酒店服务员培训总则
餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 （ 1 ）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好 ! 欢迎光临 ! 请问一共几位 ? ”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （ 2 ）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （ 3 ）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （ 4 ）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能 * 在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （ 5 ）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （ 6 ）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （ 7 ）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 （ 8 ）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （ 9 ）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （ 10 ）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （ 11 ）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 （ 12 ）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （ 13 ）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （ 14 ）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 二、对餐厅服务员进行岗内培训 1 ．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：（ 1 ）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。（ 2 ）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。（ 3 ）每日按时凭单到仓库领取日用品 ( 可由领班负责或接受领班交待 ) 。（ 4 ）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。（ 5 ）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。（ 6 ）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。（ 7 ）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。（ 8 ）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。 2 ．实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容：（ 1 ）将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。（ 2 ）清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。（ 3 ）协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。（ 4 ）收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。（ 5 ）负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。（ 6 ）尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。（ 7 ）勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。 3 ．领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。（ 1 ）仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。（ 2 ）做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。（ 3 ）负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部 ( 营业部 ) 受理。（ 4 ）负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。（ 5 ）负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。（ 6 ）要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。（ 7 ）负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。（ 8 ）负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。（ 9 ）负责接听电话，并及时通知受话人。（ 10 ）餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。（ 11 ）要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。（ 12 ）客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。（ 13 ）对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。 三、对酒吧服务员进行岗内培训 1 ．酒吧服务员的岗内培训内容酒吧服务员和餐厅服务员虽同属餐饮类服务，但其工作内容是有区别的，通常要培训下列内容。（ 1 ）保持酒吧周围的清洁及酒吧各项用具的清洁。（ 2 ）每日按时领取各项货品，及时存放妥当。（ 3 ）每日开市前准备充足各项用具及时鲜果品、酒水、香烟等货源，并整理好酒水车、酒水展示台。（ 4 ）能熟悉制作一般果盘，调制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各类酒水名称、价格、产地、喝法及一般保管知识。（ 5 ）向客人展示和介绍酒单，为客人订酒，并提供酒水服务，向客人推荐雪茄烟；为客人提供风味咖啡、鸡尾酒。（ 6 ）每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，交好班后才可下班。（ 7 ）勤劳诚实，反应敏捷准确，熟练工作，服从上司，努力学习不断充实自己，使自己成为出色酒吧员。
