我在教育员工时总是说：要用心做事，没有这样的心态出问题是必然的。即便一次、两次、三次都没有问题但是终究是要有的，因为你没有用心。最近，笔者在酒店就遇到了因为责任心不强造成的空翻房费，看似操作不当，深入调查后我认为主要症结在于责任心。部门经理告诉我，前台新员工因为输机输错造成房费空翻，客人当日开房四间，由于慌乱误将房间输错。前台最忌讳的就是开重房、空翻房费，我不止一次在例会中提醒前台要核对手工单与电脑输入是否一致，为的就是及时的发现问题。出现这个事情我的第一反应就是前台这名员工没有按要求核对。我不怕暴露问题，但是每一次暴露问题要查明原因找到措施是最重要的，深入了解后，我给前台员工开会分析，出现这个事故，不是偶然是必然！ 1、不检查、不核对 部门有要求要进行核对，但是在实际操作中打折扣。核对的目的：1、检查当日电脑开房数与手工登记是否一致，避免漏输机。2、通过核对检查输入的内容与手工单填写是否一致，容易出现的问题：房费输错、客人姓名输错、连房号输错。这些看似简单的输入一旦输错就会给账务结算带来不便。3、检查电脑输入房号与手工单是否一致，避免空翻房费。凡是人在操作的事情都会出现失误，班后检查就是在弥补这个缺陷，很多员工都会找一个理由：当时很忙……。其实，每个班次都会忙，但是忙也是分时段的，因此要利用空闲时间来做检查工作。不要为自己找任何的理由。 2、交接班，见“怪”不“怪” 输入的房量与实际开房不符，房卡未发出。多出一张房卡，交接班时也发现了，没有找到原因，结果不了了之。这就如同财务长短款一样，房卡数量的多与少都是不正常的。我在查看交接记录时发现了这个情况，如果当日及时发现补救也不会造成次日收入不准确。 3、补位不及时 这个责任在前台，房务中心在监管房态时也没有及时发现问题。前台的每次入住都要报房务中心，房务中心文员对房态是要了如指掌的。如果当日关注房态时发现通报的入住与电脑输入不符，就能将这个问题化解。因此，酒店的每个岗位设置都是有其存在意义的。 从这三个方面来看，这是一个典型责任心不强造成的工作失误。很多时候 管理 者在安排工作时所谈到的措施为的就是减少操作环节中出现失误。但是员工往往不理解，认为是多此一举，非到问题出现后方才醒悟，从这个案例中，员工的触动很大。在管理中有这样一句话：员工不会做管理者希望的事。但我还是要说希望：希望这些在关键岗位上的员工都多一份用心，不是随便的就将你放在这个岗位。如果不能去珍惜，失去是迟早的。
