国海大酒店质检及处理程序

一、综合性检查工作程序

1．每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。

2．召开“服务质量分析会”，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。

3．负责落实验证各执行人对整改的执行情况。

二、日常检查的工作程序

1．根据每周检查工作计划，定期、定部门，定项目进行综合性检查。

2．综合检查内容主要包括：仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。

3．对检查出的问题及时进行处理。反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因，并制定纠正和预防提施，报公司运营部签批实施。

4．负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。

5．日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。

三、卫生检查的工作程序

1．采取不定期的检查方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查，主要采取重点检查和抽查的方式进行。

2．对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。

3. 负责验证核实。

四、暗访工作程序

1．向总经理提出暗访申请。

2．经总经理批准后，由质检组联系暗访人员，明确酒店的暗访要求、酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检组外，不得告知任何部门。

3．暗访人员来店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。

4．暗访结束后，由质检组与暗访人员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。

5．根据暗访情况，整理暗访报告。

6．将暗访报告呈报总经理，召开酒店“服务质量分析会”，对暗访中发现的问题逐项予以整改，以达到提高酒店服务质量的目的。

五、开展专题活动的工作程序

1．根据酒店存在的共性问题，确定专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划。

2．在活动开展中，层层发动,由质检组跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式。

3.活动结束后，进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。

六、奖励及处理程序

（一）酒店表彰奖励

1. 由酒店质检组按规定提出表彰奖励建议，上报公司质检组批准。

2.全店通报表扬。

3.需要奖励的由质检组造奖金表，由财务部发放奖金。

（二）对查出问题进行处理的工作程序

1．对于质检组或其它职能部室查出的一般问题经核实准确的，由质检组制定处理建议，上报酒店批准。

2．酒店批准或形成决议后，由质检组严格执行决议。对于一般轻微过失，涉及不到罚款的可直接由质检组给予当事人或责任部门口头警告处理。

3．对当事人或责任人罚款，由质检组开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检组统一留存。

4．重大过失由质检组对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检组执行酒店决议。

5．任何由质检组开具的罚款单，在下达罚款单之前质检组必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

七、对部门的考核程序

    为了督促各部门更好的执行公司的有关规章制度。同时，也是为了体现各部门在执行公司规章制度方面做出的成绩或不足。为了我们公司持续、健康的发展。特制定部门考核程序。

1. 公司对部门考核将从仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好这八个方面，全面考核。
2. 考核办法：

依据公司考评标准进行考核。

国海大酒店服务考核标准、卫生制度标准、卫生消毒标准。

国海大酒店服务质量质检标准

卫生制度标准

（一）原料到成品实行“四不制度”

1．采购员不采购腐烂变质的原料。

2．保管验收员不收腐烂变质的原料。

3．加工人员不用腐烂变质的原料。

4．营业员不卖腐烂变质的原料。（零售单位或人员不收进腐烂变质的原料，不用手拿食物，不用废纸污物包食品）

（二）成品（食物）存放“四隔离”

1．生与熟隔离

2．成品与半成品隔离

3．天然冰与食品隔离

4．食品与杂物、药物隔离

（三）食用具实行“四过关”

一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽与开水消毒）

（四）环卫实行“四定”法

定人、定时、定物、定质量，分片包干，责任到人。

（五）个人卫生做到“四勤”

1．勤洗手、剪指甲

2．勤洗澡、理发

3．勤洗衣服、被褥

4．勤换工作服

卫生消毒制度

1．消毒药物：“84”消毒液

2．消毒剂量、时间和方法

消毒对象	杯具
消毒剂量	与水的比例为：1：200
消毒时间	消毒时间不少于5分钟。
消毒方法	去除残渣洗刷、浸泡、自来水漂净、“84”消毒液浸泡
备注： 每天做好消毒记录及检查消毒物品质量

1. 奖惩办法

依据酒店的《员工奖惩制度》。

综合检查表

部门：                                                                            年   月   日
形式	检查项目	细则	符合标准	不符合标准	负责人
必 查	卫生	室外
		室内
		蚊蝇虫
	物品摆放
	操作技能
	设备设施
	仪容仪表
	服务态度
	礼貌礼仪
	记录	工作记录
		考勤记录
抽 查	产品知识	员工守则
		工作流程
		产品制度
	劳动记录
备注：若在检查中，所检查项没有出现任何问题在“符合标准”栏内打“”；若在检查中，所检查项“不符合标准”栏中填写内容；被检查项目直接负责人在“负责人”栏里签字