2 ．领班服务员的岗内培训内容酒吧领班服务员的培训和餐厅领位服务员的培训是有区别的，酒吧领班服务员的岗内培训要求更为严格，通常涉及下列内容：（ 1 ）有效督导本班组服务员优质高效地完成各项餐饮服务。（ 2 ）负责对本班员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。（ 3 ）根据每天工作情况和接待任务带领员工做好准备工作，检查员工仪表及摆台、卫生是否符合标准；餐具布单是否充足。（ 4 ）了解当日厨师长推荐及厨房供应的菜肴，与传菜部协调合作。（ 5 ）营业时间内，带领本组员工为客人提供高质量高效率的服务，确保本班组服务人员按服务程序和标准为客人提供服务。（ 6 ）全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。（ 7 ）了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系。（ 8 ）当属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众员工的面指责，因为这不但会影响客人，亦大伤员工脸面，应小声提示或转入偏处、办公室等地方处理。（ 9 ）客人就餐完毕，要督促值台或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为客人结账，防止走单、漏单。（ 10 ）餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态，并与下一班做好交班工作，隔时的交班要善于利用交班簿。（ 11 ）将当班的工作情况，即宾客反映、开餐中出现的问题、重要宴会和客人进餐情况、客人投诉等做好工作日志，以便向领班总监或经理报告。（ 12 ）视提高本班组全体素质为己任，对本班员工进行培训。 四、西式餐厅服务员职责 1 ．西餐厅散客服务员岗位职责 （ 1 ）礼貌问候客人并询问人数。 （ 2 ）引导客人入座，并递上餐巾。 （ 3 ）征求客人饮用何种酒水。 （ 4 ）递上菜单。 （ 5 ）点菜 ( 女士优先，点菜时应站立在客人右后侧 ) 。 （ 6 ）给客人上面包和黄油。 （ 7 ）按西式菜肴的顺序，向客人提供饮食服务。 （ 8 ）添水或酒、面包、黄油。 （ 9 ）时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。 （ 10 ）询问客人对主菜质量是否满意。 （ 11 ）当客人吃完后，清除桌上所有的盘子，连带剩余食物及用过的餐具，用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上，并收去餐桌上的调味品，建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。（ 12 ）建议甜品并记下订单。（ 13 ）服务甜品、咖啡或添水。（ 14 ）询问客人是否需要其他东西。（ 15 ）客人结账递上账单。（ 16 ）送客用语：“再见，欢迎再次光临”。 2 ．西餐厅宴会服务员岗位职责西式宴会的种类大致有宴会、自助餐、鸡尾酒会、花园宴会及茶会 ( 小食 ) 外买几种类型。西式宴会的 做法 有两种：一种是先由厨师将食品装在一只专用的派盘内，由服务员给客人分派。服务员分派时站在客人的左边，左手托盘，右手拿匙 * 按顺序分派。另一种叫飞碟，也是由厨师先将食物分别装在一只只餐碟内，然后由服务员按顺序从右边分派给客人，每人一碟，摆放在客人面前，然后由客人用刀 * 进食。 （ 1 ）散餐。分为早餐、午餐和晚餐。 ①早餐。西餐早餐可分为美国式和欧陆式两种。美国式：第一道：果汁，如桔汁、番茄汁、葡萄汁等。第二道：鸡蛋，有蒸蛋、煮蛋、炒蛋等。第三道：面包、黄油、果酱。第四道：咖啡、红茶。欧陆式：第一道：果汁。第二道：面包。第三道：咖啡、红茶。 ②午餐。午餐一般分为三道：第一道：汤。第二道：鱼或虾。第三道：水果和甜食。 ③晚餐。第一道：汤或头盘类食品。第二道：鱼或热大盘类食品。第三道：烤或扒类的，如烤猪排、牛排等。第四道：水果和甜食。 （ 2 ）自助餐。一般是规定好的价格，由客人自己购买餐券，或预订或零散就餐。客人进入餐厅时将餐券交给服务员或餐后结算，然后由客人任意挑选和端取食物。 ①自助餐的准备工作： a. 绝大部分工作在开餐前要准备妥当，如摆位、工作台的补充、放调味品等。 b. 在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队，其次布局要合理，如客人从门外进来，布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好。 c. 对食品质量要求比较高，要统一规格，如排骨的厚薄等，否则客人要挑选，造成不卫生和不整洁。 d. 要及时补充食品，但要注意卫生，不要给客人感到这是剩余食物。 ②自助餐待客须知： a. 当引座员带人入座时，引座员应帮助拉凳并吩咐服务员客人来了多少位。 b. 服务员替客人打开席巾，斟冰水或问询客人需要何种酒水。 c. 写人数要看清台号并写上经手人的名字。 d. 当客人去取食物时要注意将客人的席巾折好。 e. 客人取食物回位时，要替客人拉凳。 f. 要不停地替客人斟冰水及换酒杯。 g. 客人食完的餐碟要立即撤走。 h. 当客人去取沙律或甜品时，要收走大刀、大 * ，并将台面上的面包碎渣等用餐巾扫干净，将甜品匙 * 分开。 i. 客人用甜品时，要主动问客人是否需要咖啡或茶。 j. 买单时要看清台号，并重复检查一次客人人数是否有误。 k. 结账后要对客人说声“多谢”。
③食物台的注意事项： a. 做好餐前的准备工作，预备足够的分羹 * 、酒精膏等。 b. 特别注意食物的保温，尤其是中餐，如汤、饭、面等要保持热量。 c. 食物的花色品种要常更换和翻新，使客人确实感到价廉物美，品种多样。 d. 要及时补充餐具，如大餐碟、甜品碟等。 e. 食物台的分羹 * 要经常更换，保持干净。 f. 食物台要经常保持干净。 g. 留意布菲炉的水是否足够。 h. 留意酒精膏的火头，注意安全。 i. 自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物，由厨师处理。
五、中餐服务员职责 1 ．餐前准备工作 （ 1 ）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。 （ 2 ）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。 （ 3 ）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。 2 ．宴会服务 （ 1 ）礼貌问候客人并引导客人入座。 （ 2 ）给客人递上餐巾。 （ 3 ）征求客人饮用何种酒水。 （ 4 ）给客人倒茶水。 （ 5 ）撤掉小毛巾。 （ 6 ）为客人撤筷套，打开口布递给客人。 （ 7 ）为客人斟酒水、饮料。 （ 8 ）撤掉茶杯。 （ 9 ）征得客人同意后，通知厨房出菜。 （ 10 ）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。 （ 11 ）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。 （ 12 ）客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。 （ 13 ）清理台面。 （ 14 ）上甜品、水果、骨碟等。 （ 15 ）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。 （ 16 ）客人结账，递上账单。 （ 17 ）为客人拉椅离座，送客，欢迎再次光临。 a
