《中国饭店行业服务礼仪规范》学习竞赛试题 位： 姓名： 得分： 1 、 《中国饭店行业服务礼仪规范》于 _____________ 年 __ 月 __ 日发布，自 _________________ 起试行。本规范适用于在 _____________ 开办的 _____________ 的饭店，含 _____________ 、 _________________ 、 _________________ 等。 2 、 《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的 _______________ 和应遵守的 __________________________ ，包括 __________________________ 、 __________________________ 、 __________________________ 、 _____________ 及 _______________ 服务礼仪规范等。 3 、 《规范》应成为 ____________________________________________________ 基本原则。 4 、 饭店员工应容貌端正， _____________ ，衣着整洁美观。应保持面部洁净、 _____________ 。 __ 员工可以 _____________ 以符合岗位要求。应保持头发干净， _____________ ， _____________ 符合岗位要求。应保持手部清洁， _____________ 适宜，符合岗位要求。在不违反岗位要求的情况下， __ 员工可以涂无色指甲油。 5 、 饭店员工应 _____________ 着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。饭店员工应佩戴 _____________ 。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事 _____________ 的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。 6 、 饭店员工佩戴 _____________ 应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。 7 、 从事食品加工工作的员工应佩戴 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 等，不应 __________________________ 。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿 _____________ 服装，不佩戴 _____________ 。 8 、 饭店员工应体态优美，端庄典雅。站立时，应 __________________________ ，身体立直，应根据不同站姿调整 _____________ 和 _____________ 。入座应 _____________ ，上身 _____________ ，头正肩平， _____________ 、 _____________ 摆放合理，应合理使用 __________________________ 。下蹲服务时，应 __________________________ ，与客人侧身相向，应合理使用 _____________ 。 9 、 饭店员工应行走平稳，步位 _____________ ，步幅 _____________ ，步速 _____________ ，步伐 _____________ 。使用引领手势时，应 _____________ ，运用 ____________ ， _____________ 得当， _____________ 适宜。应合理使用 _____________ 礼和 _____________ 礼。与客人交流时，宜正视对方，目光 _____________ ，表情 _____________ ，笑容 _____________ 。 10 、 饭店员工自我介绍时，应 _____________ ，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时， _____________ 1 2 3 4 5 6 7 下一页
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14 、 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用 _____________ 或 _____________ ，将 _________________ 朝向客人，直接递到客人手中。递送 _____________ 、 _____________ 的物品时， __ 、 __ 应朝向 _____________ 或朝向 _____________ 。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。递赠名片时，应将名片的 _____________ 朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应 _____________ ，认真 _____________ ，礼貌 _____________ 。递接名片时，应 _____________ 对方，及时 _____________ 。 15 、 如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的 _____________ 。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应 _____________ 或稍停步，向旁边 _____________ ，礼貌示意 _____________ 。 16 、 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正， _____________ ，敲门并 _______________ 。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应 _____________ 退出房间。开关房门动作应 _____________ 。 17 、 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应 _____________ 。在电梯轿厢内，引导者应 _____________ 站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘电梯时，引导者应 _____________ 。出入有人服务的电梯时，引导者应 __________________________ 。 18 、 客人有任何合理需求时，服务员应 _____________ ，不能满足时，应帮助客人通过 _____________ 解决。