酒店服务意识和优质服务
一、服务概念的国际含义
S （ SMILE ）——微笑：服务员对每一位宾客提供微笑服务。
E （ EXCELLENT ）——出色：服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色。
R （ READY ）——准备好：服务员要随时准备好为宾客服务。
V （ VICWING ）——照顾：服务员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。
I （ INVITING ）——邀请：服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客再次光临。
C （ CREATING ）——营造：服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客的需求。
E （ EYE ）——关注：服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客的需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。
二、 宾客至上、服务第一的意识
客人到酒店花钱消费图舒适、买享受、买尊重。为此，酒店必须为其提供优质的产品与良好的服务。酒店既然是为客人提供服务的，就应该以宾客为中心，一切工作以宾客为主，建立在为宾客服务的基础上。
三、 酒店的服务质量
1 ．质量：指产品和工作的优劣程度。
2 ．酒店的服务质量：指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能满足宾客需求特性的总和。
酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。
四、 优质服务的内容
优质服务 = 规范服务 + 超常服务（个性服务）
1 、良好的礼貌礼仪
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一
，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
2 、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
1 ）、认真负责 : 急客人所急，想客人所想。
2 ）、积极主动 3 ）、热情耐心 4 ）、细致周到 5 ）、文明礼貌
3 、丰富的服务知识
1 ）、语言知识 2 ）、社交知识 3 ）、 旅游 知识 4 ）、法律知识 5 ）、心理学知识
6 ）、服务技术知识 7 ）、商业知识 8 ）、民俗学知识 9 ）、 管理 经营 知识 10 ）、生活常识
4 、娴熟的服务技巧
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术包括操作技术、制作技术和专门技术。服务技巧，是指在不同场合、不同时间，针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。
5 、快捷的服务效率
服务效率是指为客人提供服务的时限。如客人来到接待处，要花多长时间才能进到客房；向总机打电话，铃响了多少下接线生才呼应。
6 、 齐全的服务项目
服务项目的设计要考虑细致周到，还要考虑客人便利。除基本服务项目（住、食、购物等外）还要尽可能设立满足客人各种特殊需要服务项目，餐厅入座后，最迟 2 分钟招待，第一道菜 15 分钟。
7 、 灵活的服务方式
服务方式是指酒店热情周到为宾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几个方面：
1 ）、适当的营业时间
2 ）、简便的业务手续
3 ）、舒适的休息场所
4 ）、得力的应急措施
5 ）、分外的主动（超常）服务
6 ）、方便的 规章 制度
7 ）、灵活的收费标准
8 、 科学的服务程序
服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，在服务过程中，既是大项顺序、又有小项顺序，顺序里面一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中严格按规程操作，既不能颠倒，也不能错漏。
9 、完善的服务设施：保证所有的设施设备科学合理地满足客人需求，处于良好状态。
10 、可靠的安全保障
酒店应建立严密的保安制度，包括防火、防盗、应付电梯故障、断电、台风等意外事件等一整套制度和规程。
11 、优雅的服务环境
酒店内除了要有一种使客人感到和谐温暖和舒适的气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。
12 、优质的食品供应
食品品种要多样化，口味与营养相结合。
