后勤部案例分析：您能帮我核对一下吗？

       某日，一位客人到该店前厅收银部支付用餐的费用。 　　当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：”你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费!”出纳员面带微笑地回答说：”对不起，您能让我核对一下原始单据吗?”客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：”真是对不起，您能帮我一起核对一下吗?”客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 　　等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说”谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了!” 　　此时，客人知道自己错了，连声说：”小姐，麻烦你了，真不好意思!” 　　点评： 　　由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 　　本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像”签单上面肯定有你的签字”、”账单肯定不会错……”之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。