受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示 _________________ ，并 _____________ 客人。 19 、 接待投诉客人时，应 _____________ ，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应 _____________ ，及时将投诉事项 _____________ 。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的 _____________ 告诉客人并征得客人同意。事后及时 _____________ ，确认投诉得到 _____________ 。 20 、 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店 _______________ 程序及时处理。处理时，应保持 _____________ ，语气 _____________ ，语调 _____________ 。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应 _____________ ， _____________ 。当客人 _____________ 或突发 _____________ 时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持 _____________ ，适时 _____________ 。 21 、 饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的 _____________ 和来电的 _____________ 。应及早 _____________ 受到惊吓和被困在 _____________ 内的客人，并真诚道歉。 22 、 饭店应制作接机、接站 _____________ 。标志牌应制作规范，符合饭店的 _____________ 。接站、送站车辆的规格应符合 _________________ 要求。接站人员应 _____________ 到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。见到客人应 _____________ ，应正确称呼客人的姓名或职务，应 _____________ 地进行自我介绍。 23 、 为客人提拿行李时，应 _______________ 、保证 _____________ ，应 __________________________ 提供行李服务。为客人引路时，接送人员应与客人保持 _________________ ，应根据客人的 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 和 _____________ 等因素选择合适的 _____________ 和 _____________ 。接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应 ______________________________ 。接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排 _____________ 应符合 _________________ 并照顾 _____________ 的意愿。开关车门动作应 _____________ ，应适时为客人 _____________ ，且护顶时应尊重客人的 _____________ 。与客人告别时，接送人员应保证客人的 _____________ 准确完好，应根据客人的 _____________ 随时调整 _____________ ，微笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再 _____________ 。 24 、 门童应选择合理站位，站立端正，随时 __________________________ 。车辆驶近饭店大门时，门童应 _____________ 迎上前去，用规范的 _____________ 引导车辆停靠在 _____________ 客人 _____________ 和 _______________ 的地方。下雨时，应带着 _____________ 迎候在 _____________ 区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。车辆停稳后，门童应按照 _____________ 礼仪拉开车门。如果客人
26 、 引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用 _____________ 提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规范的 _____________ 示意客人前行的方向。客人办理入住登记手续时，行李员应站在 _____________ 以外，站姿端正， _____________ 客人，随时等候为客人服务。 27 、 引领客人去客房时，行李员应 _____________ 前行，并与客人保持 _____________ 的距离。到达客房后，行李员应 _____________ 客人的要求摆放行李。行李的 _____________ 应朝， _____________ 应朝。应让客人 _____________ 行李的 _____________ 和 _____________ 。离开客房到门口时，行李员应 __________________________ 退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。 28 、 客人离店需要行李服务时，行李员应 _____________ 为客人提拿行李，并将行李 __________________________ 在 __________________________ 的地点， 29 、 接待员、收银员见到客人应 __________________________ 。 _________________ 后，应用 _____________ 或 _____________ 称呼客人。接待员介绍饭店产品时应 __________________________ ，用恰当的语言，站在 _____________ 的角度，为客人提供 __________________________ 。回答客人询问时，应 __________________________ ， __________________________ 。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表示出 _______________ 的意愿，并提供 _____________ 服务。