对于北京饭店业来说,2003年是不平凡的一年,各饭店克服困难，顾全大局，众志成城，团结协作，为战胜SARS做出了突出的贡献。但是受SARS疫情的影响，2003年北京星级饭店的服务质量出现了巨大的起伏，呈现出不同于往年的特性，我们暂称为“SARS曲线”。。
北京旅游热线是反映北京饭店业服务质量的晴雨表，通过分析宾客对饭店的意见反馈，能够比较全面地反映出北京星级饭店的整体服务质量情况。
总体情况—-五项统计
2003年共收到饭店投诉190件，已全部结案，其中6家饭店属于非定点饭店，星级、定点饭店投诉184件，总数高于 2000—2002年平均水平（174件）。
一、按星级分布：
星 级 投诉数量 饭店总数 投诉率
五星级 22 30 73.3%
四星级 44 61 72.1%
三星级 67 189 35.4%
二星级 47 251 18.7%
一星级 1 56 1.8%
定 点 3 23 13%
合 计 184 610 30.2%
二、同期比较(SARS曲线)
三、按区县分布
区 县 投诉数量 饭店数量 投诉率
朝阳 40 120 33.3%
海淀 32 87 36.8%
东城 27 52 51.9%
西城 20 46 43.5%
宣武 21 33 63.6%
丰台 8 32 25%
崇文 7 21 33.3%
石景山 6 9 66.7%
昌平 7 36 19.4%
顺义 5 16 31.2%
大兴 1 9 11.1%
房山 2 21 9.5%
怀柔 2 50 4%
密云 4 15 26.7%
平谷 1 24 4.2%
延庆 1 19 5.3%
通州 0 13 0
门头沟 0 7 0
总数 184 610 30.2% 四、按饭店性质分布
合资饭店：25件 占总量的13.6%民营饭店：5件 占总量的2.7%国有饭店：154件 占总量的83.7%
五、投诉者构成分布
国外客人：0人
国内客人：184人
投诉内容—-十大热点
热点之一：服务规范
数量： 44件，占总量的23.9%。
特征： 违反规定程序，服务失误。
案例： 未经客人准许换房、无人接听电话等，比较突出的是饭店单方面取消预定，客人意见较大；
警示： 此类投诉数量较大，说明服务人员的服务技能有待提高，培训工作有待加强，同时也是管理薄弱的直接反映。
热点之二：收费矛盾 数量：
38件，占总量的20.7%
特征： 标准不明确，收费欠合理
案例： 房费争议17件，焦点是半天房费的收取问题；损坏物品赔偿争议：10件，焦点是赔偿金额过高；其它收费争议为停车收费、电话收费、餐饮收费等问题，焦点是收费标准不明确。
警示： 收费问题一跃成为各类投诉的第二大问题，是今年投诉的一大特点。客人要求收费公开透明，合理合法，说明客人的维权意识更为强烈。从具体内容来看，很多案例并不是饭店乱收费，而是没有提前明示给客人，或当时无法出具相关部门的规定，有些客人也不了解国际惯例，因此产生误解，也有的客人认为收费标准过高。此类投诉应引起各饭店的重视，积极制定预防措施，可以有效地控制投诉的发生。
热点之三：服务态度
数量： 35件，占总量的19%
特征： 态度冷漠，相互推诿
案例： 主要集中在保安、大堂副理、前台、停车场等岗位，总机、客房、餐厅的服务态度问题也是宾客关注的热点。有的饭店在处理投诉的过程中，态度不积极，回避客人，延误了最佳处理时机。
警示： 近年来，此类投诉一直高居各类问题的前三位，说明，困扰北京饭店业的服务态度问题还没有得到根本解决，应引起管理者的高度重视。
热点之四：服务争议
数量： 29件，占总数的15.8%
特征： 缺乏了解，沟通不够
案例： 由于目前各饭店接待的国内客人较多，有些客人不了解饭店的运营模式，因此经常提出超出饭店规定的要求，或对现行的规定不理解。例如：住房押金制度；会客制度等，有的客人自带食品，并要求饭店加热后食用，饭店为保证客人健康，婉转地拒绝了客人的要求；有的饭店拒绝客人带宠物进入饭店，客人不理解。
警示： 各饭店在遇到此类问题时，要及时、耐心、热情地做好解释工作，对于一些新情况、新问题，应及时发现，适时调整服务方式。
热点之五：噪音扰客
数量： 8件，占总数的4.3%
特征： 施工改造，考虑不周
