各式餐饮服务程序培训

各式餐饮服务程序培训一、服务员宴会常规服务的程序 1 ．导餐服务导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。（ 1 ）导餐服务的准备。 ①掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。 ②了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。 ③了解客人的饮食禁忌与特殊要求。 ④熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。（２）导餐服务的程序。 ①自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。 ②介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。 ③介绍本餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。 ④对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确的食用方法。 ⑤引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。（３）导餐服务的技巧。利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精神双重需求。 ①介绍菜点的搭配与设计知识。 ②以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。 ③以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。 ④充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风俗。 2 ．传菜程序（ 1 ）在传菜台右侧准备 10 个左右干净无损的长托盘及 5 个圆托盘。（ 2 ）准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧，大银托 10 个，小银托 20 个。（ 3 ）用固体酒精保温米饭，准备干净无损的餐具，包括 40 个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备 40 个小吃盘和 40 个小吃垫盘。（ 4 ）传菜员接到订单后，检查订单是否盖章，订单上是否写着订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。（ 5 ）检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。（ 6 ）通知冷菜单制作冷菜，并保证冷菜在 5 分钟内送进餐厅。（ 7 ）请厨师制作热菜，送进餐厅不得超过 10 分钟。（ 8 ）传送热菜时，先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜。（ 9 ）小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。（ 10 ）将所有银托放回银器柜，托盘及餐具送管事部清洗保管，更换传菜台的台布。 3 ．软饮料的服务准备好干净、无水迹、无破损的饮料杯。杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片，瓶装饮料和罐装饮料无须在客人面前打开，各种果汁不加水和柠檬，各种矿泉水只加柠檬不加冰，各类饮料、果汁不能过期。用托盘端送各种软饮料，从客人的右侧服务，先女士后男士，先在桌上放一个干净的杯垫，店徽朝向客人，再次将饮料杯放在杯垫上，然后将饮料倒入杯内。如没有倒完，再取一个杯垫放在原杯垫右侧，将剩余饮料放在上面，当杯中饮料占杯体 1/3 时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料，空瓶及时撤下。 4 ．撤换餐具在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐碟或小汤碗，重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会换碟次数不得少于三次。（ 1 ）撤换餐具的意义。撤换餐具的意义主要有三点：显示宴会服务的优良和菜肴名贵；突出菜肴的风味特点；保持桌面卫生雅致。（ 2 ）撤换餐具的时机。通常在下述情况下，就应换餐碟。首先，上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗，待宾客吃完后，送上毛巾，收回汤碗，换上干净餐碟。其次，待顾客吃完带骨的食物或芡汁多的食物之后，及时更换干净餐碟。再次，在上甜菜、甜品之前应更换所有的餐碟和小汤碗。而上水果之前，要换上干净餐碟和水果刀叉。此外，残渣骨刺较多或其他脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。宾客失手将餐具跌落在地的要立即更换。（ 3 ）撤换餐具的方法。待宾客将碟中食物吃完方可撤换餐碟，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤与换交替进行并按先主宾后其他宾客的顺序撤换，注意要站在宾客右侧操作。 