酒店金钥匙服务培训讲稿
各位同仁： 大家下午好。 今天我们来共同学习有关金钥匙服务的一些知识。 2004 年我很荣幸能成为一名金钥匙，这似乎是件很荣耀的事情、而且地位也随之抬高了，但事实并不完全如此，作为金钥匙的一员，我们的确感到自豪，但是也决不象大家认为的那样，我们是金钥匙了，就既升官又发财了了，其实我们还与以前一样，除了要做好本来就要做的工作外，还要不断的追求，以求将工作做得比以往更细微化，更具个性化。也许有那么一天，我们会真的变得非常富有，这种富有，首先是精神的富有，拥有不断的追求；其次是知识和技能的富有，不断的丰富自己；再次是朋友的富有，友缘的不断扩大；最后才是物质的富有，但也仅仅是小康而已。因为在金钥匙的理念中，自身的财富的增加永远不会仅仅体现在物质上，而永远更多地体现在追求中。 为让大家对金钥匙服务有个更全面、更具体的了解，也便于我们今后更好地合作，更好地服务于客人，下面我给大家介绍金钥匙服务的一些知识。 一、 什么是金钥匙：是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（有的饭店称为委托代办组）职员的特殊称谓。 我们都知道，钥匙是用来开门的，而我们金钥匙也不例外，同样是用来开门的，只是我们所开的并不是平常意义上的实际的门，而是特殊意义上的门，且是一个困难之门。怎么说呢？我们都知道，客人住饭店，总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，那么，我们就把这些困难称之为“门”，而把饭店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”。这样的比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系，更加形象地说明了饭店与客人的关系。饭店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难。客人中有不同的需求，有商务的、有文艺体育的、有休闲娱乐的、有 旅游 度假的等等，各种客人的消费水平不同 ，饭店除了要按标准提高规范化服务以外，还要有个性化的服务。特别是我们现在升了四星之后，更要强调服务中的个性化。因为规范化仅仅只是基础，是我们应该而且必须做到的，个性化才是特色，有了个性化服务也才能真正体现一家饭店的档次，才能适应客人的需求，而我们金钥匙服务正是这种个性化服务的体现。简单地说，万能的金钥匙服务，就是在不违反法律、法规的前提下，只要是客人提出的任何委托代办的事情，都要竭尽全力地去完成，并在服务中体现出个性化。 我们常说：凡事，总有个根源。那么金钥匙服务又是怎样产生与发展起来的呢？这就是我们今天要说的第二个内容： 二、国际金钥匙组织的发展 1. 国际饭店金钥匙组织已有 79 年的历史（ 1929 年，法国饭店中，一位名叫费迪南德 – 吉列特的先生率先把委托代办服务上升为一种理念，并把志同道合的饭店委托代办成员组织起来，成立了一个城市中饭店业委托代办的组织，并给该组织起了一个很好的名字—金钥匙，英文叫“ concierge ”。） 2. 全球 36 个成员国和地区加入该组织（ 1952 年，欧洲“金钥匙”组织成立，总部设在巴黎，从此，每年都会召开一次国际金钥匙组织年会， 1972 年在西班牙举行的第二十届年会上发展成为一个国际性的饭店专业化组织，其服务理念开始在全球推广，到目前为止，共有 36 个国家的饭店金钥匙组织成为国际饭店金钥匙组织的成员国。那么，该组织是一个松散型的国际饭店专业服务组织，它的第一任主席是费迪南德先生，也就是该组织的创始人，至今共有 11 位不同国家的饭店金钥匙被推选为国际饭店金钥匙协会的主席，现在的国际饭店金钥匙组织的主席是美国人玛佐丽 – 苏沃曼女士。） 