解氏服务员 5 项修炼
我们常用“眼观六路”、“耳听八方”、“巧舌如簧”来形容一个人聪明机灵，其实，用这些词作为对一个优秀服务员的要求，是再合适不过了。 要成为一名优秀服务员，首先要成为一个善于沟通的人，服务员整天与客人打交道，时刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是看、听、说、闻及体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着与客人的每一次沟通过程。 本文就从眼看、耳听、鼻闻、舌品、身动 6 个方面来“看”如何成为一名优秀服务员。 眼看：看出客人潜在需求 眼看，看什么呢？一位客人进入酒店，有三个方面需要服务员用眼“看”出来： 一、注意几个客人，客人大致的身份特征等。 二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。 三、看细节，如在 前厅 看到提行李的客人，就上前协助；看到有一两岁的小孩，就添加儿童座椅；看到客人摸口袋找烟，就赶紧递上打火机。 把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，做出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。对服务员来说，一定要努力锻炼，如果能够达到这种境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。 夏天，一位满头大汗的客人来到酒店，这个时候，他的第一需要就是降温，而不是点餐、点茶、点酒，服务员不是忙着询问客人有几位，不是马上除筷套、铺开口布等格式化的服务。一位优秀的服务员，此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温的方式有哪些？空调、冰饮、冰巾，还有一个就是安静凉爽的服务，舒缓客人炽热的感觉。先检查室内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后问客人是否先来个冰可乐解解热，并提醒他不要对着空调猛吹，以免热感冒或空调病等。客人“凉”下来后，那些常规服务你再跟上，这项服务过程就完美了。 观察客人的视线，可以总结出一定的规律：
客人动作
暗含需求
提供服务
眼睛往上看
可能在找房号
指引房间
眼睛往两边看
可能找洗手间或找人
指引或提示
眼睛往下看
可能在思考或不想被打扰
静静地引领客人
眼睛上下左右全方位都看
可能观察店内营业情况或进行市场调查
主动上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页
眼睛向门外看
可能在等人
试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具
眼睛盯着你（服务员）的脸看半天
想引起你的注意或者想回忆起你的名字
主动热情自我介绍，递送名片
眼睛对一切都一扫而过
没有注意或者不感兴趣
不要打扰客人
眯着眼睛努力看
可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题
可试探询问是否需要近视眼镜
点菜 时眼睛注视某个菜品超过 5 秒
没有拿定主意或者在研究
可以试着介绍引导或推荐
手机放在耳朵上，从房间走出来
接打电话
可留意一下客人是否需要纸笔记录内容
低着头发短信或看手机
表示拒绝、不想被打扰
不要打扰客人
点菜时指着菜品问“这是什么”？
通常是想问这个菜好吃不好吃或是点得人多不多
可以介绍菜品特点并试着推荐
问“这个菜怎么做”？
通常是想知道哪种 做法 好吃或者点得人多。
可以试着推荐
客人进房间后，左右一看就皱起眉头
表示不开心
也许是房间让客人不满意，注意灯光、空调、气味、座位、服务态度等项内容
在房间内，加重语气问“什么味呀”
通常表示房间味道差
快速开窗通风
主人让客人“多吃点”，客人谦让“吃得很好了”，并不动筷，同时席面上剩菜还很多
很有可能是菜品质量不高，不合胃口
马上请更高级别的负责人过来表示关心，并征求客人的意见。事后请厨房查台，并做好记录、认真分析
