某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。” 收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？” “有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。 “请问你用过之后放在那里了呢？”小王客气的问。 “这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到了……” “那是你们的事。” “我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？” 谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！” 谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。 小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。 问题：面对这种场面，应如何收拾？
【建议方法】 首先，委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，并尝试询问客人他的小孩有没有玩过？ 【小故事●大启发】 （1）查房不仅要求迅速，更要求仔细。 （2）前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动。 （3）询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人。 （4） 在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点。
