酒店案例分析一：用心工作 感动常在

    2012年4月11日晚上10点钟，一辆呼啸而至的救护车停在了牟山宾馆1号楼前，此时正在加班盯会的营销部张存哲发现了这一情况，并且迅速的上前询问，原来是一位河北的参会客人不小心在卫生间滑倒了，张存哲积极与医生一起把客人扶上救护车送往中牟县中医院，一系列的检查、拍片，一个多小时后结果出来了，右脚发生骨裂，不是太严重开点药后就打车回到酒店。张存哲和客人妻子一起把病人架到房间并且了解了一些基本情况，从头至尾客人没有说过一句怨言酒店的语言让他为客人的个人素质及修养感到深深折服。     虽然是客人自己不小心摔倒且酒店在相应位置粘贴有温馨提示语，但是作为酒店人张存哲觉得毕竟是在酒店发生的意外，又是会议上的客户他有理由处理好此事给酒店、给客人一份满意的结果，由于此时已是深夜11点多，张存哲退出客人房间后到酒店超市自费买来水果及饮料给客人送去，没有别的，只是想代表酒店及个人表达一下心意。     第二天一上班，张存哲及时把此事上报与酒店总经理，经领导指示把客人的医药费全部报销，酒店的处理结果得到了客户及会议主办方的谢意与认可，对我们酒店有这样认真负责的员工表示赞扬与谢意。     通过此事，如果每个员工都能有这份意识，时刻以酒店为家，谨记凡是酒店的事情绝无小事，凡是客人的事情都是大事，事事站在酒店的立场、客人的立场，相信酒店会越来越好，酒店的员工个人修养及工作能力也会越来越好！