 

 

质量计划实施情况检查表

编号：

日期		部门		分部门
质量计划实施情况：                          检查人：_______
检查部门意见：                                                           检查人：________

 

 

 

附：处罚细则

处 罚 细 则

 

一、组织纪律类

1-1工作时间唱歌。（5元）

1-2工作时间睡觉。（20元，涉及关键安全岗位处以200元罚款并开除）

1-3工作时间吃零食。（5元）

1-4工作时间聚堆聊天，（5元）跨部门聚堆聊天。（10元）

1-5工作时间或工作场所下棋、打牌。（10元，情节严重停职检查）

1-6未经上级批准，离开工作岗位。（20元）

1-7私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。（10元）

1-8当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。（10元）

1-9带恶劣情绪上岗。（10元，情节严重停职检查）

1-10携带私人提包等与工作无关之物进入工作场所。（10元）

1-11未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。（50元，情节严重停职检查）

1-12不服从分配和管理或消极怠工，（20-30元，情节严重停职检查）

1-13拒绝接受任务，不服从正常调动。（50元，情节严重停职检查-辞退）

1-14推诿、抵抗、变相不服从管理。（20-50元，情节严重停职检查-辞退）

1-15不接受检查、态度恶劣。（20-50元，情节严重停职检查-辞退-开除）

1-16对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，（20元，情节严重停职检查）纠缠取闹。（停职检查-辞退-开除）

1-17隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。（30元，情节严重停职检查）

1-18弄虚作假。（20-50元，情节严重停职检查辞退）

1-19参加会议手机铃响。（10元）

1-20未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。（10-20元）

1-21参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（20-50元，情节严重停职检查）

1-22集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（20-50元，情节严重停职检查）

1-23扰乱会议秩序。（20-50元，情节严重停职检查-辞退-开除）

1-24在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息（20-50元）

1-25非住店员工下班后无故在酒店内停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留（10-20元）

1-26私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备（10-20元）
1-27私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿（缴纳所产生的费用；视情节严重罚款50元，严重者给予辞退开除）
1-28擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍）（10-20元）
1-29偷吃酒店食品、饮料（50元）
1-30把客用品、店用品带入宿舍（50-100元）
1-31住店员工夜间外出不登记（10元）未经允许不按时归宿或外宿（20元）
1-32擅自带人在宿舍留宿。（20元）
1-33在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品，（100-200元，停职检查辞退开除）
1-34利用工作之便，委托客人办私事。（2050元，情节严重停职检查）
1-35动用酒店设施干私活。(20元50元，情节严重停职检查)
1-36利用酒店的材料干私活。（2050元，情节严重停职检查辞退开除）
1-37利用工作之便，营私舞弊。（辞退开除）
1-38亲朋好友来店消费少收或不收款。（停职检查辞退开除）
1-39报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任）
1-40接受他人礼品或小费隐瞒不交公。（停职检查辞退开除）
1-41向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。（停职检查直到开除并追究法律责任）
1-42不按规定处理宾客遗留物品。（10-50元）
1-43擅自动用客人的物品。（停职检查辞退开除）
1-44私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。（100元，情节严重停职检查）
1-45截留赠送客人的礼品（含消费券）。（停职检查辞退开除）
1-46以假劣物品更换酒店物品。（开除）
1-47未经允许进出仓库。（10元）
1-48不走员工通道。（10元）
1-49浪费材料、水、电等能源。（20元）
1-50浪费粮食。（1020元）
1-51酒店车辆夜间不按规定停放。（20元）
1-52在酒店内或酒店车辆上吸烟。（20元）
1-53不按规定使用酒店印章。（2050元，情节严重停职检查辞退开除并追究法律责任）
1-54私自向外界提供酒店内的有关文件资料。（50—100元，情节严重停职检查辞退）
1-55违章作业，造成事故。（50100元，情节严重停职检查辞退开除）
1-56出现重大设备故障不及时上报（2050元，情节严重停职检查）
1-57酒店车辆发生交通事故，非完全个人责任的（520元）；属个人责任的。（50100元，情节严重辞退开除）
1-58责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（20元以下罚款10倍，20100元罚款35倍，100元以上罚款25倍，情节严重停职检查辞退）
1-59擅自动用、破坏酒店消防设备设施。（停职检查辞退开除）
1-60蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。（停职检查辞退开除并追究法律责任）
1-61拉帮结伙，搞小团体。（50100元，情节严重停职检查辞退）
1-62在店内外损害酒店形象和声誉的行为。（50100元，情节严重辞退开除）
1-63挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。（50-100元，情节严重停职检查辞退开除）
1-64威胁、打击报复。（停职检查辞退开除）
1-66牢骚满腹，对企业有敌视行为。（辞退）
1-67罢工或煽动他人罢工。（开除）
1-68殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（开除情节严重依法交司法部门处理）

