有形要素在无形服务中的作用
酒店提供的产品主要是服务，众所周知服务是无形的 , 所以我们通常会非常注重无形产品的质量，以力求客人有一个满意的消费经历。但从营销角度讲，有形产品是无形服务中不可缺少的，产品中的有形要素能够快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素。 酒店的一切有形要素：实物和人物，都是一种证据，无时不刻地在向客人展示着酒店的 形象和档次。注重有形要素，对于以提供无形产品为主的酒店行业，特别是对于新开业酒店来讲，有着十分重要的意义。 酒店的有形要素主要有： 1 ）酒店的地理位置。通常位于市中心的酒店给客人感觉是商务型酒店，而位于风景区的酒店会被认为是度假型酒店。 2 ）建筑风格，如 : 高耸入云的上海金茂凯悦大饭店，依山傍水、环境独特的杭州香格里拉饭店都给人以豪华型酒店的象征。 3 ）助销产品，如：大堂饼屋的蛋糕陈列，印制精美的酒店宣传 资料 ，赠送客户的礼品，公共区域的标识牌等都在无时不刻地向客人传递着酒店的品质信息。 4 ）服务环境，是有形产品的派生物，它是有形产品综合作用而形成的一种感受，如；空间的温度、湿度、周围的声音、气味、环境的整洁度，顾客和服务人员的数量、外表、行为等都决定着客人是否愿意在此逗留。 5 ）价格，价格提供了酒店档次和质量的信息。高价格能提高客人对产品和和服务的信任感和期望值，低价格会使客人怀疑服务的水准和降低感觉中的服务价值。 6 ）酒店员工，如，训练有素的餐厅服务员，仪表端庄的接待人员，稳重而彬彬有礼的 管理 人员等都给客人营造了一种可信度。 7 ）顾客，定位商务型的酒店，若接待大量的 旅游 团队，必使商务客人感觉不适；接待外宾为主的酒店，若同时接待近郊村办会议就会导致高档客人流失。 8 ）服务设备，如：酒店的接待用车，大堂的行李 ?9 ）装饰布置，如：装饰典雅别致的大堂酒吧会促进客人的消 费，温馨典雅并有着宽大床垫的客房能提高客人的回头率。 10 ）店徽、商标，能够将本酒店 与竞争对手区别开来，使客人联想到其服务特色，刺激客人的购买欲望，提高酒店的营销效 果。如：麦当劳、肯德基的牌号给人提供了品质一致的市场形象。 因此，在酒店营销管理中，我们要切实做好有形要素的管理工作，以便能有效地向客人传递产品信息，吸引目标客源，因为良好而完整的有形要素能够： 1 ）塑造酒店优秀的市场形象。 2 ）给客人营造高享受的氛围。 3 ）给客人以深刻的印象。 4 ）使客人信任酒店。 5 ）提高客人感觉中的服务质量。 6 ）促使酒店提供更优质的服务，使客人满意。
