“微笑无需成本,却创造出许多价值。”让我用斯提德的这句话来充分理解微笑在酒店经营与服务中的特殊意义吧！ 现今，科技讲究的是以人为本，住宅营造的是一种以人为本的氛围，酒店的经营与服务更应注意与围绕以人为本的原则。酒店的方方面面应该充分为宾客所着想，而宾客的需求不仅仅是通过其在酒店而达到物质上（硬件设施、餐饮娱乐、优雅舒适的环境等等）的享受，他们更注意的是精神上的满足。 我们中大宾馆为什么要把“出色的服务，灿烂的笑容”作为我们的服务宗旨呢？就是因为一个宾馆的投资及建造是有限的，创造的设施与环境的高档次也是有限的；而服务的水准则是可以无限深入的。也就是说，出色的服务可以弥补很多硬件设施上的不足。宾馆需要的是怎样的一种服务呢？答案是简单的——微笑服务。而微笑服务却不是一种简单的机械化操作，它是一种表情，是一种身体语言，是一座拉近宾客与我们之间距离的桥梁，更是一种追求“以人为本”境界的展现。 让我们回顾一下我及我的同事们如何在微笑活动中充分展示自己的微笑服务，为宾客提供各种热情、周到、细致的规范化服务的。比如，宾客一进酒店就感受行李生的微笑相迎，轻声问候，规范化地拉门、引路；总台许多优秀的员工通过自己熟练的操作技能配合满面的春风为宾客登记入住。有一位UT斯达康公司的讲师深夜刚下飞机，风尘仆仆至酒店，又饥又渴，当时总台正值我当夜班，我忙为她快捷地安排好舒适的房间，并且帮她从酒店外点了许多可口的夜宵,使其感动不已。还有一位养生堂公司的客人离店手续办完，由于行李较多，又要叫车，我便协助行李生一齐把行李搬出去，并一直送她到店外叫好车，从客人坐在出租车离开时还从后窗向我们依依不舍地挥手的神情中，我知道我们席位的服务已打动了客人，这让我也更深地感受到微笑服务在客人心中具有无可估量的价值。 以上种种都已成为过去式，总结是应该的，而精力更应该放在今后，因为“微笑员工”的评选活动仅限一时，而宾客的需要不是一时的，更不仅仅是一种形式。我认为，微笑活动的开展和评比作为服务质量的一项强化工作，作为激励员工的一种活动形式，它是需要的，但更需要的是让我们的员工认认真真树立起一种微笑服务、人性化服务是我们生命线、客人的满意重于一切观念，要让员工明白把微笑服务仅仅肤浅的理解成笑一笑就够了是太狭隘了。充满激情的服务意识与工作态度是需要花时间花成本去培训、灌溉，从而让员工深切地去领悟的。我们要给微笑服务赋予更多的内容——个性化的服务，超前意识的服务等等，要不分部门，不分彼此，只要是客人的需求都应热情地去做，全身心地投入，只有这样，我们才会创造出更多的利润和个人价值。 中大宾馆是年轻的，而我们的微笑应该是永远的，让我们的微笑永恒。