二、行为规范类

2-1在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（10元）
2-2走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（10元）
2-3不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（10元）
2-4遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人；下级问候无回答。（10元）
2-5对客人、对同事乱用称谓,起外号等。（10-20元）
2-6客人坐着时，主管（含主管）以下管理人员坐着跟客人讲话。（5-10元）
2-7客人站着，坐着与客人讲话或办事。（15-20元，情节严重停职检查）
2-8出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（50-100元，情节严重停职检查-辞退）
2-9不按规定鞠躬。（10元）
2-10接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。（10元）
2-11与客人打招呼举止不雅（指指点点）。（10元）
2-12对客人的意见不及时反馈。（10-30元）
2-13工作失误出错不向客人赔礼道歉。（10-20元，情节严重停职检查）
2-14与客人争高低，顶撞客人。（50元，情节严重停职检查-辞退-开除）
2-15未经允许进入客人用房、办公室。（20元-停职检查）
2-16无紧急事项，打断客人、领导谈话。（10-20元）
2-17取笑同事与客人。（20-50元，情节严重停职检查）
2-18遗忘客人交办的事项。（20元-停职检查）
2-19接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、扰堆。（10-20元）
2-20讲话时交头接耳。（10元）
2-21用脚开门，用脚踢门。（10元）
2-22不携带、不使用酒店配发的备品（名片、工具、文件本等）。（10元）
2-23口哼小调，吹口哨、打响指。（10元）
2-24在岗位上打闹。（20-50元，情节严重停职检查）
2-25班中站姿不雅。倚墙、倚物、身子不挺直。（10元）
2-26当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。（10元）
2-27蹲或坐在地上，（20元）
2-28未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（20元，情节严重停职检查）
2-29随地吐痰、乱扔纸屑。（10元）
2-30在酒店的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。（10元）
2-31在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（10-20元）
2-32打听、传播、干涉外部门的事宜。（10-20元）
2-33打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私。（10-20元，情节严重辞退）
2-34议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。（10-20元，情节严重停职检查-辞退-开除）
2-35对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（10-20元，情节严重停职检查）
2-36工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。（15-20元，情节严重停职检查-辞退）
2-37向客人质问核实。（停职检查-辞退-开除）
2-38配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。（10-20元，情节严重停职检查）
2-39故意刁难他人或其他部门。（20-50元，情节严重停职检查）
2-40工作互相推诿，推卸责任。（20-50元，情节严重停职检查）
2-41泄露酒店和客人的秘密。（停职检查-辞退）
2-42诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉。（停职检查-辞退-开除）
2-43截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）
2-44携带或收藏违禁品。（开除并追究法律责任）
2-45偷拿、骗取酒店或他人财物。（停职检查-辞退-开除，并追究法律责任）不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。（停职检查-辞退-开除）

 

三、仪容仪表类

3-1不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。（10元）
3-2制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、不合身。（10元）
3-3不着酒店规定颜色的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜）鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。（10元）
3-4着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（10元）
3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。（10元）
3-6佩戴的领带不熨平，脱色、破损。（10元）
3-7内衣外露。（10元）
3-8毛衣外露。（10元）
3-9西装上衣外口袋插笔。（10元）
3-10衬衣不束在裤内。（10元）
3-12不按酒店规定佩戴口罩（员工餐厅）（10元）
3-13挽裤腿、卷袖子。（10元）
3-14厨师、保安、行李员等在酒店工作时间行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（10元）
3-15男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分（10元）
3-16不着酒店配发的制服、工鞋。（10元）
3-17（男）面部不整洁、有胡须。（10元）（女）面部不整洁、化妆不达标。（10元）
3-18工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物。（10元）
3-19发型（男）前遮眉、侧过耳，鬃角过中耳线，后过衣领，过短；（10元）留怪异发型或染成非黑色，（10元-20元）（女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长；（10元）
3-20染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。（10元）
3-21口腔有异味，身体有异味。（10元）
3-22贴身饰物外露。（10元）
3-23伤病包扎物外露。（在面客区域）（10元）
3-24戴变色、异型近视镜。（10元）
3-25纹身外露。（10-50元）

