六、全面质量 管理 的典范丽兹卡尔顿 集团发展概况 丽兹卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与 经营 豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。 丽兹卡尔顿公司的创始人凯撒。丽兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的AugustAusgofier一起创立了巴黎丽兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后于1902年在法国创立了丽兹卡尔顿发展公司，由它负责丽兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。 与其他的国际性饭店管理公司相比，丽兹卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。 全面质量管理精髓 丽兹卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。丽兹卡尔顿饭店的服务理念都来源这个品牌的创始人凯撒.丽兹先生，引入他的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。 今天，“丽兹”已经成为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的。非常豪华的。 丽兹卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于1992年，作为饭店业中的第一个也是惟一的一个获得了“梅尔考姆。鲍尔特里奇国家质量奖”。这项奖是在美国国会授权下，以美国前商业部长命名，由美国国家技术与标准学会设立的最有权威的企业质量奖。 全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下五个方面：第一，强烈地关注顾客。第二，坚持不断地改进。第三，改进组织中每项工作的质量。第四。精确地度量。
全面质量 管理 的指导方针 质量管理始于公司总裁、首席 经营 执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。具体来说，公司遵循下列五条指导方针。 1.对质量承担责任2.关注顾客的满意3.评估组织的文化4.授权给员工和小组5.衡量质量管理的成就 全面质量管理的黄金标准 1.信条对丽兹卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。 2.格言“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 3.丽兹卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是： (1)热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候 (2)对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。 (3)亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。 4.基本准则 具有丽兹特色的服务战略：注重经历，创造价值 全面质量管理使丽兹卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。 丽兹卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由凯撒.丽兹先生亲手设计的徽章走向了世界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着丽兹卡尔顿的胜利越来越多地出现在我们的生活之中。 七、马里奥特集团 马里奥特(Marriott)又译”万豪”。马里奥特国际股份公司是一家国际性酒店公司，其主要业务是经营管理直属的酒店和特许联营的酒店。 1、马里奥特的创始人—约翰.威拉德.马里奥特 2、马里奥特的事业从这里开始—菜根汽水店 3、从菜根汽水让到综合性企业集团 马里奥特的第一家快餐馆是“路边快餐馆”。1957年开张了第一家马里奥特旅馆——双桥汽车旅馆(twinbridgemotorhotel)位于华盛顿市区。
