金钥匙服务标准五条
第一、服务体体现“可靠度”——严格按承诺提供规范服务。 (1) 、及时。 (2) 、改正错误迅速。 (3) 、始终如一。 (4) 、结账等服务准确。 (5) 、出品、桌面或柜台服务符合标准。 第二、服务体现“可信度”——对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信。 (1) 、完整回答客人问题。 (2) 、客人进门﹝餐厅、酒吧、商场、大堂等 ) 时感到舒适，立即获得尊重。 (3) 、主动提供房单、餐单、酒单或展示商品，介绍产品 , 如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息 . (4) 、使客人有安全感。 (5) 、服务操作表现出有教养、职业性、经验。 第三、服务体现“灵敏度”——乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。 (1) 、员工之间互助合作，保证服务速度、质量。 (2) 、时时提供快捷服务。 (3) 、竭力满足客人的特殊需求，从不说“不”。 第四、有形服务体现“完美度”——仪容仪表、设施、设备、 环境维护等状况良好 . (1) 、建筑外观、停车场、庭园醒目，有吸引力。 (2) 、餐厅分区、商场、通道等醒目，有吸引力。 (3) 、员工着装整洁、关观、合适。 (4) 、装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。 (5) 、菜单、宣传品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。 (6) 、各出入口便利、顺畅，环境宜人． (7) 、客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。 (8) 、时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒适。且在布置上体现高雅与热情。 第五、无形服务体现“充实度”——无微不至，有针对地对应客人个性。 (1) 、时时微笑。 (2) 、主动、细心体察，预料到客人个人需求、愿望，而非呆板地从属于规范、 制度 。 (3) 、让每位客人都感到受到特别礼遇。 (4) 、为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。 (5) 、以顾客获得最大利益为己任。