主动服务是有度的。如果客人只是偶尔打一个喷嚏，并没有感冒，就热情地奉上姜糖水，让人感觉自己是病人，就属于过度主动。服务员眼力还体现在对客人的识记能力上。能够准确地记住客人并用姓氏加职称称呼客人是非常重要的。如果每个服务员能够牢牢记住 100 位客人，生意一定差不了。
耳听：听出客人的真实意图
有一个形容“很机灵”的词汇叫“耳聪目明”，可见耳朵与眼睛是同样重要的，是协助眼睛完成观察的辅助手段。相对于眼睛看到的信息来说，听到的信息更直接、更清晰、更准确。
对于服务员来说，要听到什么呢？听到的层次分为哪些呢？摸清客人的真实意图，才能根据情况进行灵活处理。
客人语言
分析暗含需求
应对服务
一桌客人就餐，吃到尾声时，主陪说“再加个菜”
第一种情况是加至少 2 个菜，表达充分的热情
可以推荐 2 个有特色的菜
第二种情况是“表示对被请客人的尊重，仅仅是征询一下客人的意见，不一定真的要加菜”
动作要慢一些，等等看，注意察言观色
第三种情况是“表示对被请客人的热情与尊重，只象征性地加一个上菜快、简单、不贵的菜就可以了”
立即推荐一个适宜的、清口的菜，或者加个饭，就可以了
客人说“前几天在某某酒店吃的一道菜不错”
客人可能喜欢吃此种菜品（或原料或口味），继续倾听客人的介绍，他如说“此菜有营养”，就说明他喜欢此种原料
可用聊天的口气向客人推荐：“我们这里也有这道菜，很多客人都喜欢吃呢！”
如果他说“味道不错”，就说明他喜欢那种口味。
可以说：“我们这道菜的 做法 比别的酒店都独特呢，口味也与众不同。”
客人说“某种酒好喝”
从酒的品牌、口味、价位可以推测客人的身份、消费能力
记录在客情表上，以备下次推荐酒水时有针对性。推销酒水时切忌把最贵的酒直接拿上来
学会“听”服务，要从“听”的内容层次入手：第一层，注意倾听客人的要求，随时、随地注意倾听客人的要求，一招呼就来，一说就听到，是服务的第一要旨。第二层，对于十分明晰的指令，懂得去执行，听到了要立即回应一声，要立即有所行动，只要指令清晰，没有什么疑问，就应该去行动。第三层，对于不明晰的要求，要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的，这时候要知道通过交流与沟通，弄清楚、弄明白客人的要求。比如，在某海鲜店吃饭时，客人要求提前打包几个饽饽带走。可是不一会儿，服务员用盘子端上来一个，热过的、分切后的饽饽，服务倒是挺周到，但完全不合乎要求，客人是想完整地打包带走。第四层，听弦外之音，听真实意图。同样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的表情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时可能是完全相反的。这就需要能够听明白客人的真正意思，然后再行动。第五层，听客人口中的信息并记忆。在倾听中，能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等，可以发现线索，找到交流的点。
鼻闻：闻出各种信息
服务员要善于发现味道所带来的各种信息：
内容
应对服务
用鼻子找到健康
信息
房间烟味过多，要及时换风
异味过大，看是否有变质物品，要及时清理
房间中有刺激的空气清新剂味道，影响客人的食欲
房间有装修味，甲醛对身体的损害作用
用鼻子找到美味的信息
菜品上桌之前，轻轻用鼻子闻一下，是否有异味
舌讲：弥补技能不足
服务并不仅是指服务行为，还包括服务语言。很多酒店的培训往往重视了服务技能，忽略了服务语言。即使有服务语言的培训，也停留在规范用语上，比较僵化，让人难以产生亲切感。
其实，客人感受更多的是服务语言，有时候语言运用得当能够弥补技能的不足。
语言风格
要恰当
小家常菜馆的语言风格应该定位于自然、亲切、温暖，可以使用方言，普通话不是必须的，热情是最主要的。可以用“哥啊、姐啊”的来称呼，拉近与顾客的距离，总之，小菜馆注重的是亲切、温馨。