5 ．席间服务宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。（ 1 ）当客人准备吸烟时，要主动上前为客人点烟，操作时用右手在客人右后侧进行。不能用一个火苗为两个以上的客人点烟。（ 2 ）放餐具要轻拿轻放，右手操作时，左手要自然弯曲放在背后。（ 3 ）暂停工作时要在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，眼神要专注。（ 4 ）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上拾起。（ 5 ）席间烟灰缸里若有一个烟头，烟灰缸就要立即换上干净的。（ 6 ）在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上。转盘清理干净后才能重新上菜。（ 7 ）若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾帮助宾客清洁，并用干净的餐布盖上弄脏部位，为宾客换上新杯具，然后重新斟上酒水。（ 8 ）宾客吃完饭后，送上热茶和香巾；随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘。（ 9 ）换上甜食碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送给宾客。（ 10 ）宴会中若有即兴演唱等活动，或临时增加服务项目，服务员要及时与厨房联系，尽量做到使客人满意。（ 11 ）宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。 6 ．更换烟灰缸（ 1 ）准备好两个去污、消毒、干净、无异物的烟灰缸，放入服务托盘中。（ 2 ）站在客人的右侧，示意客人：“对不起，先生 / 小姐 (Excuse me,Sir/Madam.) 。” （ 3 ）左手托服务盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸，盖在客人台面上的脏烟缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入左手的托盘中，再将托盘中另一个干净的烟缸放在桌上烟缸原来的位置。（ 4 ）当更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询客人是否可以撤换掉：“对不起，先生 / 小姐 (Excuse me,Sir/Madam.May I change your ashtry?) ” （ 5 ）不得用手去拾客人掉落的烟蒂。如必须用手，拾完后立即洗手。（ 6 ）客人桌上烟缸上不能超过两个烟蒂。 7 ．咖啡、茶及糖奶的服务（ 1 ）准备好咖啡具和糖奶罐以及咖啡机。准备好各种新鲜的小甜点。（ 2 ）将干净的咖啡具放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧。给客人服务的咖啡、茶，确保新鲜、滚热。（ 3 ）服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。咖啡、茶应倾倒至杯的 3/4 处。（ 4 ）为客人服务完咖啡、茶后须服务糖奶，用手端盘从客人右侧询问客人糖奶的用量，给客人杯中加入糖奶，服务完毕后将糖放于台面便于客人取到的位置。（ 5 ）餐厅内用餐完毕的客人在饮用咖啡、茶时须服务小甜点，甜点心放于铺有花纸的甜食盘上，码放整齐美观，服务时须示意客人，将甜点盘放于糖奶罐的旁边。 8 ．冰咖啡服务使用长饮杯，要求长饮杯干净、无污迹、无破损。在长饮杯中放入 1/2 满的冰块，然后倒入咖啡，咖啡占杯的 4/5 满，准备一个垫有花纸的面包盘，将倒好咖啡的长饮杯放在中间，将一根搅棒放在杯的右侧，将一只吸管插入长饮杯中。使用托盘，从客人右侧为客人服务，将放有糖水、淡奶的面包盘放在吧桌中间，再将冰咖啡连同垫盘一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。 1 2 3 下一页

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2 ）抓住机会了解顾客对用过的饭菜是否满意、服务员是否周到以及是否发生了误会。假如有什么令顾客不满意之处，应向顾客解释并表示竭诚改善。（ 3 ）礼貌地向客人道别，感谢客人光临“谢谢您，先生 / 小姐 (Thank you,Sir/Madam.Good Bye ！ ) 。”或者说“再见，希望您满意。”目送客人离开。（ 4 ）任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别。（ 5 ）客人离开餐厅后，服务员须检查台面上、下是否有客人遗忘的物品。（ 6 ）用托盘将台面上客人用的各种餐具和用具撤下。（ 7 ）铺换新台布，台面上只摆设饰台、花瓶和烟缸，并重新调整座椅。二、西餐服务员的工作程序西餐服务员的工作包括迎宾、餐前服务、开胃品服务、汤类服务、主菜服务、餐后服务等内容。 1 ．迎宾（ 1 ）打招呼、问候。（ 2 ）引客入座： 2 分钟内让客人落座。 2 ．餐前服务（ 1 ）服务面包和水：客人入座后 2 分钟内完成。