杨华：谈案例 “ 好心办错事 ”
每年酒店在这个季节都会迎来结婚的高峰期，从进入四月以后基本上婚宴络绎不绝，特别是这次五一小长假婚宴接待更是天天爆满，对于酒店来讲增加了人气、提升了收入。今天，笔者要讲的也与这个有关是关于婚房的案例，客人预订婚房后都会在酒店允许的范围内布置一下，比如粘贴 “ 囍 ” 字、房内弄些气球烘托气氛等等，然而意外出现了：
当天早上大概 8 ： 30 分，客房负责人通知我赶紧到 3 号楼， 3108 婚房的客人正在发火！等我过去时新娘、伴娘还在气头上： “ 谁让你们把我们贴的 “ 囍 ” 字全给撕掉了！ ……” 原来是客人在公共区域粘贴的 “ 囍 ” 字全部不翼而飞，这些都是早上才贴上的。花车 9 ： 00 来接人，时间很急迫，当即我承诺客人 15 分钟内换上新的。一边安排就近购买，一边向客人道歉，很快在规定的时间内将 “ 囍 ” 字全部布置到位，最终客人满意了，顺利登上花车。
接下来就是要弄清事情的真相：我查看过之前被撕掉的地方都是很小心没有痕迹，从这一点可以判断不是恶意破坏，必定是酒店内部人员所为。因此我们在内部调查时主管、领班都已将此信息传达过给每一个楼层员工， PA 人员亲眼看到客人布置场地，所以排除了本部员工。最后调监控，发现工程部师傅将它揭去了。询问这位师傅时，他也很委屈：我昨天看到有婚宴房入住，今早去房间维修发现还有客人粘贴的东西，以为你们忘记清理，就随手帮你们清理，谁知让客人投诉了 …… 。
事情已经很清楚，婚宴房多酒店员工误以为是上轮客人遗留下来的，因此帮忙清理 “ 好心办错事 ” 。
这种案例我想酒店都出现过只不过遇到的形式不同，比如说：接待帮收银退押金、收银帮接待售房、帮忙接预订、帮忙接房务中心服务电话等等，很多都是在帮助其他岗位做事时引起的失误、投诉。
杨华
首先，我肯定这种互帮互助的行为是好的。但是在补位的过程中要讲原则，问自己三个问题：
1 、信息了解的全面吗？
就这个案例所讲，婚宴预订信息全酒店都会发布，特别到旺季以后数量多更要弄清在店接待情况，而非凭感觉臆断。作为二线部门关注度不同，因此在一线工作时弄清信息很重要。无论是接待部门还是职能、保障部门都要关注酒店所发布的信息。
2 、业务掌握的如何？
帮助别人是在自己能力范围内进行的，如果我们去帮助他人时对其岗位的业务不了解，那就不要 “ 轻举妄动 ” 。就拿前台举例，接待帮助收银退押金，如果最后出现短款，那么责任在谁？接听预订电话后不清楚预订状况将房间订重怎么办？我不提倡这种盲目补位现象，反而适得其反。
3 、该不该沟通一下？
出现补位的现象主要是本岗位员工离岗，酒店各个岗位都有职责、流程，针对这一状况我的原则是： 1 、提醒。及时与同事联系提醒其迅速归位。 2 、安抚。安抚客人耐心等待。如果案例中的工程部员工与楼层房务中心电话提醒一下，我想这个事情一定会杜绝的。
我曾经讲过 “ 酒店服务质量的好坏，主要在于员工对客服务过程中的即席表现 ” 要想表现的好就要不断的学习提高， 管理 者不会面面俱到但是出现问题要及时总结，形成这种良好的气氛才会 “ 好心做好事 ” 。
