《中国饭店行业服务礼仪规范》学习竞赛试题
1 、 《中国饭店行业服务礼仪规范》于 _____________ 年 __ 月 __ 日发布，自 _________________ 起试行。本规范适用于在 _____________ 开办的 _____________ 的饭店，含 _____________ 、 _________________ 、 _________________ 等。
2 、 《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的 _______________ 和应遵守的 __________________________ ，包括 __________________________ 、 __________________________ 、 __________________________ 、 _____________ 及 _______________ 服务礼仪规范等。
3 、 《规范》应成为 ____________________________________________________ 基本原则。
4 、 饭店员工应容貌端正， _____________ ，衣着整洁美观。应保持面部洁净、 _____________ 。 __ 员工可以 _____________ 以符合岗位要求。应保持头发干净， _____________ ， _____________ 符合岗位要求。应保持手部清洁， _____________ 适宜，符合岗位要求。在不违反岗位要求的情况下， __ 员工可以涂无色指甲油。
5 、 饭店员工应 _____________ 着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。饭店员工应佩戴 _____________ 。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事 _____________ 的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。
6 、 饭店员工佩戴 _____________ 应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。
7 、 从事食品加工工作的员工应佩戴 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 等，不应 __________________________ 。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿 _____________ 服装，不佩戴 _____________ 。
8 、 饭店员工应体态优美，端庄典雅。站立时，应 __________________________ ，身体立直，应根据不同站姿调整 _____________ 和 _____________ 。入座应 _____________ ，上身 _____________ ，头正肩平， _____________ 、 _____________ 摆放合理，应合理使用 __________________________ 。下蹲服务时，应 __________________________ ，与客人侧身相向，应合理使用 _____________ 。
9 、 饭店员工应行走平稳，步位 _____________ ，步幅 _____________ ，步速 _____________ ，步伐 _____________ 。使用引领手势时，应 _____________ ，运用 ____________ ， _____________ 得当， _____________ 适宜。应合理使用 _____________ 礼和 _____________ 礼。与客人交流时，宜正视对方，目光 _____________ ，表情 _____________ ，笑容 _____________ 。
10 、 饭店员工自我介绍时，应 _____________ ，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时， _____________ ， _____________ 。与客人握手时，应明确 _____________ 的顺序，选择 _____________ 的时机，目视对方，亲切友善。把握 _____________ 的力度，控制 _____________ 的长短，根据不同对象做到 __________________________ 。行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然 _____________ ，身体前倾 _____________ 。行礼时，应准确称谓受礼者， __________________________ 礼貌用语。饭店员工应在不同场合向客人施行 _____________ 的致意礼。行礼时， _____________ 合理， _____________ 得当，自然大方。
11 、 饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对 _____________ 服务对象使用不同的 __________________________ ，服务用语应符合 _____________ 的 _____________ 环境。为客人服务时应使用对方 _____________ 的语言，使用规范的服务用语， _____________ 恰当， _____________ 准确， _____________ 明确， _____________ 清楚， _____________ 亲切， _____________ 柔和。 鼓励饭店员工掌握和运用 _____________ 、 _____________ ，为不同需求的群体更好地提供语言服务。
12 、 饭店员工迎送客人时，应选择合理的 _____________ ，站立端正，微笑着目视客人。正确使用 ____________ 语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和 _____________ 称呼客人。
13 、 接打电话时，应讲 _____________ 及相应的 _____________ ，发音 _____________ ，语速 _____________ ，音量 _____________ ，力求通过声音传递 __________________________ 信息。电话铃响 __ 秒内应及时接听电话，先 _____________ ，并致以 _____________ ，结束通话时应向客人 _____________ ，确认客人已完成 _____________ 后再 _______________ 。
14 、 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用 _____________ 或 _____________ ，将 _________________ 朝向客人，直接递到客人手中。递送 _____________ 、 _____________ 的物品时， __ 、 __ 应朝向 _____________ 或朝向 _____________ 。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。递赠名片时，应将名片的 _____________ 朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应 _____________ ，认真 _____________ ，礼貌 _____________ 。递接名片时，应 _____________ 对方，及时 _____________ 。
15 、 如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的 _____________ 。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应 _____________ 或稍停步，向旁边 _____________ ，礼貌示意 _____________ 。
16 、 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正， _____________ ，敲门并 _______________ 。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应 _____________ 退出房间。开关房门动作应 _____________ 。
17 、 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应 _____________ 。在电梯轿厢内，引导者应 _____________ 站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘电梯时，引导者应 _____________ 。出入有人服务的电梯时，引导者应 __________________________ 。
18 、 客人有任何合理需求时，服务员应 _____________ ，不能满足时，应帮助客人通过 _____________ 解决。受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示 _________________ ，并 _____________ 客人。
19 、 接待投诉客人时，应 _____________ ，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应 _____________ ，及时将投诉事项 _____________ 。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的 _____________ 告诉客人并征得客人同意。事后及时 _____________ ，确认投诉得到 _____________ 。
20 、 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店 _______________ 程序及时处理。处理时，应保持 _____________ ，语气 _____________ ，语调 _____________ 。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应 _____________ ， _____________ 。当客人 _____________ 或突发 _____________ 时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持 _____________ ，适时 _____________ 。
21 、 饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的 _____________ 和来电的 _____
