疲倦的客人就这么走了
【案例】 一天深夜 3 点 10 分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “ 先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？ ” 接待员微笑地询问。 顾客： “ 我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。 “ 接待员： “ 我们有豪华标准双人间， 498 元一套，还有普通三人间 588 元一间。 ” 顾客： “ 我说过了要音普通标准间。 ” 略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员： “ 真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚 check _out ，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。 ” 顾客： “ 不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！ ” 客人不禁皱起了眉头。 接待员： “ 是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。 ” 客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。 15 分钟后，其中的一位客人来到接待处。 顾客： “ 小姐，到底有没有房间，我们坐了 3 个多小时的飞机，真的很累，想休息 ……” 接待员： “ 马上就好，请你们再耐心地等一会儿。 ” 接待员连忙安慰客人。 客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说： “ 有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。 ” 接待员： “ 你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。 ” 服务员： “ 房间总得一间间做吧，哪有那么快。 ” 说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。 过了 15 分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员： “ 你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。 ” 说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说： “ 你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。 ” 说完便愤然离去。
【分析】 美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出现的问题，说明该酒店在 管理 与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话 “ 快点 “ 开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。 最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。 在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在 “ 我是客人，我需要你为我提供服务，我的权享受服务，我有权提出任何的要求 ” 等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就是得了满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理一、不睬，那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。