四、考勤类
4-1旷工：
（1）在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。
（2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。
（3）当月无故旷工，除扣发当日工资外，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。
（4）当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。
4-2签到签退；
（1）上、下班未签到签退，扣罚10元
（2）上、下班签到签退不属实，扣罚10元。
（3）代替他人签到签退，每人次扣罚10元。
（4）擅自更改签到签退的时间，每人次扣罚15元。
（5）委托他人签到签退，每人次扣罚10元。
4-3员工退回总办：
（1）当月连续旷工三天（含三天）以上的，月累计旷工5天以上。
（2）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工。
（3）严重违规违纪，当月两次以上停职检查。
（4）试用期三个月内不适合本岗位工作。
（5）不服从工作安排，顶撞领导。
（6）不能胜任本职工作。
4-4其它：
（1）当日无考勤，扣罚10元。
（2）出勤表（离回岗表、考勤表），未按规定上交或取回，扣罚10元。

五、培训类

5-1培训(第一次10元，第二次严重过失、三次以上重大过失)
（1）应知应会考核不及格。
（2）企业文化考核不及格。
（3）礼貌礼节不达标。
（4）形体不规范。
（5）业务技能考试不及格。
5-2培训纪律
（1）培训期间迟到或早退。（10元）
（2）不遵守培训课堂纪律或考试纪律。（10元）
（3）无故不参加培训。（10元）

六、安全类

6-1不遵守《交通安全规则》。（15元或重大警告）
6-2无证驾驶。（辞退）
6-3未按规定穿戴安全防护用品。（5元）
6-4 未按规定放置安全器材。（5元）
6-5应急灯、烟感器、喷淋器、安全紧急出口灯不正常。（5元）
6-6未按规定安装防爆灯。（5元）
6-7擅自拔打应急、火警电话或用于其它用途。（5—15元）
6-8擅自移动或拆除应急、火警电话（10元或严重警告）
6-9违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材。（10元或严重警告）
6-10擅自挪用消防安全设施。（10元或严重警告）
6-11人为破坏或丢失安全器材。（10元或严重警告）
6-12消防通道不畅通。（15元或重大警告）
6-13不按规定配置灭火器材。（15元或重大警告）
6-14安全工具不达标、不按期校验。（15元或重大警告）
6-15消防设施不定期检查。（15元或重大警告）
6-16擅自将安全器材带出酒店。（15元或重大警告）
6-17钥匙按规定上盘或盘上无标识。（3元）
6-18玻璃门没有明显标志或标志残破，（3元）
6-19不设防火标志或标志残破。（3元）
6-20雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（200元罚款并开除）
6-21安全标志牌不按规定放置。（5元）
6-22施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。（10元-辞退-开除）
6-23外来办事人员以非消费形式进出酒店未登记。（5元）
6-24未经许可进入安全重地。（10元或严重警告）
6-25不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（10元或严重警告）
6-26擅自进入监控室。（25元）
6-27面客区域垃圾袋内不加水。（3元）
6-28维修口未按规定加锁。（3元）
6-29未按规定锁好门窗。（3元）
6-30班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。（3-5元或视情节给予责任人过失处分）
6-31管道井门不锁。（5元）
6-32古力盖、地沟盖故障不及时整改。（200元罚款并开除）
6-33不按规定方法使用保险箱。（5元）
6-34未查出店内住宿人员不归情况。（5元）
6-35设备设施维修不彻底，存有安全隐患。（200元罚款并开除）
6-36使用有安全隐患的工具。（200元罚款并开除）
6-37擅自使用电器或乱拉电线。（200元罚款并开除）
6-38未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液。（200元罚款并开除）
6-39换回煤气罐不检查、不验收。（10元或严重警告）
6-40遇特殊情况（含恶劣天气）没有预先采取防范措施。（10元或严重警告）
6-41设备不定期检修。（10元或严重警告）
6-42高空作业无防护措施。（200元罚款并开除）
6-43刀具管理不善。（200元罚款并开除）
6-44排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时。（10元或严重警告）
6-45对于不安全因素检查不及时、报修不及时或维修整改不及时。（10-15元）
6-46用汽油清洗汽车发动机。（200元罚款并开除）
6-47发现易燃易爆物品不上报、不上交。（200元罚款并开除）
6-48未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况。（200元罚款并开除）
6-49未按规定发放、保管易燃易爆品。（200元罚款并开除）
6-50电工不使用“严禁合闸”牌。（15元或重大警告）
6-51非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。（200元罚款并开除）
6-52检查不到位造成漏电、触电。（200元罚款并开除）
6-53发现可疑人员或危险因素不汇报。（200元罚款并开除）
6-54擅自撬门撬锁。（200元罚款并开除）
6-55不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施。（200元罚款并开除）
6-56开水炉无水干烧。（200元罚款并开除）
6-57用明火烤车辆油箱。（200元罚款并开除）
6-58接到电话报警第一时间不报告、不到位。（200元罚款并开除）
6-59人离厨房，明火不关闭。（200元罚款并开除）
6-60发生火灾等紧急险情不服从指挥。（200元罚款并开除）
6-61锅炉阀门不安全、不定期检查。（200元罚款并开除）
6-62高空悬挂物检查不及时。（200元罚款并开除）
6-63擅自同意员工违章作业。（200元罚款并开除）
6-64工作失职有损客人安全或造成酒店损失。（5000元以下重大过失/5000元以上辞退）
6-65遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报。（视情节给予重大警告并给予责任人降薪-降职-辞退-开除）
6-66携带、存放4寸以上刀具。（停职检查）
6-67私配营业场所、办公室等部门钥匙。（辞退）
6-68剧毒物品管理不善。（辞退）
6-69违章操作造成人身伤害。（辞退-开除）

