空房里为何有客人睡觉
1 月 14 日夜里 0 点 30 分，一位喝得有些醉意的客人到饭店要求入住，前台员工根据客人的要求将其安排到豪华间 706 房间，而误给他做了一把 705 房有客人入住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员 706 房间有客人入住，并在登记本上将 706 房间的入住时间与当晚 10 点 15 分入住的 703 、 704 房间写在了一个时间栏内。 1 月 15 日早上，客房部 7 层领班在查房时猛然发现 705 房内有一名男士在睡觉，而电脑却显示为空房，便立即向前厅部经理汇报此事。 15 日上午 9 点 37 分，该房客人到前台通知客房部查走客房时，客房领班查后发现， 706 房的乏味人做过钥匙，未做过 705 房的钥匙。 保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上也没有当晚零点左右到店客人的记录，遂又询问当班主管客人的入住情况。这时保卫人员认为，前台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人的住费而没入电脑。所以又继续查问前台员工杜某，村某否认自己有违纪行为。为深入调查此事，保卫人员到财务部对前台电脑入账时间和做钥匙时间进行反复查证，最终发现 705 房钥匙是 0 点 45 分传入电脑的，电脑里有 706 房入住房登记，根据这些一线索，保卫部又到楼层，向当班主管解 706 当晚入住情况，并通过读取钥匙卡，证实 706 房间确实无住客、无做钥匙记录。结论是：前台员工做错钥匙了。 评析 由于员工的粗心给饭店的工作带来不必要的麻烦，给客人造成一定的经济损失，既按豪华间标准收取的房费，实际入住的是标准间，所幸未造成更大的问题。如果 705 房间住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿钥匙开门进入房间使该女士受到惊吓，其后果不堪设想。 1 ．当班员工工作粗心大意、不负责任，不经意间犯了前台工作中的一个极其严重的错误。服务中心员工也未严格执照操作程序操作，在登记客人入住时间时，为图省事，未按实际时间登记，而是登记，而是登记在前一客人入住的时间栏内，给后来的调查工作带来了不必要的麻烦。以上两个岗位的员工，都存在当班工作状态差的问题。部门和管区也应加强对夜班员工的 管理 。前台缺少检查环节，各级管理者主动向上汇报意识不强，造成问题出现后，迟迟调查不清，延误了解决问题的最佳时机 2 ．此次做错钥匙，恰巧 705 房间为空房，如该房为住客房，将是在派错房的基础上派重房，会引起两位客人的严重投诉，其后果是不堪设想的。如 705 房为住客房，该员工的行为还有可能给该房客人的生命和财产安全造成威胁，同时给两个不相关的客人造成尴尬的局面，给饭店印象还来极端的负面影响。 3 ．前台员是应加强工作责任心，严格按程序操作。加强检查环节，如对矛盾的检查。如果坚持每日早一次、晚一次与客房部核对房态，第二天早晨就会发现该房有问题，但因缺少此环节，所以迟至客人结账时才反映出来。