（ 2 ）客人点餐前饮料：客人入座后 2 分钟内完成。（ 3 ）呈递菜单、酒单：客人入座后 5 分钟内完成。（ 4 ）解释菜单：一般在客人入座后 10 分钟内，即在服务饮料时解释菜单。（ 5 ）服务饮料：客人入座后 10 分钟内完成。（ 6 ）点菜记录：客人入座 15 分钟内完成，或在服务饮料后进行；如果必要，可在呈递菜单时，即客人入座后 5 分钟进行。（ 7 ）送点菜单到厨房：记录完点菜立即送到厨房。 3 ．开胃品服务（ 1 ）服务开胃品：客人入座 15 分钟后进行。（ 2 ）服务开胃酒：应在上开胃品前服务到餐桌；开瓶、倒酒可在上开胃品前，也可在上开胃品后进行。（ 3 ）清理开胃品盘：全桌客人用完后撤盘、杯。（ 4 ）加冰水：清理完盘、杯后，主动为客人加满冰水，直到服务甜点。 4 ．汤或色拉 ( 第二道菜 ) 服务（ 1 ）服务汤或色拉：在清理完开胃品盘后 10 分钟内进行。（ 2 ）服务第二道菜用酒：同第二道菜一起服务。（ 3 ）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完毕，撤走餐具及酒杯；除非另有规定。 5 ．主菜服务（ 1 ）服务主菜：清理完第二道菜的餐具后 10 分钟内进行。（ 2 ）服务主菜用酒：酒杯在上主菜前服务，上菜后递酒、开瓶、倒酒。（ 3 ）清理主菜盘及餐具：客人用完主菜后清理主菜盘、旁碟、空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。（ 4 ）清理调料：撤走所有调料，如盐、胡椒、西红柿等。（ 5 ）清扫桌上面包屑：用刷子将桌上面包屑扫进餐盘，而不是扫到地上。 6 ．餐后服务（ 1 ）布置甜点餐具：摆上甜点盘、甜点叉、甜点刀、茶匙。（ 2 ）布置服务咖啡或茶的用品：摆上乳脂、糖、牛奶等以及热杯与杯碟。（ 3 ）服务甜点：清理完主菜餐具后 15 分钟内进行。（ 4 ）服务咖啡或茶：服务甜点后或与甜点同时服务。（ 5 ）清理甜点盘：当全部客人用餐完毕后进行。（ 6 ）服务餐后饮料：客人点完饮料后 10 分钟内进行。（ 7 ）加满咖啡或茶：应主动问客人是要咖啡还是茶，并为客人加满咖啡或茶，不要等客人要求时再加。 7 ．收尾工作（ 1 ）呈递账单。闲暇用餐服务，要等客人要求时呈递；快速用餐服务在上完主茶或者加咖啡或加茶时呈递。（ 2 ）收款。根据餐馆规定收取现金、信用卡、旅行支票、个人支票等。（ 3 ）送客。当客人离开时要说“谢谢光临，很高兴为您服务”，并欢迎再次光临。四、西餐宴会服务的程序 1 ．引宾入席（ 1 ）离开宴 5 分钟左右，餐厅服务负责人应主动询问主人是否可以开席。（ 2 ）经主人同意后即通知厨房准备上菜，同时请宾客入座。（ 3 ）值台服务员应精神饱满地站在餐台旁。（ 4 ）当来宾走近座位时，服务员应面带笑容拉开座椅，按宾主次序引请来宾入座。 2 ．服务程序（ 1 ）在宴会开始前几分钟摆上黄油，分派面包，面包作为佐餐食品可以在任何时候与任何菜肴搭配进行，所以要保证客人面包盘总是有面包，一旦盘子空了，应随时给客人续填。（ 2 ）按上菜顺序上菜，顺序是：冷开胃品、酒、鱼类、副盘、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。（ 3 ）按菜单顺序撤盘上菜。 ①每上一道菜之前，应先将用空的前一道菜的餐具撤下。 ②客人如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方，是表示不再吃了，可以撤盘。 ③客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘。 ④西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。（ 4 ）上肉菜的方法。 ①肉的最佳部位对着客人放，而配菜自左向右按白、绿、红的顺序摆好。 ②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盘应放在客人的左侧。（ 5 ）上甜点水果。 ①先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黄油盅、胡椒盅、盐盅。 1 2 3 下一页

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（ 4 ）客人入座的顺序是：为女士选择位置并帮助入座。在大的团体里，则先为年长的女士，需要时再帮助其他女士入座。尽可能把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。当两对夫妇在窗边用餐时，应安排女士们坐在面对室内的位置。 3 ．呈递菜单（ 1 ）客人坐稳后，可以根据客人的需要提供餐巾。（ 2 ）领班把菜单从客人的左边递给客人。对于夫妇，应先递给女士。如果是团体，应递给主人右手的第一位客人，然后沿着餐桌逆时针方向依次递给客人。如果主人表示为其全体成员点菜，菜单要分发下去一部分，服务员领班只收递回来的菜单。如果没有为儿童准备的菜单，最好不要递给孩子们普通菜单，但其父母要求时例外。（ 3 ）客人在看菜单时，服务员应迅速按照需要撤走或增加餐具。 4 ．解释菜单内容服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述：哪些菜是季节性的，哪些菜是特制的，每道菜需要准备的时间以及菜的装饰，菜的销售情况等等。 