对 _____________ 客人和 _____________ 客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。 30 、 收费结账时，服务员应 __________________________ 、 __________________________ 。用现金结账的，应让客人核实 __________________________ ，保证 _____________ 。收银员应将账单、发票装入信封，用 _____________ 呈递给客人，请客人 _____________ 。 结账完毕，收银员应 _____________ 地向客人 __________________________ ，欢迎客人再次光临，目送客人离开。 31 、 话务员接打电话时，应使用 _____________ 或 _____________ 。发音 _____________ ，语调 _____________ ，语速 _____________ ，音量 _____________ ，语言 _____________ ，表述 _____________ ，耐心 _____________ 。电话铃响 10 秒内，话务员应 _____________ 接听电话，先 _____________ 并 _____________ 。转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应 __________________________ ，并主动提供 _____________ 。转接外线电话时，话务员应保护住店客人的 _____________ 。提供叫醒服务时，话务员应保证在 _____________ 的时间 _____________ 叫醒客人。叫醒的语言应 _____________ ，语音甜美柔和。 32 、 商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件 _____________ ，注意文件 _____________ ，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用 _____________ 递送。 33 、 清洁客房或进行简单客房维修时，应选择 _______________ 时进行，并尊重客人的 _____________ 。进入客房前应 __________________________ 并报告本人身份，等候客人开门或 _______________ 再 __________________________ 。清洁房间时应 _____________ 客房房门。如需当着客人清洁客房，应尽量 _______________ 1 2 3 4 5 6 7 下一页
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38 、 公共区域卫生间应 _________________ 。服务员见到客人应礼貌问候， _____________ 。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。客人离开时，服务员应主动 _________________ 。清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到客人应 __________________________ ，礼貌问候， _____________ 。客人在工作区域谈话时，清洁员应 _____________ 。使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不 __________________________ 。提拿工具应注意 _____________ ，提拿方式 _____________ 、 _____________ ，并符合礼仪规范。 39 、 住店客人生病时，饭店应派人 __________________________ ，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供 _______________ 。探访客人应把握 __________________________ ，尽量不打扰客人休息。 40 、 客人财物在客房内丢失时，饭店应派人及时 __________________________ ，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将 _____________ 、 _____________ 通知客人。 41 、 客人损坏饭店物品时，饭店应派人及时到达现场，首先查看 _______________ ，然后再 ____________________________ 情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据 _______________ 处理 _____________ 事宜，做到 _____________ 。 42 、 员工损坏客人物品时，饭店应派人及时到达现场， _______________ ，安抚客人，然后认真 _____________ 状况。 _______________ 后，应就员工的过失 _____________ 向客人诚恳致歉，及时与客人 _____________ 事宜，跟踪处理结果。 43 、 客人到餐厅用餐，领位员应根据 _____________ 客人的 _____________ 安排合适的 _________________ 并祝客人用餐愉快。引领入座应 __________________________ ， _____________ 规范，走位 _____________ ， _____________ 适度。领位员应选择合理站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。服务的 _____________ 应符合 __________________________ 程序。 44 、 客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按 _____________ 为客人铺放口布。铺放动作应 __________________________ ，方便客人就餐。向客人推荐菜品时，应使用规范的 _____________ ，尊重客人的 _____________ ， _____________ 酒水。书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在 _____________ 书写。 _____________ 前，应向客人 _____________ 所点菜品名称，并询问客人有无 _____________ 的食品，有些西式菜品还应 _____________ 客人对 __ 、 __ 程度的要求。 