七、物资类

7-1不按时上交上报部门物品领用计划.(每拖一天3元)
7-2购进货物没有应有的证件、说明书、资料。（15元）
7-3对于进货时发现的不合格物资，不及时退货。（20元）
7-4未按“货比三家”原则采购物资。（20元）
7-5对于酒店日常用品，进货不及时。（20元至重大警告）
7-6货物购进不及时入库。（10元）
7-7未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家。（20元至重大警告）
7-8进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用。（10元或严重警告）
7-9物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充。（10元或严重警告）
7-10物资有库存，重复购买，造成浪费。（20元或严重警告）
7-11擅自将随货附赠品据为已有或送与他人。（20元或按贪污论处）
7-12各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用。（50元至严重警告）
7-13未按规定对物品及设备编号。（5元）
7-14未及时对物资进行周期检查。（一般情节3-5元，情节严重给予严重-重大警告）
7-15各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。（3-10元）
7-16未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。（3元至重大警告）
7-17抽验货物无记录。（5元）
7-18不按规定设专人管理物资。（5元）
7-19帐、卡、物不相符，物品未建帐或与资金帐不符。（10元至重大警告）
7-20未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置。（5元）
7-21未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（20元）
7-22工具类未设个人台帐。（5元）
7-23未按规定对物资进行日、周、月、季、年度盘点。（20元）
7-24物品损坏不报修。（15元）
7-25帐外物资不记帐。（20元或警告）
7-26由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失。（200元以下处罚5元或警告，200元以上处罚15元或重大警告）
7-27未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失。（50元至重大警告）
7-28对库房物品采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施。（未造成损失的5元，造成损失的视情节给予重大警告及赔偿）
7-29对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费（严重警告）
7-30查到与本岗位、本部门工作无关物品，不做没收处理。（5元至严重警告）
7-31查到物资盈亏不汇报。（50元至严重警告）
7-32以旧物品顶好物品（数量对，质量差）。（200元至重大警告）
7-33责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏。（严重警告或辞退）
7-34不使用酒店专用办公用品。（3元）
7-35不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单。）（3元）
7-36未确认有货即开领料单。（3元）
7-37开领料单不及时领货，仓库不及时跟催。（3元）
7-38进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单（特殊情况除外）。（3元）
7-39物品未经批准擅自替用。（３元）
7-40未按照以旧换新要求发放物品。（3-5元）
7-41领用的物品不登记、不建帐、无手续（3-5元）
7-42领错或发错物品。（5元）
7-43物资使用未实行“先入先出，先领先用”。（5元）
7-44无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。（5元）
7-45未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。（5元）
7-46擅自更改物品的使用用途、造成浪费。（5-15元）
7-47无审批单、擅自发货（特殊情况除外）。（5元或警告）
7-48酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。（5元或警告）
7-49使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报。（5元至重大警告）
7-50库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接。（5元至重大警告）
7-51物资管理人员未经相关业务培训，直接上岗。（5元至重大警告）
7-52可以修复物品，闲置入库，造成浪费。（严重警告）
7-53未经允许，擅自向店外外借设备物资。（重大警告辞退）
7-54对废旧物品不及时提出报废。（5元）（警告-辞退）
7-55对退库物品未进行相关包装（３元）未按正常手续报废物品。（3-10元）
7-56物品“旧换新，废换好”未进行审查。（5元）
7-57对废旧物品不及时提出报废。（5元）
7-58已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定。（5元）
7-59处理废品时，无专人在现场管理。（10元至严重警告）
7-60工服未洗涤即转入库存。（严重警告）
7-61不按规定擅自处理卖废品。（严重警告）