3. 中国饭店金钥匙组织在 1995 年成立（ 1995 年 11 月 3 日至 6 日，首届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆召开，此次会议，诞生了中国自己的饭店金钥匙。总部高在广州。） 中国的饭店金钥匙组织于 2000 年与国际正式接轨（ 2000 年一月，国际金钥匙第 47 届年会在广州举行，全球的饭店金钥匙及国内的金钥匙云集广州，这将成为广州甚至中国旅游界的一大盛事） 4. 到目前为止，我们广西的金钥匙发展也算是很快的，全广西的金钥匙成员共有 50 多位，而我们柳州现有位金钥匙成员 12 名，分布在柳饭 3 个、柳宾 2 个、南疆 2 个、丽晶 1 个、京都宾馆有 1 名，华锡 2 个。 5. 我们了解到金钥匙有了一定的发展壮大，这表明它的存在必定起到了一定的作用，那么，它究竟发挥着怎样的职能作用呢？主要有两点： 1) 打开本酒店综合服务的大门； 2) 打开本城市综合服务的大门； 怎么理解这两个职能呢？之前我们说过，客人入住酒店时会有各种各样的需求，当客人把这一需求向金钥匙提出时，金钥匙就会把客人的这些需求传递给酒店的各个相应的部门、甚至是本城市的各个相应的地方，并尽最大的努力去帮助客人，这样我们既能满足客人的需求，自己也能从中盈利。 我们已经了解了金钥匙是为客人服务的，也就是随时按客人的要求去做。那么，要开展这一服务，该具备些什么条件呢？ 三 . 开展金钥匙服务的具备条件 1. 执行者 ——– 饭店的礼宾部（也就是说，酒店要进行这一服务，也要成立象总台、商务中心、客房部，中餐部等等类似这些样的一个服务的功能部门，我们把这一部门就称之为“礼宾部”，那么，有了这一部门之后，这个部门所承担的就是金钥匙服务。） 2. 服务的内容 ——– 饭店的委托代办服务（我们知道，总台是负责接待住宿的、餐饮是负责客人用餐的、工程部是负责维修的，那么礼宾部具体是做些什么呢？那就是客人的委托代办服务，这些服务小到去帮客人送行李、帮客人修补鞋子，大到可以帮客人筹备宴会、预订直升机等等，可以说，只要是客人让你去办的事，只要它不违反法律、法规的一切事，你都要去为他服务。） 3. 负责人 ——– 饭店的首席礼宾司 ( 也就是进行委托代办服务的牵动者，通俗地说，也就是饭店金钥匙的头儿 )
4. 标志 ——- 制服与金钥匙的标志（我们知道，在我们酒店里，各部门、各职位所身着的服装是不一样的，这样做的目的是为了便于区分职能，那么金钥匙也不例外，通常都是身着深色的西装，在国外很多都是身着燕尾服，在两边领口都分别系着的金钥匙的标志，男的打领带，女的着领花，有人会认为是海关） 5. 工作区域 ——- 饭店的金钥匙柜台（这指的是金钥匙工作的场所，因为金钥匙是服务于饭店内所有需要帮忙的客人，所以它的柜台一般应置于大堂，而且是客人易找到的地方，有可能，还应尽量靠近总台，便于更好地服务于客人。否则，就不能实现金钥匙服务的真正宗旨。它也有个标志） 6. 金钥匙的资源 ——- 也就是各方面的信息，如列车时刻表、航班时刻表、柳州有哪些好玩的地方、分别该怎么去等等。 以上 6 点，则是我们要开展金钥匙服务该具备的条件。有了这些条件，我们只是说可以开展这一服务了，那么，如何将这一服务更好地进行，且要达到一个好的效果，这就要看你是以怎样的一种心态去进行了，这也就是我们所要提到的有关理念方面的问题，正如董事会每年都给我们制定 经营 理念一样，同样的，金钥匙也有着它自己的一套服务理念，它主要有以下 3 个核心部份。 四、金钥匙的服务理念（ 3 个核心部分） 1. 先利人，后利已。（每个人在做每件事时，不管是好与坏，都应有着一定的目的，那么，同一件事，目的不同，即价值取向不同，最后所能达到的效果也是不一样的，在哲学书上，前人总结出了人生的 4 种价值观： a. 