高星级酒店的语言风格应该定位于大方、优雅而不失亲热，使用标准的、优美而略带甜味的普通话，吐字清晰，语调适中，语速适中，语气轻缓，语言到位，敬语在前。可以用×总、×老板的尊称，可以用得体的方式表达一些自然的情感。根据时机与对象的不同，场合与身份的不同，所使用的语言也应该是不同的。那种小酒店式的叫哥叫姐的做法就非常不适用了。
语言要有针对性
酒店是一个热闹而开心的地方，基本上是呼朋唤友，三五成群，喝酒取乐。这样的客人，服务员尽量不要打扰。但单个进餐的客人在这种环境中会显得比较落寞。对独自进餐的客人适当的关心有助于提高顾客的愉悦程度，比打折来得舒服。服务员可不时地过去关心一下，问问菜品是否可口，是否需要别的服务，以关心的口气，不要以推销的口气。
管住想反驳的舌头
不要随便说“不”，不要轻易说“不行”、“不会”、“不知道”、“不清楚”。
给舌头加上点儿幽默的调料
幽默语言是语言中高难度的一种。尤其是在处理一些突发事件时，更应该给舌头加上点儿幽默的调料。
例如：菜汤洒在客人身上，服务员的不同处理方式，给客人带来的感受是不相同的。
不吭声： 客人会严重投诉，并要求索赔
道歉但无任何动作 ： 客人十分不满
道歉并协助清理：客人不满并会暂时隐忍
道歉协助清理并幽上一默（比如，天啊，连我们的餐具都想和您亲近，一定是您最近很有运气！去年有个客人也是这样“沾了点儿”光，抽奖中了台彩电，您也会有好运气的）：缓解气氛让事情尽快过去
道歉协助清理幽上一默并赠送小礼物： 绝大部分客人能够满意
幽上一默，可以达到出人意料、让客人开心的效果。笑是化解气氛的最好的良方。在上述案例中，如果发生在综合性酒店中，能够代客洗涤衣物是最好的。但现实中代客洗涤衣物是不容易实现的，客人是否有可替换衣物、是否有时间、洗涤是否能够让客人满意等因素都要考虑到。给客人洗涤费的效果远不如赠送小礼物。因为客人的损失并不仅仅是衣物洗涤，还有承受穿着脏衣物工作或面客的心理损失，赠送小礼物可以有效化解。因为中国人向来重视“礼轻情义重”，这种诚心是最能够打动客人的。
身动：观察体态语言应对服务
经常有这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。服务人员应具备身体语言知识，包括自身的身体语言和了解客人的身体语言。
客人体态
服务应对
和你对话时客人不断走动
讲话时要保持与客人身体间的距离，半米的尺度比较好。如果和客人交谈时他一直往前进，表明可能你离他太远了些；如果他一直往后退，表明你可能靠得他太近了。
客人疲劳、烦躁的手势
一些客人，特别等人或酒后结账时，短短几分钟便可能觉得疲劳或烦躁，客人的脚这时会做出小幅度的摆动。服务员可以此察觉出客人的紧张和不安，这时你要更加耐心。
客人合拢双臂放在胸前
代表紧张或防卫，这时服务员要以自己的热情去感染客人。
客人敲打桌面
在与客人交谈时，要非常注意客人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面，或在纸上乱涂乱画等动作，这是表示“不同意”的信号。
客人的微笑和眼光
微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的客人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说“你好”，这只是一种礼貌，并不表示客人会停下来和你交谈。
两位客人站着谈话
如果两位客人彼此面对面，十分靠近交谈，表明他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事，否则不要打扰客人。
面对客人投诉时
面对客人投诉时，尽管你没有争辩、没有说话，但通过身体语言也能传达出很多信息，你要十分注意。比如你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话，客人接收到的信息就是你没有在倾听，这样不但不能解决问题而且会给客人“火上加油”。积极的身体语言包括：身体前倾，微笑，保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够，还应该让客人知道你在听。
手势、动作与语言结合
三者结合才能起到良好的效果。发自内心深处的微笑，与机械化的微笑是有着本质的区别的。巧妙地运用手势、动作和语言，表达你的诚意和热情。