八、设备设施类

8-1不按规定时间开关各类灯饰。（5元）
8-2 班后设备不按规定关闭电源．（3元）
8-3班后关闭不应该关电源的设备。（200元罚款并开除）
8-4锅炉、空调水温超过正常指标。（200元罚款并开除）
8-5不按规定控制水温、室温、湿度。（5元至重大警告）
8-6接到报修后不按规定时限报修。（10元至重大警告）
8-7未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门。（严重警告-重大警告）
8-8设备设施保养无记录。（10元）
8-9移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位（5元至重大警告）
8-10设备带病运行。（200元罚款并开除）
8-11设备设施有故障损坏不及时报修、维修。（5元至重大警告）
8-12破坏设备事故现场。（5元至重大警告）
8-13设备设施无操作规程。（5元至重大警告）
8-14设备设施报修后，未跟催。（5元至重大警告）
8-15设备故障或损坏后不报修，私自维修。（5元至重大警告）
8-16设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外）。（5元至重大警告）
8-17设备设施附件（备件）保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施。（5元至重大警告）
8-18设备设施附件出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用。（5元至重大警告）
8-19备用设备不足，影响正常使用。（5元至重大警告）
8-20设备保管不善。（5元至重大警告）
8-21外修设备收回不及时。（5元至重大警告）
8-22班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩。（5元至重大警告）
8-23部门之间擅自借用、借调设备施放（包括挪位）。（5元至重大警告）
8-24不能使用的面客设备，收撤不及时。（5元至重大警告）
8-25无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏。（5元至重大警告）
8-26未对设备设施进行周期保养。（10元或严重警告）
8-27设备设施报废不履行相关审批程序。（10元或严重警告）
8-28设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作。（10元或严重警告）
8-29设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。（10元或严重警告）
8-30外购价值在500元以上的设备设施时，未经工程部进行技术鉴定。（严重警告）
8-31未设立设备资料档案或保存不善（丢失、不全）。（严重警告）
8-32设备设施外壳破损、仍面客使用，有碍观瞻。（严重警告）
8-33向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显。内容不明确。（严重警告）
8-34擅自偷换设备设施及维修工具。（重大警告）
8-35对已观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安全防护措施。（重大警告）