毫不利已，专利人 — 这是在特殊条件下才会有的； b. 损人又不利已； c. 先利已，后利人（一般的高官）； d. 先利人，后利已（端正此价值观。那么，作为金钥匙，只有采取最后一种价值观，并付诸于行动，才能真正的服务于客人。） 2. 用心极致，满意加惊喜（这是金钥匙在服务于客人中应使用的方法。那么，什么是极致 —- 没有最好，只有更好，这是每件事内在的规律。在服务于客人时，客人的满意只是及格，惊喜才是给客人的回报，同时更能体现个性化的精彩。我们作个这样的比喻：如客人向你要地图，你热情地找出并微笑着把它交到客人手里，这只是我们通常认为的服务态度好，可如果你把地图交给客人，然后问：请问你想去哪儿？我可以帮您在地图上找到，并给画出路线图，如有必要，我可以为您联系一辆小车。做到这份上，服务已不再是态度问题，服务便有了质量。） 3. 在客人的惊喜中找到富有的人生（这是追求的目标，在这所指的富有并不是旧观念中的金钱的多少，科学技术才是我们所说的才富。饭店金钥匙的成功，体现在他们不仅把服务作为一项工作，而且把它作为一项终生从事的事业，客人的惊喜是饭店金钥匙的最大满足，他们的人生价值在精彩的服务中得到体现，因此，饭店金钥匙通过服务得到物质和精神上的富足，在服务他人中找到富有的人生。也就是说，为别人创造惊喜时，自己也在积累各方面的知识、经验、并获得朋友。 之前，我们曾经说过，金钥匙有两个服务职能，即打开城市综合服务的大门和打开本酒店综合服务的大门，这也意味着，金钥匙在开展服务的过程中，除了要面对客人，还要与各部门的人员打交道，这样就涉及到了一个处理人际关系之间的问题。 五、与饭店各部门的关系 有一句老话：重要的不是你知道什么，而是你认识什么人。这句话对饭店金钥匙特别适用。为什么呢？因为金钥匙随时要回答客人千变万化的问题，及时满足许多意想不到的要求。而一个人不可能什么都知道，什么都靠个人完成，这就要求他拥有庞大的而且关系网和可信的消息来源。因此，金钥匙通常会花费大量的时间去建立好与各行业之间的良好关系。与餐馆、商店、票务机构、花店、汽车租赁公司、甚至专业修鞋店、修拉练专门店等等行业建立良好的合作关系都非常重要。所以说，一个“饭店金钥匙”的成功，离不开 管理 层的支持及各部门的配合。在这，我还想提到的一点是，我们都知道，在我们酒店中，下行政命令最大的老总，那么下服务命令最大的是谁呢？无可置疑，这当然是我们的客人了，所以，在今后的工作开展中，也许有时候我们经常会碰到客人委托代办的一些事情，在我们礼宾部不能单独完成的情况下，肯定会麻烦到在座的各个部门，希望会得到大家的支持，当然，在请大家帮忙时，请你们也不要误会我们是在下命令，或是故意找麻烦，我们的工作都是为了能更好地服务于我们的客人。在此，我们又可以总结出了金钥匙服务的最终目的：一个就是让客人满意加惊喜；二个就是让我们的酒店获取利益。因为在我们为客人提供委托代办服务、细微服务、个性化服务的同时，我们有可能将客人的一个需求，令我们酒店的多个部门都从中受益。具体怎样受益呢？我们可从以下案例中找到答案。 中国饭店金钥匙服务项目及事例 中国饭店金钥匙服务事例 动力来自客人的信赖 一对美国夫妇带着三个孩子来南宁玩 , 住在金都大酒店。一天 , 他们外出 , 与孩子分乘两辆车 , 到目的地很长时间仍未等到孩子的车 , 非常焦急 , 当时向路人和警察因语言问题无法沟通，不得已回酒店求助。我们应该怎样回报他们的信任呢 , 当他们找到我时 , 我立即让女客人在酒店等候 , 我则陪着男客人回原目的地 , 让他在那里等候 , 自己则沿原路寻找。正在这时 , 酒店来电告知孩子已乘车回到 i 西店 , 并和他们的母亲相聚。然而 , 我们想到孩子的父亲仍在着急呢。于是马上派车将消息通知他。