餐饮服务质量分析的主要方法
(一)ABC分析法 ABC分析法的步骤:①确定分析对象,如原始记录中的服务员工作记录,顾客意见记录,质量检查记录,顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据.②根据质量问题分类画出排列图.③通过各类问题所占比例找出主要问题.④将分析结果总结出的问题分别采取措施加以解决 案例: 某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询,共发出150张表,收回120张.其中,反映服务态度较差的55张,服务员外语水平差的36张,餐饮菜点质量差的24张,饭店设备差的4张,失窃的1张.对以上情况进行分析,并制作巴雷特曲线图.此图是一个直角坐标图,它的左纵坐标为频数,即某质量问题出现次数,用绝对数表示;右纵坐标为频率,常用百分数来表示.横坐标表示影响质量的各种因素,按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图,然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示. 累计频率在80%以内的为A类因素,即是亟待解决的质量问题. (二)圆形百分比分析圈法 例如,某餐厅在一个星期内随机调查了100位顾客对餐饮服务的意见,根据数据统计得出了百分比分析图. 由图分析可知,本餐厅当前需要重点解决的服务质量问题是增加服务项目和提高服务技能. (三)因果分析图法 用ABC分析法主要是寻找主要存在问题,将找出这些质量问题产生的原因用因果分析图法分析是简单而有效的方法 因果分析图法是利用因果分析图对产生服务质量问题的原因进行分析的图解法. 2,因果分析法分析程序 (1)确定要分析的质量问题,即通过ABC法找出A类问题. (2)分析A类质量问题产生的原因,找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键. (3)将找出的原因进行整理,按结果与原因之间的关系画出因果分析图. (四)PDCA循环法 1,PLAN阶段 (1)分析现状,找出存在的问题. (2)分析产生问题的原因(人,设施,环境,商品). (3)找出主要影响因素. (4)制订解决问题的计划措施. 2,DO阶段 (5)严格执行预订计划. 3,CHECK阶段: (6)检查计划执行情况. 4,Action阶段: (7)总结经验教训,实行标准化. (8)提出遗留问题,转入下一个循环. 1,人力资源的预先控制 在开餐前,必须对员工的仪容,仪表做一次检查.开餐前,所有员工必须进入指定的各自岗位,姿势端正地站在最有利于服务的位置上.全体服务员应面对餐厅入口等候宾客的到来,给宾客留下良好的第一印象.
