酒店服务“十要”和“十不要”

酒店服务 “ 十要 ” 和 “ 十不要 ”
酒店“十要”和“十不要”  1 ． “十要”   （ 1 ）要向每一位客人打招呼和微笑示意。   （ 2 ）要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。   （ 3 ）要让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。   （ 4 ）要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。   （ 5 ）要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。   （ 6 ）要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。   （ 7 ）要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。   （ 8 ）要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。   （ 9 ）要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现汇高花园酒店温馨。   （ 10 ）要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。  2. “十不要”   （ 1 ）永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。   （ 2 ）不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。   （ 3 ）不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。   （ 4 ）不要与客人谈论私事或酒店内部的事情。   （ 5 ）不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。   （ 6 ）不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。   （ 7 ）不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。   （ 8 ）不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。   （ 9 ）不要有理不让人，与客人争辩夺理。   （ 10 ）不要谈论员工之间的消极事件。   （三）汇高花园酒店员工关键时刻的五个自我提示  1. 我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？  2. 我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？  3. 我怎样利用这个服务机会，为客人感到更加愉悦？  4. 我怎样利用这个服务机会，使客人感到备受关心，并且省去不少烦恼？  5. 我记得为酒店收账吗？   （四）汇高花园酒店员工应做到的“三轻”    1. 走路轻。  2 ．说话轻。  3 ．操作轻。   （五）服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”      1. “五声”   （ 1 ）客人来有应声。   （ 2 ）客问有答声。   （ 3 ）服务不周有致歉声。   （ 4 ）客人表扬有致谢声。   （ 5 ）客人离开有告别声。  2. “四语”   （ 1 ）否定语。   （ 2 ）命令语。   （ 3 ）方言土语。   （ 4 ）不耐烦语。