九、表格类

9-1表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）。（10元/项）
9-2表格乱写乱画。（一次5元）
9-3用非规定用笔填写表格。（3元）
9-4填写表格弄虚作假（15元或重大过失-停职检查）
9-5内部使用表格放于面客处。（3元）
9-6表格发放、领用不登记。（3元）
9-7表格补充更换不及时。（3元）
9-8表格上交、取回不及时。（3元）
9-9表格统计有误。（3元）
9-10表格设计、印刷未按规定程序审批。（5元）
9-11表格未按规定期限存档。（5元）
9-12将空白表格用于其他用途。（10元或严重警告）
9-13表格印刷不合格。（10元或严重警告）
9-14管理不善，致使表格丢失、损毁。（10元或严重警告）
9-15重大活动、VIP查房，不填写检查表。（10元或严重警告）
9-16班前、班中、班后检查不填写检查表。（10元或严重过失-15元或重大过失）
9-17未经允许向外人（非本部门）提供资料。（15元或重大过失）
9-18资料保管不善、丢失、不全。（15元或重大过失）
9-19擅自删除软件存档资料。（重大过失-辞退-开除）

十、服务类

10-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。（3-5元）
10-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。（3-10元）
10-3服务场所无人接听电话。（5元或警告）
10-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。（5元）
10-5未正确使用告示牌，造成客人不便。（5元）
10-6催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。（5-10元）
10-7服务态度不好，服务不及时、不到位；（5-15元）向客人提供差错服务；（10-20元）向客人提供劣质服务；（15-20元视情节给予停职检查-辞退-开除）
10-8客人资料登记错误。（5元或警告）
10-9上错菜，报错名（菜），报错房号，引领客人指示方向有误。（10元或严重警告）
10-10结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取。（10元或严重警告）
10-11向客人提供错误的信息资料。（10元或严重警告）
10-12对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。（10元或严重警告）
10-13业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（10-15元或严重警告-重大警告）
10-14对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（10元或严重警告）
10-15跟踪服务不落实。（10元或警告-严重警告）
10-16内部信息传达有误，造成对客服务失误。（10元或警告-严重警告）
10-17由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。（100元以下警告，100-500元严重警告，500元以上重大警告）
10-18强行让客人服从酒店的规定。（10元或严重警告）
10-19强行扣留客人的有效证件。（20元或严重警告）
10-20有毒物品管理不当造成污染，影响到客人。（200元罚款并开除）
10-21未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。（20元或严重警告）
10-22无故不迎送客人，未帮客人提行李。（10元或严重警告）
10-23客人用车不按时到达，途中服务不周。（10元或严重警告）
10-24客人提出的意见不及时整改导致重复出现。（20元或严重警告）
10-25电话总机接错房间或不按规定转接。（10元或严重警告）
10-26工作或服务噪音太大，影响客人。（5元或严重警告）
10-27未及时或未按客人要求开通、关闭长话。（5元或严重警告）
10-28对客人交办的事项迟办、不办或失误。（10元或严重警告）
10-29对客人的问询、要求无回答、无回复。（10元或严重警告）
10-30客人有困难求助，未及时提供帮助。（10元或严重警告）
10-31为客人提供的菜品不达标（有异物或质量差）。（20元或严重警告）
10-32为客人提供的服务设施有故障。（20元或严重警告）
10-33施工影响到客人（未提前下施工通知书）。（20元或严重警告）
10-34面客区域有异味，引起客人不满。（10元或严重警告）
10-35冷落客人，引起客人不满。（10元或严重警告）
10-36对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（10元或严重警告）
10-37无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（10元或严重警告）
10-38未查清原因，为客人提前结账。（20元或严重警告）
10-39将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（20元或严重警告）
10-40因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉。（20元或重大警告）
10-41不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（10元或重大警告）
10-42未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（10元或重大警告）
10-43利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（50元或重大警告）
10-44各种撵客或变相撵客行为。（100元或重大警告）
10-45餐饮重复预订，引起客人不满。（50元或重大警告）
10-46对客提供假冒假劣过期商品。（50元或重大警告）
10-47擅自将客人信息或资料泄露给他人。（50元或重大警告）
10-48拒绝或变相拒绝给客人提供服务。（50元或重大警告）
10-49对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。（20元或重大警告）
10-50在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人。（50元或重大警告）
10-51未经请示擅自向客人索赔。（50元或重大警告）
10-52当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。（100元或重大警告）
10-53客人之间发生争执，未能控制事态发展。（50元或重大警告）
10-54对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。（50元或重大警告）
10-55由于工作失误给客人多结账或重复结账。（50元或重大过失）
10-56未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。（50元或重大过失）
10-57未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满。（50元或重大过失）
10-58保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤、配件丢失、交通堵塞。（30元或重大警告并视情节给予责任人降薪-降职-辞退-开除）