4、马里奥特家族的传统，通往成功之路的“路标” (1)保持身体健康、精神爽朗(2)警惕你的习惯—坏习惯会把你毁掉(3)每逢难题要祈祷(4)钻研与恪守专业 管理 原则，把它们合理地应用到你的饭店(5)人是第一位的——要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神(6)决策：人生来就要决策并为之承担责任。你和经理们的决策必须严格区分;掌握一切情况，然后决策，执行决策要坚定不移(7)批评：不要批评人，但同他的上司对其能力作出公正的评价(8)要看到别人的长处，并使之发扬光大(9)无效率：如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给他找个合适的工作或立即辞掉，不要等待(10)合理安排你的时间：谈话要简短，但要说到点子上;在工作时一分钟要有一分钟的效率;效率高些，工作时间短些——有些人把大半时间都浪费了(11)授权的同时要求他们对结果承担责任(12)对待琐碎事情：放手让你的员工自己去做;节省精力去策划、思考。和部门的头一起工作，宣传新思想;不要做别人能为你做的事情(13)主意与竞争：主意给生意带来活力;了解你的竞争对手在做什么，准备做什么;鼓励管理人员思考改进 经营 的方法与建议，在研究与开发上要舍得花钱、花时间(14)不要替员工干活，要提建议、出主意(15)想问题要客观，保持幽默，使生意对你和他人都充满乐趣。 现在的马里奥特人在这15条管理方法的基础上又提出以下三条： (1)关照好你的职工，他们将关照好你的顾客(2)为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品(3)与业主密切相关，永远向着成功努力，不自我满足。 5、马里奥特的经营之道 约翰.马里奥特从一个小小的菜根汽水店的合伙人到一个赫赫有名的世界大饭店与食品联号集团的董事长，在经营管理上的确有其独到之处。 (1)强调 制度 和标准化管理(2)实行集权领导(3)马里奥特饭店联合公司坚持开展多种经营的方针(4)马里奥特饭店经营管理方式;马里奥特是以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标管理(5)注重创新的传统(6)重视宣传促销(7)地理位置是酒店与餐馆成功的关键; 6、马里奥特“以人为本”的哲学 马里奥特饭店充分发挥员工积极性，留住优秀人才。人才是一个企业的支柱，正是基于这一认识，马里奥特饭店联号才将“人”提高到了一个至关重要的高度。在发挥员工积极性，留住优秀人才方面，马里奥特饭店还采取了一些有效的措施，包括： (1)建立公平的竞争机制(2)尊重员工个人价值(3)重视感情投资(4)优厚的员工待遇。 7、马里奥特饭店联号的发展及其品牌延伸战略 目前在其麾下的核心产品，即著名品牌，包括已经进入中国市场的万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界和行政公寓等。 八、凯悦饭店/凯悦国际 凯悦饭店及度假区饭店集团包括两个独立的集团公司——凯悦饭店集团和凯悦国际饭店集团。凯悦饭店集团属于芝加哥的普里茨科家族;凯悦国际饭店集团是普里茨科家族的另一家独立的公司。凯悦的发展是从第一家设立在洛杉机国际机场的饭店开始的。 凯悦的理念 公司固有的理念：在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司的“FORCE计划”，即富有责任心和爱心的雇员家庭提供志愿服务。
凯悦的特色 1、典雅与豪华完美结合的饭店建筑 2、凯悦的品牌及服务 为了更好地统一标识其全球范围内的各种不同类型的资产和进行营销 管理 ，集团开创了凯悦大饭店和凯悦公园饭店的设计思路。 (1)凯悦大饭店，高水平的个性化服务、舒适和顾客满意是其宗旨。 (2)凯悦公园饭店是公司较小型的豪华饭店，是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客而设计的。 3、关注商务 旅游 者 凯悦饭店的舒适、方便以及它所提供的会议设施和特殊服务，特别受到商务旅游者的欢迎。为了方便商务游客，提供以下几个方面的特殊服务： (1)摄政俱乐部(2)金护照方案(3)商务中心(4)主动关怀计划 会议金钥匙、员工激励计划、最佳运作实践、 团体结账/信用 制度 、国际服务方案 4、“时刻关心您”—凯悦的服务宗旨 5、具有变革性的服务和产品 通过具有变革性的项目提供高质量的服务并不是凯悦为社会贡献的唯一方式。凯悦的社会和环境方面也起了非常重要的作用。公司固有的理念就是：在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方式回报当地居民和环境。 凯悦的扩张战略 1994年，为了寻找更多的发展机会，凯悦饭店集团在扩张方式上推陈出新，同时也出现多元化 经营 ，进入了一些风险较大的行业，其中包括特许经营、分时销售，独立的高尔夫球场的管理和赌博业等。在所有这些经营活动中，凯悦始终做到审慎决策，只是追求有限的、经过选择的机会，以满足凯悦饭店的高水平服务质量。 九、古今交融，中西合璧——凯莱国际酒店有限公司 一、凯莱国际酒店有限公司 系中国粮油食品进出口总公司旗下的香港鹏利集团有限公司投资并直属的子公司，主要负责投资开发和经营管理凯莱系列的酒店及度假村。 二、经营管理特色 凯莱国际酒店有限公司之所以能在短短的8年时间里就一跃发展成为中国乃至世界的著名饭店管理集团并成功地创立出一套古今交融和中西合璧式完善其“两权分离，责权明晰”的权限机制，“竞聘上岗，优胜劣汰”的激励机制，以及“立体滚动，纵横扩张”的发展战略，“推陈出新，奇特制胜”的营销战略，“物有所值，质量第一”的竞争战略，和“防患未然，超前应变”的生存战略。从而有效地激发了内在的生命活力和外在的竞争实力，并使其在强手如林的中国酒店市场赢得了自身的立足之地和生存空间。