45 、 厨房出菜后，餐厅应 _____________ 。传菜时应 _____________ 。托盘干净完好， _____________ 平稳。传菜员行走轻盈， _____________ 适当，遇客 _____________ 。西餐的上菜 _____________ 应与客人的 _____________ 相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过 _____________ 或 _____________ 处理的餐盘中。 46 、 值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定 _____________ 。上菜时，应用双手 _____________ 。跟配小菜和作料的，应与 _____________ 一并上齐。报菜名时应 _____________ 、 _________________ 。 47 、 摆放菜肴应 _____________ ，并尊重客人的 _____________ 和 _____________ 。所有菜肴上齐后，应 _____________ 客人菜已上齐，并请客人慢用。需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生， _____________ 。服务员应以尽量少 _____________ 客人就餐为原则，选择 _____________ 的时机撤盘。撤盘时，应遵循饭店 __________________________ 程序，动作轻巧，规范到位。 48 、 为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行 _____________ ，保证毛巾 _____________ 、 _____________ 适宜，无异味。服务员应 _____________ ，及时撤下客人用过的毛巾。 49 、 客人抽烟时，服务员应用饭店配备的专用器具 _____________ 为客人
51 、 服务员应尊重客人的饮食习惯，根据 _____________ 与 _____________ 搭配的原则，向客人适度介绍酒水。下单前，应重复 _______________ 。多人选择不同饮品的，应做到 _____________ ，服务时 _____________ 。斟倒酒水前，服务员应洗净双手，保证饮用器具清洁完好，征得客人同意后，按礼仪次序依次斟倒。 _______________ 应适宜。续斟时，应 _______________ 客人同意。 52 、 服务酒水时，服务员应 _____________ 客人对酒水的要求及相关 __________________________ ，然后再提供相关服务。服务整瓶出售的酒品时，应 __ 向客人 _____________ 所点酒品，经 _____________ 后再 _____________ 开瓶。斟倒饮料时，应使用 _____________ 。 53 、 调酒员面客服务时，应做到 _____________ ，手法娴熟。客人间谈话时，调酒员应 _____________ 。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人 _____________ ，争取为客人提供满意的服务。服务热饮或冷饮时，应事先 _____________ 杯具或提前为杯子 _____________ ，保证饮品 _____________ 。服务冰镇饮料时，应 _____________ 杯壁上 _____________ 的水滴，防止水滴滴落到 _____________ 上或客人 _____________ 上。服务 _____________ 的饮料时，应 _____________ 客人的面 _____________ 并斟倒。 54 、 厨师明档制作前，应按规定 _____________ 、戴好 _____________ 和 _____________ ，保证灶面 _____________ ，作料容器 __________________________ 。制作时，厨师应尊重客人的意愿，严格按 _____________ 烹饪，做到手法熟练，操作卫生。服务时，一般应遵循 _____________ 的原则。 55 、 宴会自助餐台设计应 _____________ ，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的 _____________ 习惯，按 _______________ 依次摆放。客人用餐时，服务员应及时 _____________ ，随时 _____________ 餐具、食品和饮料，适时提供 _____________ 服务和 _____________ 服务。服务员应随时保持餐桌整洁， _____________ 撤走客人用过的餐具。撤餐具时，应 _____________ ，征得客人 _______________ 。 56 、 服务员应 _____________ 留意客人的 _____________ 情况，客人示意结账时，应及时提供服务。账单应 _____________ ，呈递动作标准、规范。客人付账时，服务员应 _______________ 一定距离，客人准备好钱款后再上前收取。收取现金时应 _____________ 。结账完毕，服务员应向客人致谢，欢迎客人再次光临。结账后客人继续交谈的，服务员应 _____________ 提供相关服务。 57 、 接待要求比较特殊的客人时，服务人员应 _____________ 、 _____________ 。客人对服务工作提出意见和建议时，应真诚地向客人致谢。提供后续服务时，应保证 _____________ 和 _____________ 的一致性。有急事的客人用餐时，服务员应提供 _____________ 的服务，向客人介绍 __________________________ 、 __________________________ 的菜品，告知客人每道菜品所需的 _____________ 时间，并做好 _____________ 的准备。 58 、 如服务员因工作原因导致客人 __________________________ ，应真诚地向客人道歉并立即 _____________ 。饭店在征求客人意见后，应及时为客人提供 _____________ 洗衣服务，并尽快将洗好的衣物送还客人。 59 、 见到客人，服务员应礼貌询问客人准备消费的项目，请客人出示消费卡或房卡。收递物品应用 _____________ ，不方便使用双手时，应用 _____________ 。更衣室服务员应按 _____________ 礼仪向客人递送更衣柜钥匙，提醒客人妥善保管 _____________ 。应用 _____________ 的手势为客人指引更衣室方向。