积极的服务态度 服务人员培训课程（一）
酒店要树立良好的品牌 , 就要依靠优良的产品和优质的服务 . 作为一名酒店员工 , 我们如何为客人提供优质的服务。首先我们先了解几个概念 .
1 、什么是优质服务 : 指可以不断满足和超越顾客的期望 , 饭店的 服务质量 是由它的顾客来衡量的 .
2 、顾客的需求有那些 : 顾客有被理解的需求 , 有舒适的需求 , 有受重视的需求 , 有受欢迎的需求 .
3 、优质服务的步骤：（ 1 ）树立积极的服务态度。（ 2 ）了解顾客的需求。（ 3 ）满足顾客的愿望（ 4 ）确保你的顾客成为回头客。
本次培训的重点 , 优质服务第一步积极的服务态度。
态度是心灵的表白，这种心灵的表白受感情思想程度倾向的影响。作为一名酒店从业人员要作到优质服务，良好的积极的工作态度是关键。
1 、我们为何选择酒店业？
（ 1 ）、酒店业是发展最快的行业。（ 2 ）酒店业是从业人员最多的行业。
（ 3 ）、酒店业是全球工作机会最多的行业。
（ 4 ）选择酒店业有着激动人心的未来。
2 、让大家听一段话，这段话能让大家了解什么是“富有人生”，了解自我找到自己的角色，了解“自身状态”，端正自己的工作态度。
“你一定要在自己的工作中找到富有人生，因为有价值，工作就能取得成果，心情还比较舒畅，假如你还没有办法要生活，看在这份工作工资比较高的份上好好干吧，从严格意义上讲我们只是个高级打工者，打工就不能有太多的情绪”
这段话我看后非常有感触，能够很好的调整自己浮躁的心态 .
3 、积极的服务态度在工作中的表现：
（ 1 ）、积极的外表创造优质服务的第一印象。
（ 2 ）、合适的肢体语言塑造良好的专业形象。
（ 3 ）、礼貌的服务用语体现真诚的顾客关怀。
（ 4 ）、熟练的电话技巧传递准确的服务信息。
（ 5 ）、热情与微笑对酒店的形象非常重要。
（ 6 ）、尊称客人姓名显示酒店独特的服务风格。