1、两权分离，责权明晰 2、三权鼎立，内外监督 3、 制度 规范，克已自律 4、竞聘上岗，优胜劣汰 5、立体滚动，纵横扩张 6、推陈出新，奇特制胜 7、物有所值，质量第一 8、防患未然，超前应变 十、德国饭店文化的典范 客人心目中的凯宾——凯宾斯基集团 一、发展历程及概况 凯宾斯基集团始建于德国，已有一百多年的历史，是传统的欧式风格饭店的典型代表。凯宾斯基集团饭店大多坐落于风景优美，令人向住的城市。如柏林、汉堡、慕尼黑、日内瓦、布拉格、旧金山、孟买、雅加达、东京等。 凯宾斯基集团的首家豪华大饭店创立于1897年的柏林，当时成立的是一家饭店股份公司，后来以“凯宾斯基”为名，并在世界范围内赢得了良好的声誉。1953年，柏林的M.凯宾斯基有限责任公司取得了该饭店股分公司100%的股权。 二、 经营 管理 及成就 凯宾斯基饭店集团在目标市场的选择上如同其地理上的扩张一样，也采取了重点集中营的策略，主要以商务客源市场为主，并在商务饭店领域获得了许多的奖项。在经营上，凯宾斯基的理念是：充分满足客人，为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推出了“金钥匙”全能服务项目。通过金钥匙服务，凯宾斯基集团在“充分满足客人”的经营理念的指导下，以其最为先进的设施和最优良的服务为宾客提供了休闲、度假、差旅的良好去处。从其所获得的非凡成就中可见一斑。 三、自成体系的世界 凯宾斯基饭店集团在中国的经营与管理 为来自世界各地志在开发新“丝绸之路”的外商提供工作和生活的最佳场所，也为想领略这个神秘的东方古国风光的各国游人和追求时尚情调的北京人创造访友、休闲和尽情享受生活的条件，凯宾斯基在中国提出了“在一个屋檐下工作、生活、购物和休闲”的创意。 北京燕莎中心概况 北京燕莎中心位于北京繁华的商业区，朝阳区亮马河畔，东三环北路，凯宾斯基饭店于1992年10月9日正式开业，是北京燕莎中心的核心，是具有国际一流水平的大型豪华五星级饭店，饭店建筑总面积为5.6万平方米。凯宾斯基饭店从客源入手，开始了独树一帜的经营道路。 ①准确的市场定位。客人是饭店的生命线。 凯宾斯基饭店确定了避实就虚的战略，绕过争夺激烈的国内 旅游 市场，先行一步进军国际商务客源市场，率先确定以接待商务客人和国际会议为主、辅以境外旅游客源的战略方针。
②独特的产品模式。 餐饮方面，饭店拥有9个餐厅和酒吧，普及欧陆文化，以面向其主客源。 莫扎特餐厅：专供各式欧陆特菜的豪华餐厅，环境幽雅，适宜商务宴请、庆祝活动和轻松的晚宴。备有单间。 苑园餐厅：装潢高档华丽，专供品位高尚的粤菜、宫廷菜。备有单间。 怡时厅：全天服务，客人可在轻松宜人的氛围中享受中国、亚洲和欧洲风味的自助餐和零点菜肴。 聚合酒吧：温馨舒适的酒吧，是会友休闲和工作之余聊作小憩的好去处。 大堂酒廊：全天供应饮品和茶点，适合轻松聚会。 凯宾美食廊：这里提供自制精美食品、包面点、三文治、香肠、饮料等，承办店外酒席，家制的特菜佳肴，为客送货上门。 普拉那啤酒房：北京第一家饭店内啤酒酿造坊，以自制新鲜纯净的德式啤酒而闻名，并配有传统正宗的德式佳肴，环境优美的啤酒花园最适合夏季室外用餐。该餐厅成为北京最具特色的饭店餐厅。 威尼斯餐厅：提供正宗意大利食品和中东佳肴，特色食品包括自制比萨饼和精美面食，晚间有乐队演奏。 原客来思乐餐厅(现已改为南美风情餐厅酒店吧)：提供美式佳肴和新鲜烹制的糕点，晚间有乐队演奏。 ③“第一选择”凯宾斯基的 经营 宗旨。凯宾斯基的经营理念是：“满足客人”。充分满足客人的需要是凯宾斯基饭店的经营理念，也是其成功之道，在此理念的驱动下，凯宾斯基饭店取得了一个又一个的成果。 主导思想 饭店要求每一位在凯宾斯基饭店工作的员工，无论在什么部门、什么岗位上，都要正确理解客人这一概念，从根本上解决服务意识问题。 具体标准 第一是客人的第一选择。 凯宾斯基强调，关键是原员工能够理解社会变化的速度之快，竞争之残酷。如果只是停留在过去的速度上，不能转变自己，就将被时代所淘汰。 企业文化建设 作为一家由德、中、韩三国，四方，七家公司组成的，由在瑞士日内瓦注册的德国凯宾斯基饭店 管理 集团管理的合资企业，在这里，东西方文化的撞击和摩擦，店内中外管理者管理理念的磨合以及与中国国情的融会贯通。 我们想信，凯宾斯基及其他的合资公司凯燕饭店管理公司这个浸透着中德饭店文化精髓的集团将迎来更辉煌的明天。
