酒店金钥匙服务小组
一、组织结构 组长：（首席礼宾司） 成员： 二、服务宗旨 竭尽所能，为客人创造惊喜 三、工作作风 细心耐心，敏锐快捷 四、行动准则 服从指挥，分工协作 五、工作内容 1. 小组工作由组长王爱芳负责，客房部经理协助。 2. 小组成员除在个人岗位上做好满足客人正常需求的服务工作以外，重点以小组集体的形式做好为客人创造惊喜的服务工作； 3. 下列人员为小组提供惊喜服务的重点服务对象：酒店 VIP 、会议期间被会议客户邀请与会的重要嘉宾、作为重要嘉宾被邀请至我店的人员、及其他有必要给予惊喜化服务的人员； 4. 当酒店有重点服务对象时，由组长负责召开金钥匙服务小组会议，布置好此次金钥匙服务的主要内容，及所要达到的目标；完成每次接待任务，召开一次会议，汇总金钥匙服务的经验，找出不足，并将重要信息输入信息卡； 5. 为客人提供惊喜服务，提前了解宾客的个性化需求非常重要，小组成员要利用一切可能的渠道获取客人个人嗜好，以便给客人提供满意加惊喜的服务； 6. 服务对象在店期间，服务小组要始终给予关注，必要时由小组负责人分派成员进行贴身管家式服务； 7. 小组成员间随时保持联络，对于已来我店但酒店未安排重点接待或小组负责人未发现的重点服务对象，发现服务对象的第一人有义务在第一时间通知小组负责人，以便统一部署服务方案； 8. 一次金钥匙服务完成后，必要时各成员要将接待信息汇报至小组负责人处，以做好信息储备； 9. 小组定期召开总结会，总结一段时间内金钥匙服务工作情况，部署改进下一阶段工作； 10. 了解金钥匙需委托代办的所有项目和服务哲学。 11. 对金钥匙理念不定期的对本部门员工进行内涵灌输。 12. 金钥匙服务小组成员是本部门的金钥匙，应竭尽所能为客人提供满意加惊喜的服务，当有些委托代办项目不能顺利完成时，可向首席礼宾司报告，寻求帮助，以达到客人的满意。 13. 如出现小组成员不服从 管理 等违纪现象，交由酒店质检部门处理。 六、“金钥匙”的素质要求 “金钥匙”以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。 （一）思想素质 （ 1 ）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。 （ 2 ）语言表达能力：表达清晰、准确。 （ 3 ）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。 （ 4 ）有耐性。 （ 5 ）应变能力。 （ 6 ）协调能力。 （三）业务知识技能 （ 1 ）熟练掌握本职工作的操作流程。 （ 2 ）通晓多种语言。 （ 3 ）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 （ 4 ）掌握所在宾馆的详细信息 资料 ，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （ 5 ）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。 （ 6 ）熟悉本市主要 旅游 景点 ，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。
（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息 资料 ，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。 （8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。 （9）能帮助客人安排市内 旅游 ，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 （10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。 （11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。 （12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。 （13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 （14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。 七、金钥匙柜台服务内容：
1 .金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：00—23：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。 2. 金钥匙要在三声铃响之内接听电话 3 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意 4 .金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助 5. 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称 6 .金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人 7 .金钥匙要热情、友好地问候客人 8 .金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游 景点 、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。 9. 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题 10. 金钥匙要按客人的要求详细填写委托书 11. 金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认 12 .金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间 13 .金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因 14 .金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认 15. 金钥匙要向客人致谢 八、金钥匙岗位职责 报告上级：首席礼宾司 王爱芳 1. 全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。 2. 协助大堂副理处理酒店各类投诉。 3. 保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。 4. 了解金钥匙需委托代办的所有项目和服务哲学。 5. 协调好本部门与其他部门的关系。 6. 对进、离店客人（VIP）给予及时关心和跟踪服务。与金钥匙团队做好协调关系，使每次接待顺利完成。 7. 对金钥匙理念不定期的对员工进行内涵灌输。 8. 面带微笑充满信心地站在自己的岗位上为客人提供金钥匙服务。 9. 确保本岗位的卫生清洁。 10. 在上班之前检查部门员工的仪容仪表是否符合饭店的相关要求.
11. 查看每日会议单和相关记录 , 了解当日到店客人（ VIP ）的离店与抵店及用餐状况 . 及时做好贵宾跟踪服务 .
