酒店质检工作

 
 
酒店质检工作
酒店督导或质检是酒店 管理 者的耳目，必须按要求把每日看到的，检查过程中发现的不符合质量要求的事情一一例举，并写成 “ 巡视报告 ” 一式若干份，经总办发往酒店高层领导和各部门立即加以整改。因此，酒店督导或质检者在酒店管理中起着重要的作用。。 因我曾在酒店做督导工作有机会在各营业场所巡视，也常在后台各岗点转转看看，说起来是检查工作实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店 规章 制度 ，对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作 “ 找毛病 ” ，然后写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。 这工作是出力不讨好，找挨骂的工作。试想人们对打 “ 小报告 ” 的人有多恨，何况是每天名正言顺专门在阳光下打 “ 大报告 ” 的人，也就是说一旦事情上了 “ 报告 ” ，酒店各部门及各领导都知道了。因此常会遇到找各种 “ 理由 ” 为自己开脱，或部门管理者为下属 “ 解脱 ” 找借口，找理由，极易引起矛盾或不满情绪。 要干好这项工作须注意以下几点： 1 、事实要绝对清楚。如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在 “ 报告 ” 上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。 2 、文字表述要准确。如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反应出的性质也不同。又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着 “ 巡视报告 ” 去找他时，他一定会说： “ 我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿 ……” ，而有时本位思想严重的上司会以此为依据，大泄对督导不满之愤，弄得大家都不开心，怎么办呢？对于无法明确界定的事物，要么当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。如一定要表述可以这样写 “ 个别员工有在工作时间几点几分扒在桌上闭眼的现象。 ” 这样即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事实，同时又给管理者留下 “ 酌情 ” 处理的余地。 3 、同一问题集中表述。如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意：如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示 —— 该管一下了。
4 、表扬暗示。如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬， “ 如 ×× 号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印 ” ，这一效果比任何解释都管用。 5 、重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上 “ 报告 ” 就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如 “ 书不是我的 ” 、 “ 我没看仅是翻了一下 ” 、 “ 我根本没看 ……” 。 6 、坚决杜绝说情。我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果 —— 制度可以因人而异。于是员工会认为 “ 打报告 ” 的人是 “ 恶人 ”, 说情的人是 “ 好人 ”, 于是矛盾、对立 , 随之产生。 7 、指出你的问题是为了帮助你。要使各部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。举个例子，有次我从卫生间出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆匆往现场赶，一个男员工跟着我到一个可以说话的地方悄悄告诉我： “ 你的裙子拉链开了 ” ，我真的是从内心里感谢他。因为正是有人及时的指出才避免了在更大范围内，更多人面前的尴尬，所以，能及时指出不足帮你改进的人是真正对你好的人。其实肯定有其它员工注意到，但没有告诉我，原因如下： ① 怎么说？ ② 会不会不高兴？ ③ 会不会不好意思？ ④ 随她去吧！反正不是我的事。如果都这样做的话，后果将更加难堪，扩大面将更广。有人每天帮你找几个毛病，你改了，就进步了，提高了；假如捂着、盖着，不让别人说，那何谈管理？怎能提高？ 8 、现场指出且改正的不写入报告。有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。 9 、要清楚自己的 “ 角色 ” 。写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是 “ 找问题的人 ” ，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的 “ 角色 ” 。 10 、要做 “ 抬轿子 ” 的，不做 “ 拆台 ” 的。要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。如有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，服务要求又很高，此时你在报告中写 “ 卫生间地面有头发一根，或餐饮地毯有烟蒂一只 ……” ，显然是自己找不痛快。这种状态下应注重服务方面的动态，表述服务到位，忙而不乱，站立规范，有声服务较好，整体卫生较好等等。此时上下左右要劲往一处使。千万别做星星之火烧了别人的同时，也烧了自己。即使有一些 “ 小问题 ” 发生也应以大局为重，要手下留情，要用 “ 柔道 ” 解决，不要坏了员工的情绪影响服务或在气头上一走了之，同时也坏了部门的统一安排，分散了注意力。有些事放一放同样可以达到整改的目的，而且效果会更好。