当看到一家人在酒店大堂紧紧拥抱在一起时 , 内心深处与他们一样喜悦。想到在柳州的家人 , 更是有所感慨 : 作为一名金钥匙 , 就是要对客人怀有同家人一样的感情 , 去感受他们 , 去理解他们。我不认为所作的每一件事都能得到回报 , 就好象这个例子一样 , 动力来自客人的信赖。 2000 只孔雀和 4000 只驼鸟 某年的春交会期间 , 一如以往 , 商贸云集广州白天鹅宾馆 ,2023 房的泰国客人给饭店金钥匙柜台打了一个电话 , 说想买 2000 只孔雀和 4000 只驼鸟。在大多数饭店职员看来 , 这似乎是一个童话故事 , 因为在广州几乎没有机会见到这么多来自远方的动物。这正是考验中国饭店金钥匙的想象力的时候 , 因为在他们的字典中 , “不可能 ” 是不轻易出现的。没有看见 , 没有听说过不等于没有 , 饭店金钥匙不愿意随便说“对不起 ……” 。金钥匙小孙就是这样一个人。在接到这一特殊的委托代办任务后 , 大家都觉得这事只能向动物园打听 , 但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟，正在一筹莫展之际 , 金钥匙小孙忽然 ; 想到几年前曾看到过一篇报道 , 内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年 ” 办了一个野生动物养殖场 , 不知是否有希望。于是电话发挥作用了 , 经过耐心的查找 , 并在同事的帮助下 , 小孙终于找到了该养殖场的地址和电话。不知是运气还是缘分 , 这家养殖场还真有大量的孔雀和驼鸟。这样 , 就在客人提出要求后的 25 分钟 , 小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午 , 小孙为客人安排了一辆车和一位翻译 , 把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常满意 , 因为饭店金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想象。
服务案例： 圣廷苑酒店金钥匙服务案例 1 之协助客人在过年期间寻找合适的服装加工厂 事情经过 : —2005 年 1 月 31 日上午， R1111 的美籍华人 Mr. Zhang( 不会说中文 ) 来到礼宾部柜台找咨询一些问题 . 哪里可以买到传统的中国工艺品 ? 深圳有哪些好的 旅游 景点 ? 礼宾司跟进 : 1. 小朱在柜台处向客人提供帮助 , 并将客人的要求用中英文在酒店客用便条纸上注明 . 第一 , 中国传统工艺品可以在艺展中心买到 , 地址在八卦三路与梅园路交界处 , 电话号码 :82479017. 从酒店这边过去的交通方式 :A 坐出租车 , 费用约 25 元 ,B 坐 303 路大巴 , 费用为 2 元 / 人 , 约 10 分钟路程 ; 第二 , 深圳最齐全的旅游景点在华侨城一带 , 并建议客人可以去锦绣中华和中国民俗文化村去看看 . 从酒店这边过去的交通方式 :A 坐出租车 , 费用约 40 元 ,B 坐 311 路大巴 , 费用为 2 元 / 人 , 约 15 分钟路程 ; 2. 31 日下午 16 ： 50 左右 Mr.zhang 从酒店外面回来 , 他说很感谢小朱提供的线索 , 他已经买到了喜欢的工艺美术品 . 他又继续要求小朱帮他联系几家服装加工厂 , 要求是能做男装短裤及运动装的工厂，而且他还要求工厂能有说英语的员工带他在工厂里陪他参观及介绍 , 如果满意的话 , 之后他的老板就会与服装加工厂签约订做一批服装 — — 他说他自己联系过几家，但有的没有人接听电话，要么就是不会说英语，所以他才想委托酒店的金钥匙帮他的忙 — 3. 