客人进入更衣室后，更衣室服务员应 __________________________ 、 __________________________ ，用规范的手势为客人指示更衣柜的位置。客人更衣时，服务员应 __________________________ 。客人更衣完毕，服务员应 _____________ 客人妥善保管钥匙。 60 、 服务员应在 _____________ 的情况下，做好浴室的清洁工作。康乐场所提供饮品服务时，服务员应按照 _____________ 规范呈递饮品单。服务饮品前应 _____________ 。端送饮品或撤换用过的餐具时应使用 _____________ 。服务员应随时留意活动场所动静，及时 _____________ 客人需求。 61 、 康体游乐场所未开场前，服务员应主动 _____________ ，耐心回答客人询问，并做到 _____________ 开场。如因超员需要 _____________ 游玩人数时，服务员应向客人做好 _____________ 工作，并对客人的配合表示感谢。应随时巡视场地，主动为 _____________ 和 __________________________ 的客人提供服务和帮助。救生员应随时观察场所内状况，发现客人违反安全规定时，应 _____________ 劝阻。
62 、 健身教练和球类项目服务员在对客服务时，应主动进行 __________________________ ，应准确称呼 _____________ 的姓名。指导客人训练或给客人作陪练时，应随时注意观察和掌握客人 _____________ 情况，及时做好 _____________ 和 _____________ 工作。服务员应向客人耐心 _____________ 桑拿浴、温泉浴的 __________________________ 和 __________________________ 。对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等，应特别 _____________ 客人的安全。 63 、 客人较多时，服务员应主动 _____________ ，使用规范的手势，礼貌地为客人 _____________ 。客人玩游艺机时，服务员应主动提供 _____________ 服务。对于初来的客人，服务员应主动指导 _____________ 方法，介绍 _____________ 规则。游艺机出现故障时，服务员应真诚地向客人 _____________ ，并及时给客人 _____________ 。 64 、 在卡拉 OK 厅和舞厅，为客人服务酒水和小食品时，应根据服务场地的实际情况，采用正确的 __________________________ ，避免 _____________ 客人 _____________ 。应主动为客人提供 _____________ 和 _____________ 服务。服务员应适时为客人提供 _____________ 服务，根据需要更换 _____________ 、撤换 _____________ ，不断巡视， _____________ 满足客人的服务需求。在客人接受服务期间，服务员应减少 _____________ 的服务 _____________ 。临近营业时间结束时，服务员应以 _________________ 的方式 _______________ 客人，并 _____________ 提供服务，直至客人 _____________ 离去。 65 、 服务员为客人倒水时，应 _____________ ， _____________ 熟练， _____________ 卫生，倒水量 _____________ ，端放茶杯动作 _______________ 。重要会议使用贵宾接待室的，服务员应提供 _____________ 服务。敬茶时应 _____________ ，按照 _____________ 次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几 _______________ ，服务员应 _____________ 采用 _____________ 服务， _____________ 应优雅大方。服务员应随时留意 _________________ 状况，及时回应客人需求。 66 、 会场应设 _____________ 清洁员负责卫生间的保洁和服务工作。会场衣帽间应有明显的 _____________ ，衣架干净完好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按 _____________ 礼仪递接存衣牌，并 _____________ 客人妥善保管贵重物品。拿取客人外衣时，不 _____________ ，不 _____________ 。 67 、 会议间歇，与会客人到休息区休息时，清洁员应 _____________ 工作，适时 _____________ 。遇客 _____________ ，随时 _______________ 。 68 、 饭店应为客人提供车辆 __________________________ 服务、 _____________ 服务和车位 _____________ 服务。停车场 管理 员应礼貌问候客人，并用规范的手势引导车辆。 69 、 饭店营销部门的工作人员定期拜访客户时，应 _____________ ，着装整洁，主动进行自我介绍。与客人交谈时，应 __________________________ ，及时回应，并将手机调至 _____________ 状态。结束交谈时，应向客户 _____________ ，对占用客户的宝贵时间表示 _______________ 。 70 、 宴请客户时，应提前到达就餐地点 _____________ 客人。点菜时，应尊重客户的 _______________ ，不 _________________ 。 71 、 带领客户参观饭店时，应提前准备， _________________ ，引领礼仪应规范、到位。介绍饭店时，应实事求是，关注 _____________ ，把握时间， _______________ 结束参观。 72 、 营销人员在办公室接待来访客人时，应热情友好， _______________ 。倒水、递名片、握手应符合 _________________ 。营销部预定员接听客人预定电话时，应根据 _____________ 需求推荐 _______________ 的产品，做到热情友好，善解人意。预定员收发业务信函时， _____________ 应规范， _____________ 准确，回复及时， _______________ 简练，通俗易懂。 73 、 接待大型 旅游 团队时，负责协调关系的饭店相关营销人员，应提前做好接待准备工作，及时和 _____________ 、 _____________ 沟通，尽量节约客人出行时间。