酒店金钥匙服务协作
一、 餐饮金钥匙岗位职责： 1. 金钥匙服务团队主要负责人为首席礼宾司王爱芳 . 2. 所有金钥匙成员应服从首席礼宾司的调遣 . 3. 全方位满足用餐客人提出的特殊要求，并提供多种服务，做到客人有求必应。 4. 保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送到店的每一位宾客。 5. 对进、离店客人（ VIP ）给予及时关心和跟踪服务。与金钥匙团队做好协调关系，使每次接待顺利完成。 6. 将每次接待的请况做好个性化统计，交至金钥匙中心，以便查询和备档。 7. 查看每日会议单和相关记录 , 了解当日到店客人（ VIP ）的离店与抵店及用餐状况 . 及时做好贵宾跟踪服务 . 8. 查看饭店当日的宴会订餐情况 , 有无须本部门跟进事宜 . 9. 面带微笑充满信心地站在自己的岗位上为客人提供金钥匙服务。 10. 了解金钥匙需委托代办的所有项目和服务哲学。 11 ．对金钥匙理念不定期的对员工进行内涵灌输。 12. 金钥匙们保持随时联系和信息部位的传递 , 每完成一次接待，需要开碰头会，累计本次接待经验和下次需要改进的方面。 13. 各岗位金钥匙要在每次重要接待时找出重点服务对象 , 可通过各种方式搜索其爱好 , 争取每次都能给贵宾创造满意加惊喜的服务 . 14. 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题 15. 金钥匙要按客人的要求详细填写委托书 （引领客人至金钥匙中心） 16. 每完成一项任务金钥匙要向客人致谢。 二、客房金钥匙岗位职责： . 报告上级：王爱芳 1. 在上班之前自我检查仪容仪表是否符合饭店的相关要求 . 2. 检查部门员工的仪容仪表是否符合饭店的相关要求 . 3. 检查所属部门的办公和对客区域的整洁状况 . 4. 查看每日毕读的相关报表 , 楼层金钥匙了解当日的入住率 , 离店与抵店的客人总量数 .VIP 的离店与抵店的状况 . 查看当日预抵客人有无须本部门跟进事宜 . 5. 参加部门的例会 , 将部门要跟进事宜 , 需请示问题向领导和参会者汇报 . 6. 主持每日的本部门的交接班例会 , 将部门要跟进事宜 , 任何注意事项，等向员工通报 . 7. 面带微笑充满信心地站在自己的岗位上为客人提供金钥匙服务 . 8. 了解金钥匙服务哲学，知道何为金钥匙服务。 9. 对进、离店客人（ VIP ）给予及时关心和跟踪服务。与金钥匙团队做好协调关系，使每次接待顺利完成。 10. 查看每日会议单和相关记录 , 了解当日到店客人（ VIP ）的离店与抵店的状况 . 及时做好贵宾跟踪服务 . 将每次接待的请况做好个性化统计，交至金钥匙中心，以便查询和备档。 11. 了解金钥匙委托代办项目和金钥匙理念，对员工进行培训。 12. 金钥匙们保持随时联系和信息部位的传递 , 每完成一次接待，需要开碰头会，累计本次接待经验和下次需要改进的方面。 13. 各岗位金钥匙要在每次重要接待时找出重点服务对象 , 可通过各种方式搜索其爱好 , 争取每次都能给贵宾创造满意加惊喜的服务 . 15. 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题 16. 金钥匙要按客人的要求详细填写委托书 （带领客人至金钥匙中心）。 17.. 每完成一项工作金钥匙要向客人致谢。
三、金钥匙岗位职责主要有： （ 1 ）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。 （ 2 ）协助大堂副理处理酒店各类投诉。 （ 3 ）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。 （ 4 ）检查大厅及其他公共活动区域。 （ 5 ）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。 （ 6 ）对行李员工作活动进行 管理 和控制，并做好有关记录， （ 7 ）对进、离店客人给予及时关心。 （ 8 ）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。 （ 9 ）控制酒店门前车辆活动。 （ 10 ）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。 （ 11 ）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 （ 12 ）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 （ 13 ）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 （ 14 ）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 （ 15 ）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。 四、“金钥匙”的素质要求 “金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。
（一）思想素质 （ 1 ）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。 （ 2 ）语言表达能力：表达清晰、准确。 （ 3 ）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。 （ 4 ）有耐性。 （ 5 ）应变能力。 （ 6 ）协调能力。 （三）业务知识技能 （ 1 ）熟练掌握本职工作的操作流程。 （ 2 ）通晓多种语言。 （ 3 ）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 （ 4 ）掌握所在宾馆的详细信息 资料 ，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （ 5 ）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。 （ 6 ）熟悉本市主要 旅游 景点 ，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。 （ 7 ）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各 5 个，娱乐场所、酒吧 5 个（小城市 3 个）。 （ 8 ）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。 （ 9 ）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 （ 10 ）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。 [Page] （ 11 ）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。 （ 12 ）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。 （ 13 ）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 （ 14 ）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。 五、金钥匙柜台服务内容： 1 . 金钥匙柜台每天的服务时间不少于 16 小时，时间一般在 7 ： 00 — 23 ： 00 ，其间要保证至少有一名金钥匙当值。 2. 金钥匙要在三声铃响之内接听电话 3 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意 4 . 金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助 5. 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称 6 . 金钥匙要在客人到柜台后 30 秒内招呼客人 7 . 金钥匙要热情、友好地问候客人 8 . 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。 9. 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题 10. 金钥匙要按客人的要求详细填写委托书 11. 金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认 12 . 金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间 13 . 金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因 14 . 金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认 15. 金钥匙要向客人致谢
