时李迎春把老人家从前门、天安门一直推到故宫里，刚进午门就发现情况不妙，原来故宫里根本没有残疾人轮椅专用通道。天上又下着雪，故宫三大殿的那些大台阶，年久失修的路面，中午还要赶着去四川饭店用餐，这样是不可能跟不上团队其他成员的，即使有人帮忙，也是非常艰难的，加上路面的湿滑还有可能发生危险。于是李迎春向领队建议，由他推老人家绕着故宫走或直接去四川饭店。领队同意了并帮着金钥匙小李把客人推到了午门外。 但是，领队刚走，轮椅的两个前轮就坏了一个。雪越下越大，两人在雪地里寸部难行。而午门区域又禁止出租车的停*，好在不远处停*着一辆交警的清障车，于是小李跑过去向警察寻求帮助，但是五六分钟过去了，再没有一辆出租车出现。于是那位交警又开着车出去栏车。这时雪天中老人家的脸色已冻的有些发白。怎么办？这时候有几个民工推小车的民工给了金钥匙灵感，轮椅的两个前轮有问题，可是后轮是好的。小李站在车后一使劲，车居然被翘了起来，DICE领会了小李的意思，开心的大笑起来。向交警去的方向推行了二三公里，终于看见他的车了，车后拖着一辆出租车，一问才知道，下雪天出租车基本是满客，这辆车还是交警北京饭店门口带来的。 随后的几天，北京的道路和不听话的轮椅使小李成为一名真正的“轮椅大师”。 Ms.PATRICIAG.DICE的第二站：西安；直接服务人：赵瑞峰 12月24日下午，西安建国饭店。 西安地区首席金钥匙贺顺斌刚刚到达工作岗位，就接到了北京的“金钥匙”李迎春先生打来的电话：在他们饭店住的一个美国团中，有一位70多岁的老太太Ms.PATRICIAG.DICE，行动极为不便，在北京 旅游 期间都是坐轮椅行动，该团现已赴机场，将在17；30抵达西安并入住SHERATON酒店，老太太希望在西安也能得到“金钥匙”的帮助；并且被告之，老太太身体较胖，有200多斤，须要找一个身强力壮的“金钥匙”来推轮椅。 时间紧迫，由于SHERATON酒店没有“金钥匙”会员，24号又是平安夜，西安各酒店都有盛大的晚会活动，“金钥匙”们都要在岗当值。考虑到需要找一位身强力壮的“金钥匙”，贺首席立即同西安地区金钥匙秘书长――钟楼饭店陆文君小姐取得联系。在得到钟楼饭店领导的支持下，钟楼饭店的赵瑞峰身着金钥匙服装欣然赶往SHERATON酒店。 晚上21：30左右，小赵在SHERATON酒店同行的积极协助下，向客人致以了问候并且确认了该团在西安及国内其他城市的旅游行程，同时希望SHERATON酒店的同行给客人予以特别关照；团队领队及客人Ms.PATRICIAG.DICE对“金钥匙”如此的高效协作感到非常惊喜。 随后贺首席将这一情况回复给了北京的“金钥匙”李迎春先生，并将该团队下一站将前往上海、无锡、苏州、杭州的行程一并告知，还从那里得到了上海“金钥匙”首席代表詹骅的电话号码。
第二天，圣诞节，金钥匙赵瑞峰开始了他一天紧张而忙碌的行程。 11 ： 00 金钥匙小赵在陪同客人参观完大雁塔，轮椅再一次给金钥匙出了难题——轮椅的轮胎突然没气了，前轮的轴承也卡住了，无法正常使用。为了不影响团队时间，在团队一处购物点停留时，小赵找到一家修车行，赶在团队离开前修好了轮椅。 同时，贺首席同上海的詹骅取得联系，请他安排接续客人到上海后的服务，得到了肯定的答复。并将此情况立即通过随团陪同的赵瑞峰告诉了该团的领队。这时，该团领队提出他们到上海后仅乘车游览市区，而后要直接赶往无锡 SHERATON 酒店晚餐入住，上海暂不需要特别照顾，仅需在无锡安排。 这样又在金钥匙总部毕振中先生的帮助下，联系上了无锡舜天碧波大酒店的“金钥匙”赵爱妹。在了解了情况后，赵爱妹毅然答应全权负责接续及杭州的传递服务。 当天晚上，团队回到酒店。小赵又帮客人收拾好行李，预定好 26 日的叫醒和 RoomService ，并告诉客人他会在 7 ： 30 来酒店送她到机场。 26 日上午，在送该团离开西安赴机场的路上，“金钥匙”赵瑞峰将负责此次联手服务的各地“金钥匙”的电话交给了领队和 Ms.PATRICIAG.DICE ， PATRICIA 非常激动，全团客人都对这次完美的联手服务表示了赞赏和感谢。在机场道别时， PATRICIA 又一次向小赵和西安的金钥匙服务团队表示深深的谢意，满意的离开西安前往上海。 晚上时分，无锡“金钥匙”赵爱妹发来短信，称他们已同客人接触上了。