饭店若安排人员提供拍照、摄像服务时，应 _____________ 礼让，提拿摄像器材规范到位，不妨碍客人 _____________ 和 _____________ 。 74 、 饭店有外事接待活动时，应 _______________ 协调各项事宜。与客方会见、会谈时，主方与会人员身份应与客方与会人员身份 _____________ ， _____________ 安排符合礼节。交谈时， _____________ 应认真聆听，积极回应。宴请客方时，应尊重 _____________ 饮食习惯， _____________ 适宜，避免浪费。主方敬酒布菜时，应把握 _____________ 。主方与会人员就餐时应 _____________ ，符合 _________________ 礼仪。 75 、 营业员应微笑问候前来浏览商品的客人，随时准备为客人服务。为客人服务时，营业员应善于 _____________ 客人的 _____________ 和 _____________ ，把握 _____________ 向客人展示商品。介绍商品应 _____________ ，不夸大其词。递送商品应符合 _____________ 礼仪规范。回答客人询问时，应 _____________ ， _____________ 。无法回答客人问题时，应向客人真诚致歉，并提供 _________________ 途径。
76 、 对购物客人和非购物客人，营业员应 _______________ ，不 _____________ 。营业时间快结束时，营业员应 _____________ 提供服务，直到客人满意离开。接待退换货的客人时，服务人员应 _____________ ，按退货 制度 _______________ 、 _____________ 地为客人办理退货手续。 77 、 问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好， _____________ 。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人 _____________ 。问候盲人客人时，应在一定距离处通过 _____________ 提示客人及时辩听周围情况。提示时， _____________ 柔和，语调 _____________ ， _____________ 适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着 _____________ 客人，通过 _____________ 向客人传递 _____________ 、 _____________ 的信息。 78 、 为肢残客人提供引领服务时，应走 _____________ 路线，做到走 _____________ 时适当 _____________ ，走 _____________ 时适当 _____________ 。引领盲人客人行走时，应 _____________ 其 _____________ 。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的 _____________ ，不使用 ____________________________ 表述。引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应 _____________ 肢残客人， _____________ 盲人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，引导者应 _______________ 上下，然后 _____________ 客人。引领过程中，引导者应不断通过 _____________ 提示和 _____________ 脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人 _____________ 调整桌椅间距离。 79 、 引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的 _____________ 相对于客人的 _____________ 。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等，都应有 _____________ 提示。引导者与客人同车的，应向客人 _____________ 沿途 _____________ 。 80 、 给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应 _____________ 残疾客人， _____________ 、 _____________ 办理入住手续。给残疾客人排房时，应尽量安排 _____________ 楼层或其他 __________________________ 的无障碍客房。 81 、 残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至 _____________ 且 _____________ 的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食品应 __________________________ 。为盲人客人服务时，应 __________________________ ，并细致解释，帮助客人逐一 _______________ 的摆放位置。上菜时，应向盲人客人 _______________ 的造型和颜色，告诉客人食物放置的 _____________ 位置，并随时帮助客人。 82 、 饭店保卫工作人员应 __________________________ 上岗，站姿端正， _____________ 齐全。 83 、 采购员在接待供应商时，应 _____________ 、热情大方。与客人交谈时，应将 _____________ 静音，认真倾听对方谈话。交谈结束后，应礼貌送别。 84 、 车队司机应保证车辆干净整洁。接送客人时，应 _____________ ，提前到达， _____________ 迎候，适时提供 _____________ 服务和 _____________ 服务。应遵章守法，安全驾驶，按时将客人送达指定地点。客人到达目的地后，应 _____________ 客人 _____________ 物品，对客人乘坐本车表示感谢， _____________ 客人离开后再上车。 85 、 饭店总值班经理对客人应 _____________ ，对员工应 _____________ 。应 __________________________ ， _____________ 。巡视检查员工工作时，应 _____________ 劳动成果，应为下级 _____________ 。处理各类突发事件和疑难问题时，应 _____________ ， _____________ ， _____________ 。
