酒店员工技能大比武理论考试卷
员工技能大比武理论考试卷（共性部分） A 卷 姓名： 部门： 岗位： 入店日期： 工号： 一、 填空题：（共 36 分） 1 、（ 1 分）新华假日酒店全面营业时间是 。 2 、（ 2 分）干粉灭火器使用方法是 。 3 、（ 3 分）酒店中层 管理 人员包括 、 、 。 4 、（ 2 分）中英互译：祝您旅途愉快 ；欢迎您光临新华假日酒店 。 5 、（ 4 分）酒店消防电话是 、消防三会 、 、 。 6 、（每空 2 分，共 8 分）饮食卫生业“四、五 制度 ”中个人卫生要做到四勤是、 、 、 。 7 、（ 6 分）酒店采用 建筑风格，以 为造型拥有两幢别具特色的楼体组成。 8 、（行为规范考查：每空 1 分，共 10 分） A 、员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服 ，除 以外不允许佩带任何饰品。 B 、所有电话，务必在铃响 声之内接答。 C 、对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的问题，要先请 ，再 ，或请客人直接与相关部门或人员联系。 D 、工作中要使用 、 、 、 、 等礼貌用语。 二、根据《员工手册》有关内容判断：（每空 1 分，共 4 分） A 、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的将给予严重警告处分。（ ） B 、拾遗不交将给予开除处分。（ ） C 、损坏酒店、宾客财物的将给予开除处分。（ ） D 、上班时间未经批准佩带手机及 BP 机的将给予书面警告处分。（ ） 附四：客房案例考核题 简答题：（共 20 题，每题 5 分，满分 100 分） 1 、发现客人离店时有物品遗留在房间，怎么办？ 答： 2 、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？ 答： ３、 客人将冰箱饮料饮用后从外面买回同一种饮料，但包装不同，怎么办？ 答： ４、 如果两间房同时挂着“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员，怎么办？ 答：
５、 做房发现房间里有大量现金露在外面，怎么办？ 答： ６、 发现客人整天在房间内不愿服务员整理房间，怎么办？ 答：
７、 遇到访客到楼层时，怎么办？ 答： ８、 遇到住客不愿见访客时，怎么办？ 答：
９、 如果访客带有客人签名的便条，但无房卡要进入客房取物品时，怎么办？ 答： １０、 遇到客人醉酒时，怎么办？ 答：
１１、 发现房间地毯有客人丢弃的烟头烫洞，怎么办？ 答： １２、 如果客人在房间里长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 答：
１３、 如果遇到有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？ 答： １４、 在楼层遇到临时停电，怎么办？ 答：
１５、 客人自称房卡忘在房间里，要求服务员为其开门，怎么办？ 答： １６、 客人要求换房，怎么办？ 答：
１７、 客人要求在房间里开会，怎么办？ 答： １８、 楼层消防警报响，刚好有团队入住，怎么办？ 答：
１９、 发现客人在房间内争吵，打架，怎么办？ 答： ２０、 整理房间时发现客房物品遗失，怎么办？ 答：