5 ．点菜服务（ 1 ）推荐餐前饮品。在接受客人点菜前，服务员应有礼貌地问客人：“诸位喝什么茶水 ( 饮料 )? ”对外宾可以说：“我可以给您上杯鸡尾酒吗 ? ”征得客人同意后，给客人端来所点饮品。（ 2 ）点菜的次序。服务员应站在客人的左侧。先询问主人是否代客人点菜，得到明确答复后再依次进行。若顾客仅两位且为异性时，习惯上先问女士以示尊重，除非是伴侣另有吩咐。当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧第一位客人开始记录，并站在客人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜。 6 ．端取点菜的方法目前大多数中档以上餐厅设有专职传菜员，负责传递菜单和菜点。在中餐中的小型餐厅和一些西餐厅中，为降低劳务成本，由服务员直接传递菜单和端取点菜。（ 1 ）服务员需要通过已掌握的基本烹调知识来估计准备好菜的大概时间。应尽可能在点菜准备好时就取走，以保证正常的服务速度。（ 2 ）有的餐厅有特殊的呼叫系统来通知服务员菜已经准备好了。（ 3 ）端取点菜时，服务员常需要组合伴随物和服务用具。（ 4 ）一般先取凉菜，再取热菜。同一托盘里，冷热要分开放。（ 5 ）离开厨房前，服务员应按客人点菜记录两次检查所有的点菜是否准备齐全，然后告诉厨师某桌号的点菜已取走，最后从菜单架上取下点菜记录单。（ 6 ）所有点菜都要按标准分量和相应烹调方法准备。（ 7 ）应尽量给同桌客人同时上菜。（ 8 ）保证盘、碟、碗边没有溢出的食品，保证所有服务工具都在托盘内。（ 9 ）从厨房到餐厅前每一个托盘都必须经过检查。（ 10 ）当上齐菜后，还必须询问顾客是否还需要些什么。 7 ．餐桌服务清理盘碟，汤匙服务。七、自助餐厅服务员的服务程序在自助餐厅，除服务员根据顾客要求服务汤、肉及蔬菜外，顾客还可以自己选取食品，为自己服务。自助餐厅服务员必须在整个过程中安排好各类食品，不能减慢服务线的工作。 1 ．预备自助餐厅柜台（ 1 ）物品准备：在服务开始前，服务员须将柜台、杯架、金属表层、柜台表面擦干净；托盘、餐巾、餐具要备足；餐桌和杯架必须整洁、安排有序；服务用具和碟供应要做适当的组合：同型号的碟要摆放在同一条线上。垫、凳及各类桌子应准备好。（ 2 ）食品准备：调料、调味品和事先包装的食品应放在适当的地方；冷热饮料、食品及色拉、甜点、面包等要精心加以装饰后展示；展示主菜时，切好的肉片应堆高一些，肉丸应直线排放，肉块应放在盘中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形状。安排色拉时，要把同一类不同颜色的菜品放在一起，以便顾客挑选。甜点柜台和其他部分也应该干净、安排有序。甜点应根据食品和容器的不同，按类组排，保持摆放匀称和成直线，并便于挑选。总之，要使食品的装饰更有吸引力，更能刺激人们的食欲。 2 ．提供食品服务（ 1 ）迎接客人的到来。当顾客走近柜台时，要向他们问好；询问客人喜欢哪种食品，回答他们提出的问题，根据菜单提出建议。（ 2 ）食品的分装。自动餐厅柜台的服务员，应按客人要求的分量来提供食品。如果分量不足会使顾客扫兴，分量过大会造成浪费。所以，服务员必须了解和熟悉每种食品需用盘碟的型号；食品装盘时不要让食品超出盘的边缘；色拉应事先按分量分到每个餐盘中，注意不要破坏盘中色拉的装饰，而且最好能让每一位客人都能看到这种装饰。（ 3 ）主菜服务。主菜是在蒸汽工作台上服务的。服务前要了解客人有何要求，如调味品、装饰分量等要求。服务员应给予帮助，满足其需要。（ 4 ）饮料服务。饮料由客人自己服务或由服务员服务。客人自己服务时，冰块和饮料都必须放置在适当的位置。（ 5 ）结账。服务线的最后是收款员记录顾客所要的菜，在账单上列出各项食品金额及总共款项。当收款员把账单递给客人时，顾客可以根据餐馆的不同制度在此时付款，或在用餐后付。 3 ．进行食品的添加（ 1 ）添加食品的人员：每一个自助餐厅服务员都固定地服务某些食品，并且有责任在服务间隙将这些食品加满。有些自助餐厅有专门服务员供应服务线上的食品，他们把柜台所需要的食品的信息通知厨师，再把厨房准备菜的信息通知柜台服务员，这样柜台服务员就不用离开服务线去增添所需要的食品项目了。（ 2 ）添加食品的方法：不要把新鲜食品放在盛有剩余食品的盘子里；当客人取走色拉或甜点后，应及时予以补充；当食品从厨房端出来时，应把盘加满，因为客人都不乐意要最后的一份。 4 ．提供自助餐厅的服务把装好食品的托盘端到餐厅放到托盘架上，将食品从盘中取出放在服务台上，所以餐厅应提供托盘架。调味品也要放在服务台的调味品架上。所有这些，服务员都应当注意到。餐厅服务员负责的餐厅工作包括：（ 1 ）帮助年老或伤残的客人入座，也要帮助带小孩的客人入座。（ 2 ）根据客人要求拿取一些调味品，如番茄酱、芥末、汤汁等。（ 3 ）服务客人单点的食品，如鸡蛋、牛排和煎饼等。（ 4 ）从服务柜台那儿给客人附上增加项目的明确菜单。（ 5 ）供应追加的菜点并保证账单的准确性。（ 6 ）供应餐巾和其他所需要食品。（ 7 ）为客人添加水、冰块和咖啡等。（ 8 ）可以在顾客准备用甜点时移走主菜盘。当顾客离开后，餐厅服务员应立即撤走脏盘等餐具，清扫桌椅，重新布置餐桌和烟灰缸，打扫桌子周围的地面并把椅子放回原处

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