面对这种已经完全超出一般酒店服务范围的服务要求 , 小朱并没有象其他酒店员工那样拒绝客人的要求，而是委婉的向客人解释，现在是大年十一而且今天又是星期六，很多工厂可能没有人上班，所以他打电话去才会没有人接听电话。让客人先回房间耐心等候一下，如果联系好会马上通知他。但所有联系电话费用必须挂入他的房帐，客人表示接受。 4.17 ： 00, 照着黄页上符合标准的相关工厂联系电话一个一个打过去，找了 20 多家工厂 , 但结果与 Mr.zhang 一样，要么就没人听电话，要么就厂里能说流利英语的员工都回家过年了。 5. 小朱想到东莞那边有很多的服装厂，或许东莞地区的金钥匙会比较熟悉这些业务。于是致电东莞豪门大酒店找经常合作的金钥匙会员张庙松先生，但不巧他星期六休息。于是，再打他的手机，要求他帮忙寻找一下符合标准的工厂。张庙松没有以正在休假作为推托 , 而是表示他会努力协助跟进此事 — 6. 17 ： 50, 致电 Mr.zhang ，告诉他深圳地区一时之间很难联系到，问他东莞地区的工厂有没问题，客人说只要是符合标准的工厂，在广东省境内的都没有问题。因为当时已经接近工厂的下班时间，小朱告诉客人可能要到第二天才能答复他，客人表示理解。 7. 18 ： 30 东莞地区金钥匙张庙松致电小朱说仓促之间只找到了 1 家工厂，但他建议小朱第二天等他找到更多更好的工厂之后再回复客人 —( 好一个敬业负责的张苗松 !) 8. 2 月 1 日上午 10 ： 40 左右， Mr.zhang 手持几张从网上下载的服装厂 资料 来找小朱。 Mr.zhang 说他觉得 3 家工厂（ 2 家香港， 1 家福建）的资料符合他的标准，他笑着说当他早晨打电话过去福建那家工厂时却发现接电话的人听不懂他在说什么，当然对方也听不懂他在说什么，所以他只好又来找酒店的金钥匙。 Mr.zhang 让小朱帮他联系这 3 家公司，并帮他约好 2 月 4 日在香港的见面时间。 9. 小朱通知总机员工代为拨通长途电话，并告诉他们所有打出的长途电话费用都挂入 R1111Mr.zhang 的房帐 — 10. 福建公司回复他们在香港没有分工司或是办公室 — 11. 与香港公司 A 替 Mr.zhang 约好上午的 10 ： 00 点在他们公司见面，并要求他们将公司的中英文地址、约定的时间、能说流利英语的联系人以及手机号码一起发传真过来酒店； 12. 香港公司 B 约在下午的 14 ： 00 ，要求他们同样发传真到酒店加以确认。 13. 11 ： 00 ，东莞地区金钥匙张庙松将东莞地区的工厂资料告之小朱，小朱向他表示感谢 — 14. 11 ： 30 ，将所有的信息告诉客人，并将香港公司的传真也一并交给他， Mr.zhang 非常感谢小朱的服务，并对交给他的香港公司确认传真惊喜不已，连说“ Excellent Service ！” 15. 小朱又跟客人确认他哪天要去东莞的工厂，以便打电话去东莞工厂帮他预约，在客人的授意之下，小朱与东莞的工厂分别约好 2 月 3 日的见面时间，然后同样将对方确认的传真交给 Mr.zhang— 16. 2 月 3 日上午， Mr.zhang 和 MR Alexs 特意过来礼宾部柜台告诉小朱，他们退房去东莞，然后直接去香港。所以他过来 SAY GOODBYE ！他们感谢礼宾部所有员工对他们提供的良好服务 , 而且因为小朱帮他们找到了合作伙伴 , 客人按照中国过年的习俗给小朱封了一个 ” 红包 “, 给了小朱一个 BIG SURPRISE! 总结：凭借自己本身的知识与能力，尽量去帮助每一位客人，给客人满意 + 惊喜的服务，也令酒店获得更大的社会知名度！金钥匙或许不是无所不能，但我们会竭尽所能！！！ 圣廷苑酒店金钥匙服务案例 2
