如何有效的实施顾客满意战略
转眼间，进公司已经有一年半的时间了。
在公司一年来不断的学习中，我深刻的体会到了优秀的服务质量对于我们这样以服务为主导的企业的重要性。 回看“ *** ” 8 年的路程与成功，无不与服务意识的提高有重大关系。
前一段时间，公司上下掀起了学习“ 5S ”（即“整理 \” 、 \” 整顿 \” 、 \” 清洁 \” 、 \” 清扫 \” 、 \” 素养”）的热潮， 对于“ 5S ”我没有去做详细的了解，不过我想：如何有效的推行“ 5S ”战略？把它放在我们公司这种以服务性行业来说，归根结底，那就是——如何有效的实施顾客满意战略。 顾客满意战略是企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务综合客观地测定顾客的满意程度，并根据结果在革新企业服务的一种 经营 战略（摘自：销售与市场）。我觉得任何公司的经营都要以提高顾客的满意度为根本原则。前一段时间，我在学习余世维教授的《如何做一个成功的职业经理人》时，他提到了一个观点，那就是：一个企业，要想照顾好自己的利润，就要我们的员工先去照顾好我们的顾客！需要我们从顾客的角度和观点来分析研究顾客的需要，把为顾客提供满意的产品和服务作为我们的责任和义务，通过提高服务水平建立顾客忠诚从而获得长期收获。 根据知名经济学家分析，顾客可分为以下几类：潜在顾客、知晓顾客、行动顾客、常客、种子顾客。在分析顾客的种类后，我们便要实施一种战略把潜在顾客变为知晓顾客然后变为种子顾客再变为行动顾客，最终成为我们的常客。或许这句话，我们大家都知道讲，但是一想起来，要完成它，还确实不易！！
服务是从心开始的。没有从心去了解的服务，我想也会前功尽弃。“ 5S ”的确很不错，它强调了一个核心和精髓 — 素养，如果没有我们广大员工素养的相应提高，我们又凭什么去实现顾客满意战略，让我们的顾客满意呢？ 公司就快改革了，究其原由，我想也是基于此吧？ 21 世纪是一个充满硝烟的战场，中国餐饮业巨大的市场前景，也早就被投资者看好。公司要发展，就得要有利润。要有利润，就得要照顾好我们的顾客。顾客靠谁？ 来我们这里用餐的顾客都会称赞：我们公司的店堂装修是如何的精致，布局是如何的罗曼蒂克。可是良好的就餐环境，不能单靠添置设备，也不能指望别人来创造。应当充分靠我们大家，由我们自己动手为顾客创造一个整齐、清洁、方便、安全、愉快的就餐环境。这才是关键！ 有数据表明９５％不满顾客不会投诉，只会停止购买，５４％－７０％投诉顾客如投诉得到解决还是回头购买。 当我们用“５Ｓ”原则获取一个新顾客后你会发现：其实保留一个老顾客只会用获取一个新顾客成本的１／５。如果我们能够以优秀的服务保留住老我们的顾客，就可以从每年流失１０％的顾客中争回利润，我们如果将顾客流失率降低到５％那么利润就会上２５％－８５％，多么可观的数字。 有效的实施顾客满意战略是我们这个企业能不能迅猛发展的主要方式。同样，有效的提高我们的专业技能和个人素质也是我们在这个竞争激烈的时代生存与发展的唯一方式，我是这样认为的。
