经营 是酒店生存之道，餐与房是酒店传统营收的主要来源部分。在我眼中销售不仅是市场营销部的职责，其实酒店的每一个员工都是销售员，你的表现就是让客人信任我们品质的主要体现。 在酒店众多岗位中，我想谈一个特殊的岗位集销售、服务、协调、联络于一体的岗位——总服务台。从字面上就体现出了这个岗位的重要性，“总”全部、全面、聚合、汇集的意思，因此这个岗位的要求也较高于其它岗位。对于客人来讲它的地位在客人心目中最重要，也是対客信息汇集量最大的岗位；对于酒店来讲是店内销售的重要部分之一。 今天在谈案例之前之所以讲这么多，也是强调总台在酒店的地位。能在这个岗位上工作，说明你符合了酒店的选拔标准、能够担起“总”的职责，你是优秀的。一个优秀的总台员工是能够提升酒店的营业收入，适时适度的将客房最大化的售出，那么你的责任心就要比别人多，我经常会举一个例子：如果你的收入是1000元，那么技能工资只占400，其余的是你操心的钱。酒店不是技术密集型行业，一线服务岗位的技能操作一周内都能学会，关键在于责任心的大小，这是决定你以后经验、积淀的。下面我给大家分享一个案例： 最近在浏览房态时发现了一个奇怪的预订，同时出现了两个同一间房的调房预订，其中一个是已经调过的房间，另一个预订仍然显示调房信息。很明显这是订重房了，原来客人在办理调房时临时改变主意要更改房型，因此原先的预订就不要了。在核对时间时已经过去了将近一个小时，可以断定这个预订接待员忘记删除了。 员工出现问题不可怕，关键在于认识问题的态度怎么样。当我后来与她聊这件事情时，她的态度让我认识到她没有完全理解这个事情，不能当做一个小事就过去了，接待员的工作习惯决定了酒店当日的营收情况。她认为上次是疏忽了，下次一定多注意，但我又深入问她：疏忽会给酒店带来损失吗？她的回答是：不会吧，我及时的就删除了，应该没有损失。是的，及时删除不会带来损失，但是如果这个多余的预订没有被发现，对当日的出租率会不会带来损失呢？肯定会，至少损失一间房费。一间房费对于酒店不会有多大影响，如果没有一个好习惯那影响就大了，每个班次都疏忽大意，影响就更大。听到我的分析，她认识到了这个事情的重要性。其实，我就想听到她来分析这个问题。这也是我为什么坚持写案例的原因，如果让员工都有分析总结的能力，那么团队的战斗力会大大提升！ 酒店无小事，经营更无小事。赠人玫瑰，手留余香！提升团队战斗力也是在提升酒店创收力。