十一、管理人员职责类

11-1遗忘上级或客人交办的任务。（严重过失-重大过失）
11-2上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。（严重过失）
11-3对上级或职能部门查出的问题不按时整改。（严重过失-重大过失）
11-4上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。（严重过失-重大过失）
11-5上级批评时，作不正当的解释（严重过失重大过失）
11-6上报材料、报表漏报、错报有误。（严重过失重大过失）
11-7对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。（严重过失重大过失）
11-8向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。（严重过失重大过失辞退）
11-9上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。（严重过失重大过失辞退）
11-10向上级做虚假的调查报告。（严重过失重大过失辞退）
11-11对提出辞职的员工不谈话、不做挽留工作。（严重过失重大过失）
11-13下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。（严重过失）
11-14对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。（严重过失-重大过失）
11-15员工思想上想起不通、情绪低落，不做思想工作。（严重过失-重大过失）
11-16对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。（严重过失-重大过失）
11-17下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。（严重过失-重大过失）
11-18见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小、小事化了。（严重过失-重大过失）
11-19听到下级议论他们（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。（严重过失-重大过失-停职检查）
11-20受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级。（严重过失-重大过失）
11-21受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。（重大过失）
11-22带恶劣情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。（重大过失）
11-23同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。（重大过失）
11-24对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。（重大过失）
11-25指示、暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事。（重大过失-降级-降职）
11-26鼓动（教唆）下级闹事。（重大过失-降级-辞退）
11-27检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。（严重过失）
11-28布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。（5-10元）
11-29看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。（轻微过失-严重过失）
11-30对外来信息忘记传达或传达不及时。（轻微过失-重大过失）
11-31部门之间有问题不沟通，不催办，互相推诿。（严重过失-重大过失）
11-32对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。（严重过失-重大过失）
11-33工作检查不负责任，敷衍了事。（严重过失-重大过失）
11-34对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法。（严重过失-重大过失）
11-35日常工作完不成即下班。（严重过失-重大过失）
11-36不注意观察可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。（严重过失-重大过失）
11-37指挥不当，引起失误，造成一般事故。（严重过失-重大过失）
11-38出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。（严重过失-重大过失）
11-39处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。（严重过失-重大过失）
11-40处理问题不一视同仁，对人不对事。（严重过失-重大过失）
11-41重要（大）活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。（严重过失-重大过失）
11-42紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。（严重过失-重大过失）
11-43逢公休，重要活动不到现场督导检查。（严重过失-重大过失）
11-44在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。（严重过失-重大过失-降职）
11-45在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。（严重过失-重大过失-辞退）
11-46对客人讲话语言生硬、态度冷漠。（严重过失-重大过失-辞退）
11-47现场需要解决的问题，到位不及时，解决不果断。（重大过失）
11-48泄露酒店机密。（重大过失-降级）
11-49对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。（重大过失-降职）
11-50向员工泄露不应传达的事项。（重大过失-降职）
11-51对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。（重大过失-降职）
11-52对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。（重大过失-降职）
11-53利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。（重大过失-降职-辞退）
11-54本部门工作管理不善，造成员工怠工。（重大过失-降职-辞退）
11-55本部门工作（分管区域）出现重大（一般）责任事故。（降薪-降职-辞退）
11-56指挥不当，引起失误，造成重大事故。（降职-辞退）
11-57检查工作不彻底、不认真。放过不合格的产品。（轻微过失-严重过失）
11-58工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。（轻微过失-严重过失）
11-59营业场所、营业时间大声说话或发号施令。（轻微过失-严重过失）
11-60营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。（轻微过失-严重过失）
11-61发现问题不立即整改（不补位）。（轻微过失-严重过失）
11-62代替员工站位，包办员工工作。（轻微过失-严重过失）
11-63发现违规违纪现象（含非分管区域和非本部门）不立即纠正。（轻微过失-严重过失）
11-64服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客报务。（严重过失-重大过失）
11-65对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办、承诺不落实。（严重过失-重大过失）
11-66脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。（严重过失-重大过失）
11-67管理方式粗暴。出言不逊或体罚员工。（重大过失-降级降职-开除）
注：重大警告：通报批评

轻微过失：50元-100元处罚
严重过失：50元-100元处罚
重大过失：100元-200元处罚