酒店案例分析：管道不畅Or沟通不畅

    酒店在接待会议时，我想有一个名字各位同行一定不会陌生——会务组。这是代表会议方、参会代表与酒店联系的机构。在整个会议接待过程中，参会客人的反馈意见都会通过会务组传递至酒店，因此与会务组的沟通、协调至关重要。前一阵子，笔者处理了一个投诉：会务组客人提出房间洗澡下水不畅，希望不要再出现类似的问题。     收到客人的投诉后，我与营销部负责人沟通，得知会务组客人在会场开会，因为会期只有一天，所以想要弥补的可能性已经没有了。为了不让客人带着遗憾离开，我亲自去会场找客人，当面向客人表示歉意，虽然客人这边没在提出异议，但是我认为这不是一个简单的硬件问题，而是内部 管理 问题。     从20人的会议到1500人的会议我都接待过，无论规模大小、档次高低，都会有组织方牵头，这就是会务组。他们负责整个会议的准备、流程、反馈等等事宜，他们会先一步抵达酒店将整个环境熟悉、场地进行布置、预演，因此对于酒店来说这是核心，要充分给会务方留下好的印象。所以，我很重视在会议期间与营销、会务组的沟通。    这个案例所出现的下水不畅貌似硬件问题实则不然，主要体现在两个方面：1、楼层管理者没有拜访会务组。通过拜访我们可以提前将问题解决到萌芽状态，让客人知道有问题找谁说，其次与会务组沟通好便于整个会议期间的协调，做酒店也是交朋友，把客户变成朋友也是重要的目的。2、楼层与前台没有沟通好，房间硬件反应出的问题楼层最清楚，如果将问题房反馈到前台，那么我们可以在排房时将问题杜绝。通过这个案例也给基层管理者上了一课，每一个程序的执行都不是随便的制定的。     想要杜绝一件事情很难，我不断记录酒店工作中出现的投诉就是让自己不断的加深印象，在此也希望和我一起经历过酒店案例的同事们都减少二次“失误”的频率。