人才流失困境与对策
人力资源的发展已经被证明是当今国际酒店业的一个关键核心问题，这首先是由酒店业自身劳动密集型的本质特点所决定的。世界范围内酒店业的显著增长已经导致了人力资源发展中的许多问题，也引起众多学者的关注。 大连作为中国第一批开放城市之一，随着经济的增长，凭着迷人的海滨风光，其酒店业已发展成为对其 GDP 贡献极大大的一个支柱产业，在 2001 年 GDP 中， 旅游 酒店业的贡献高达 9% 。大连，作为拥有近 100 家星级酒店和 4 万酒店业员工的城市，正在中国享有越来越高的知名度。 大连的旅游教育供给基本上是与该产业的发展相一致的。包括 10 家以上的大学和职业学校开办了旅游与 酒店 管理 学历和学位的教育课程。 20 世纪 90 年代以来，已有 4 所大学获准颁发该专业的学士学位，其中有一所高校从 1999 年起有权颁发硕士学位，从 2001 年起有权颁发博士学位。 本案研究的目的是想更好了解目前大连酒店业中人力资源发展的环境、人才流失的特点、问题和原因。另一个目的就是分析大学生们对酒店业的预期及他们对于在校所受教育和该行业的满意程度。笔者试图通过这些分析提出一些建议，同时阐明旅游教育和旅游职业设计在人力资源发展上的动态联系，以期对中国酒店业的发展能起到一点借鉴作用。 研究方法 案例研究的设计主要是描述性的。采用整群抽样法，共有大连 6 家酒店和 1 所大学被选入样本。在这 6 家酒店中，有 2 家是 5 星级的中外合资酒店， 1 家 4 星级私营酒店， 2 家 3 星级国有酒店和 1 家 2 星级国有酒店。作者采用了 3 份不同的调查问卷：一份是针对酒店的中高层管理人员，问卷设计了 19 个问题；一份是针对酒店的普通员工，包括 17 个问题；还有一份是特别针对在校的 1 、 2 、 3 、 4 年级大学生。调查问卷内容的设计依据国内外人力资源管理涉及的主要方面包括招聘、培训、激励系统、绩效评估等，并遵循基本的案例研究方法进行。为为了在酒店中高层管理人员、普通员工和在校大学生中进行一些有意义的比较，设计的调查问卷对传统的分析方法加以修改，以衡量该行业中人力资源的环境，包括提升的因素、培训、工作满意度、报酬和他们对于该行业吸引力的态度和理解。除此以外，还调查了经理们对于大学毕业生能力的评价和要求。而对学生的问卷则侧重于调查他们对于专业的选择、对职业判断的影响因素、对于所授课程的满意度及对该行业吸引力的态度和对其未来职业的理解。 在我国，酒店业一直是被看做服务导向和劳动密集型的行业，该行业会大量雇佣女性作为服务员。这些女性被提升到经理主要是由于她们的忠诚 —— 这也被视为女性的特性之一，其中拥有 10 年以上实际工作经验的占被调查人数的 40.9% 。大约 25.8% 的经理是高等学院的毕业生， 43.9% 是职业学校或大专毕业生；员工中有 37.6% 毕业于高等学院， 42.9% 来自于职业学校或大专毕业；经理层和员工的受教育水平明显低于其他有吸引力的行业。这恰恰反映出我国旅游教育的现状：即旅游 酒店管理 专业高等学位教育仅从上世纪 90 年代开始，中等职业教育仍然居主导地位。开办的课程通常只是涉及到 酒店管理 和 经营 ，餐饮管理和一些语言技能的学习，这正是与传统的酒店业特征相吻合的 —— 重实践轻理论，重经验管理轻现代管理理念。这也就不难理解 22.7% 的经理将操作技能看成是第二重要的能力，仅次于综合能力 ( 占 43.9%) 。基于目前中国的教育模式，大学毕业生在服务技能上并不像职业学校的毕业生那样熟练。因此，经理们更看好职业学校毕业生，而且其中超过 46.9% 的人对大学毕业生的评价都不是太高。 