并且已经同杭州的“金钥匙”联系安排妥当。 Ms.PATRICIAG.DICE 的第三站：上海－无锡－苏州直接服务人：陈峰、赵爱妹等 2004 年 12 月 25 日晚上 9 ： 00 左右，江苏舜天碧波花园。 上中班的金钥匙赵爱妹接到西安金钥匙贺顺斌的电话。电话中赵爱妹了解到：因为北京、西安金钥匙们的热情服务，使 Ms.PATRICIA 希望在无锡也能得到金钥匙的服务。 赵爱妹接到电话后立即与无锡地区的金钥匙进行了协商，最后决定由身强力壮、英语流利的同时湖滨饭店的金钥匙陈峰全程陪同客人。 26 号晚 8 ： 30 无锡地区的四名金钥匙：湖滨饭店陈峰、舜天碧波花园赵爱妹、无锡大饭店徐虎、太湖饭店孙宇在无锡 SHERATON 酒店大堂迎来了“ RITZTOUR ”团和 Ms.PATRICIA 。老人家对无锡金钥匙的欢迎十分开心，并邀请金钥匙进入了她的房间。大家一起落实了次日的行程： 27 号 7 ： 30 出发去鼋头渚公园和珍珠馆，然后赶苏州寒山寺，午餐后再参观苏州缫丝厂和拙政园， 16 ： 00 左右去杭州。老人家对金钥匙的安排十分满意，并拿出了 2 张拉丁文的处方单，要求我们为她买药，说是治疗哮喘的。金钥匙们联系了全陪，但鲁先生也看不懂，但提供了一条信息，就是好像客人在北京买过。于是，赵爱妹通过北京金钥匙李迎春确定了药名是：茶碱和沙丁氨醇。因当时已很晚，外面药店都已关门，故商定第二天路上路过药店时再买。出门前，因外面已下大雨，天气预报说明天还要下，气温下降，故提醒客人多穿衣服。 第二天早上 7 ： 00 ，轮椅又给金钥匙出了难题， PATRICIA 告诉前来陪她出游的陈峰，左前轮又坏了。陈峰勉强推着 PAT 下了楼，想问酒店礼宾部借一辆车，但车子已有人在用了。后来在酒店礼宾部的帮助下又修好了车子。 8 ： 10 到达鼋头渚公园时，天上下起了雨加雪，陈峰给老人家拿出了伞，又用事先准备好的雨披把客人的腿包裹了起来（坐轮椅很容易被打湿），老人家再一起为金钥匙的细心而感动，连说陈峰想得周到。 11 ： 20 团队离开无锡抵达苏州寒山寺，老人对中国的香烛来了兴趣，陈峰就问 PAT 是否想尝试一下烧烧香，客人很高兴地点点头。陈峰买了 2 支大蜡烛和一大股香，教她点上蜡烛，插上烛台，再点上香，推着她朝四面各拜了三拜，帮好把香插进香炉内，陈峰告诉她这可以保佑她的脚快点好，保佑她家庭幸福、快乐。她显得很兴奋。 在蚕丝加工车间， PATRICIA 对抽丝工艺很感兴趣，取出摄影机来拍摄。这时她发现摄像机的 Videohead 脏了，让陈峰帮她找盘清洁带。
下午 3 ： 40 来到拙政园，因为这是在苏州的最后一站，老人让不必再陪她了。但陈缝见老太太一人在车上挺孤单的，就决定留下，等到其他人游完拙政园回来后再走。临别时老人告诉陈峰她来中国是为了写一本关于 旅游 的书，她很喜欢中国人情文化，她想让她的儿子和儿媳来中国居住。陈峰祝她的书早日完稿，并希望能再次见到她。并告知 PATRICIA 杭州的金钥匙会为她修理轮椅、清洁摄影机，并已为她买好药品，她们将在杭州用晚餐的新花中城等她。 Ms.PATRICIAG.DICE 的第四站：杭州直接服务人：祝伟红、陈宇等 12 月 27 日 16 ： 30 ，杭州大厦金钥匙祝伟红接到电话，得知美国老太太 PATRICIA 将在当天 19 ： 00 坐旅行社的大巴抵达杭州，直接前往新花中城餐厅用餐。 在联系客人入住酒店杭州国际假日酒店金钥匙未果的情况下，杭州大厦两位金钥匙祝伟红、陈宇虽然已经下班了，但还是决定兵分两路，陈宇持杭州大厦出具的借条赴假日酒店借轮椅（杭州大厦轮椅由其他客人正在使用），祝伟红根据无锡金钥匙提供的药名，通过关系去医院买药。 19 ： 30 祝伟红、陈宇终于在风雪中迎来了美国老太太，在餐厅保安的协助下，两人将老太太安顿在轮椅上，并送到就餐地点。祝伟红取出为客人购买的药品，内有英文说明，请客人确认以后再服用。 用餐完毕，陈宇随团将老人家送至杭州假日国际酒店，并找到了酒店金钥匙陈国华。 28 日在金钥匙陈国华的安排下，老人又开始了她新一天的杭州游。 Ms.PATRICIAG.DICE 的第五站：北京 12 月 29 日，老人愉快的返回了北京，从那里结束了一次令她难忘的旅程。