— 之两地金钥匙联合为客解决问题 事情经过： 2005 年 8 月 20 日， 17 ： 55 左右，小朱在礼宾部柜台忙碌，这时候电话响了。然来是酒店总机房经理打过来的，她告诉小朱有一个胡先生打来求助电话 , 要求安排一部东莞出租车送他客户从东莞回深圳。饱受小朱服务案例熏陶的总机房经理便直接将电话转给了小朱 , 并告诉客人找金钥匙解决问题。 礼宾司跟进： 1. 胡先生致电礼宾部问： ‘ 是不是金钥匙部？ ‘ 在得到肯定答复后，他告诉小朱他们公司的一个外国客户，今天去东莞厚街镇参加国际家具展览，等展览结束后发现太多的人需要坐出租车，他一直等了半个多小时还没有拦到出租车，急需赶回深圳的他，只有打电话向他深圳公司求助，要求尽快帮他安排一部出租车。对于远在东莞的事，胡先生爱莫能助，于是打电话到小朱们酒店求助，要求小朱们安排一部东莞的出租车接他的客户会深圳。 2. 小朱没有想当然的予以拒绝，而是礼貌地向胡先生了解客人是不是我们酒店的客人？然后，得知外国客户就是住在我们酒店 R72014 的客人 MR PAUL 。 3. 要求胡先生描述一下 MR PAUL 的大概样貌及客人的有效联系电话号码。 4. 委婉的告诉胡先生小朱会尝试尽最大努力去提供帮助，然后留下他自己的电话号码，告诉他有消息会打电话告诉他。 5. 第一时间致电东莞几家出租车公司，要求派车去展览馆门口接客人，所有答复都是不提供此项服务。 6. 马上联系东莞地区首席代表张涛先生，打通张涛先生的手机，但却没人接听。 7. 继续致电张涛先生，还是无人接听电话。 8. 小朱没有放弃，于是登陆金钥匙总部网站，输入东莞，找到之前见过面的东莞厚街镇富盈酒店的金钥匙马建仑先生的 资料 ，然后通过他酒店总机接通了他的电话。 9. 要求马建仑提供帮助，告诉他小朱酒店有一位客人现正在厚街展览馆门口拦不到出租车，请他帮忙安排一下。将 MR PAUL 的手机号码告诉了马建仑，并请他安排好后通知小朱一声，马建仑爽快的答应了。（ 1 ，小朱重复一下自己的姓名，马建沦先生说 ‘ 哦，朱娇，认识，我们上次在东莞区金钥匙会议上见过面。 ‘2 ，在与马建仑通电话的时候，张涛先生给小朱回电话了，小朱告诉他已经联系到相关人员提供帮助了。） 10. 马建仑先生的努力 — — 11.10 分钟之后，小朱收到了马建仑的手机短消息，上面显示客人已经接到，正在赶回深圳。小朱真诚的向马建仑表示感谢，然后马上回电话给店外的胡先生。 12. 接到小朱的电话，并知道小朱安排的车正在送 MR PAUL 回深圳时，胡先生非常高兴，连声说： ‘ 没想到，没想到，我只是抱着试试看的心态给你们打了电话，谁知酒店的员工会这么重视，而且很用心的把这件事做成功了，不愧是五星级的服务。我很感谢你酒店提供的服务，我会继续让公司的客户选择入住贵酒店。 ‘ 13. 从头到尾，客人都不知道金钥匙这个概念，也不知道帮助他们达成心愿的是中国区金钥匙会员，我们金钥匙又充当了一次无名英雄 — — 总结： 1 ，通过这件事情，我们可以看出，平常金钥匙会员之间的交流合作是多么的重要。需要帮助时，人家会主动伸出友谊之手，并给予大力帮助。 2 ，当客人打电话向酒店求助时，我们一定要尽自己最大努力去做，哪怕客人只是抱着试一试的心态，我们不能辜负客人的信任，这对酒店来说，是一笔巨大的财富。 3 ，不管我们金钥匙工作多么的努力，多么的成功，宣传始终是很重要的。在这件事中，酒店的总机房经理正因为平常受金钥匙服务案例熏陶惯了，所以有什么事都第一时间通知小朱，也间接造成小朱接下此项服务，并最终做成功了，赢得了客户的赞誉。（如果，小朱平常没有自己宣传一下的话，总机接到此电话，也就可能委婉的拒绝了此客人的要求。） 4 ，当自己解决不了一些问题的时候，可以向其他会员求助，而且要给予对方充分的信任！通过合作，增加互相之间的了解，也为今后的工作中的合作关系打下良好的基础 —