大量的大学毕业生们已经跳到了别的行业。 25.1% 的学生表示在毕业后不会在该行业中找工作，尤其是在即将毕业的大四学生中有多达 1/3 的人持有该观点。 产生这种现象有很多复杂的因素。 65.8% 的受访者抱怨说当他们选择这项专业时对这个行业并不太了解，或是在别无选择的情况下做出这个选择。有 58.5% 表现出对课程和授课内容的不满， 12.1% 表示他们非常不满意。而这些表示不满意的受访者中有 51.5% 认为课程相当枯燥而且对它毫无兴趣可言。 当问及他们为什么不在该行业中工作的原因， 16% 的受访者承认他们对这个专业并不感兴趣， 78% 认为该行业毫无吸引力。为何没有吸引力呢 ?48.2% 的受访者认为最主要的原因在于它并不是成熟、理想的发展环境。的确，大多的中层管理职位都主要由那些职业学校毕业生担任 (74.2% 是由于他们高超的服务技能 ) ，因此，大学毕业生们提升的前景渺茫。根据该学校的毕业生的信息统计，那些在该行业中找到第一份工作的校友，通常只有 20% 的人在 3 年后仍在该行业工作。另一个原因是该行业往往只要求那些较简单的技能，大学毕业生们会感觉他们的才能没有得到充分的发展。可见，人才流动的第二个原因就是；挑战的缺乏和前景的暗淡。而第三个原因就是较低的报酬。与酒店业相比，其他行业如 IT 业或从事贸易等会为有才华的毕业生们提供更好的发展环境。 结束语 酒店在人力资源发展方面有众多令人担忧之处。我们亟需要高素质的管理人才，而拥有巨大潜力的大学毕业生却并不想从事该行业。因此，对于该行业管理者和教育工作者而言，拟订一项长期的发展战略是相当重要的。 1 ．酒店业应该非常重视人才的环境改善。一个好的环境具有 “ 示范效应 ” ，能够吸引人才流入，因为它符合了员工的期望，增强了自我尊重感。相反，一个消极的环境会贬低人才的价值，从而导致人才流失。我国的酒店业从早期的 “ 楼堂馆所 ” 发展起来，在人们的印象中，知识含量和技术含量一直较低，整体行业形象不理想。要想改变该行业在这方面的不良形象，必须引入现代的管理理念和方法，提升整体行业的档次，使高层人才能脱颖而出。同时，在人力资源管理方面应更加侧重个性化和差异化的设计，帮助员工进行个人职业发展设计、建立提升、按绩效付酬和培训 制度 ，这些将是成功留住人才的关键。 2 ．受教育程度与其期望值之间有显著的区别。一个员工的教育程度越高，他似乎就会对其工作越不满；高学历的员工由于感到自己对教育投入多，所以期望更高，要求有利的工作环境、受人尊重、更高的报酬和更多的被人肯定。一个管理者应该十分重视对这些受过高等教育的员工的培训和发展。另外，实行工作轮流制也有很好的效果，这样能避免重复性和无挑战性的工作，他们由于面对新的环境、信息和知识而受到鼓舞。 3 ．旅游教育和旅游职业发展之间应该建立起动态协调关系。目前的旅游教育体系极度的偏向供方导向，而不关心该行业中人力需求具体状况，且重量不重质。教育机构和 酒店管理 者们之间应该进行经常的对话，以助于对该行业的需求和热点有更清晰的洞察力。教育方应该更多的向酒店业咨询，及时获得对毕业生情况的反馈，寻求与该行业更多的合作关系以增加开设新的有意义的课程，同时对教育方法进行定期的回顾总结。一些联合共建项目和实习基地的建设对于发展双方的相互理解和沟通相当必要，以减少由于信息不对称带来的损失。一些世界知名的酒店通过建立他们自己的大学或学校，向员工提供更好的培训和受教育的机会。这样做不仅能提高员工的技能，同时能增强他们对于酒店和他们自身职业发展的忠诚与自信。这对中国酒店业有着重要的、长远的借鉴意义。