案例： 饭店在施工改造之前和进行中，没有提前做好安抚工作，造成客人不满。有些饭店的客房隔音效果较差，导致歌厅的噪音影响客人休息。
警示： 新标准中着重提出入住客人舒适度问题，从人性化、个性化服务的理念出发，居住环境的服务显得更为重要。
热点之六：硬件损坏
数量： 8件，占总数的4.3%
特征： 硬件老化，配套不全
案例： 目前北京市部分饭店出现老化问题，由于更新改造不及时，造成与星级标准不符。还有的饭店在评定星级后，擅自更改经营项目，给主店客人造成不便。
警示： 部分饭店不重视设备维护保养，更新改造不及时，直接影响了服务质量，也制约了饭店的发展。同时，星级品牌是企业公开承诺的服务标准，各饭店必须严格执行。
热点之七：卫生保障
数量： 6件，占总数的3.3%
特征： 麻痹大意，疏于管理
案例： 其中食品卫生投诉和环境卫生投诉各3件。虽然食品卫生投诉数量不多，近年来食品卫生管理工作力度较大，但仍有个别饭店产生麻痹大意思想，尤其是对外包餐饮部门疏于管理。
警示： 食品卫生管理是饭店的重点工作，也是行业管理的重点工作，对于发生食品卫生问题的饭店，北京市旅游局将给予严肃处理。各饭店必须持之以恒地严格做好卫生管理工作。
热点之八：安全保障
数量： 6件，占总数的3.3%
特征： 处理欠妥，安抚不利
案例： 客人在饭店丢失物品，大多数饭店都能够按照要求及时征求客人意见报案，但是缺乏对客人的安抚，态度不热情，客人认为饭店不重视。
警示： 没有安全就没有旅游事业，各饭店要牢固树立“预防为主，安全第一”的思想，全力以赴做好安全保障工作。
热点之九：意外事故
数量： 3件，占总数的1.6%
特征： 缺乏经验，应对不利
案例： 游泳池、健身房、楼梯是发生意外的重点部位，
警示： 虽然客人在饭店发生摔伤等意外事件的情况比较少，但影响大，处理难度大。由于饭店员工缺乏应对经验，在救护和处理过程中不及时和处理不当，造成客人的不满。也有极个别客人提出不合情理的赔偿要求，饭店要在坚持原则的基础上，耐心细致做好沟通协商工作。
热点之十：其他投诉
数量： 7件，占总数的3.8%
特征： 外力因素、情况多样
案例： 饭店在经营过程中会遇到很多问题，有些问题是外部因素造成的，如：市政停水、停电；银行收银系统发生故障等，
警示： 饭店应在第一时间做出反应，告知客人，加强沟通，取得谅解。
主要原因—-五大症结
从2001年至2003年整体情况看，投诉数量基本稳定在180件左右，但星级饭店总数却增加了300多家，说明北京星级饭店的整体服务质量在稳步提升，但各类投诉仍时有发生，究其因由主要存在五大症结：
一、经营机制的制约
目前北京共有旅游饭店610家，其中星级饭店576家。星级饭店中：独资饭店2家，合资饭店60家，民营饭店56家，国有和国家投资的饭店458家。在民营饭店中普遍存在家族式管理，国有饭店中，内部招待所、培训中心性质的饭店也占有相当大的比例，还没有真正进入市场化竞争。这些企业普遍存在体制弊端，对管理理念的吸纳与推行，优秀人才的引进与任用，企业文化的建设与发展起到消极的制约作用，在高管人员中还存在短期行为。上述原因导致很多饭店发展缓慢，服务质量得不到有效的控制和提升。因此，加快体制改革步伐，对提升北京饭店业整体服务水平起到关键的作用。
二、集团发展的缓慢
从国际饭店业发展趋势看，集团化、品牌化、网络化管理具有巨大的优势，先进、统一、有效的管理模式可以有效地保证服务质量的稳定和提升。从2003年投诉情况看，外国管理集团管理的饭店发生10件投诉，仅占总数的5.4%。
外国管理集团的管理经验和优势，在战胜SARS和后SARS恢复阶段得到充分的发挥，在危机处理和品牌维护方面得到保证，体现在服务质量的稳定。而单兵作战的饭店大多采取片面追求利润的措施，服务质量发生大幅波动，企业形象受损。因此，集团化、品牌化、网络化发展是提升北京饭店业中体服务质量的有效途径。
三、管理人才的缺乏
拥有大量的酒店管理人才，曾经是北京饭店业的优势，毋庸置疑，从绝对数量来看，北京仍在全国居领先地位，但是自2000年，北京星级饭店发展速度较快，从相对数量看，已优势不再，虽然高星级和资深饭店的人才储备比较充分，但中、低档饭店、郊区饭店、新建饭店，有经验的中、高层管理人员缺口较大，为了尽早开业，维持运转，出现“拔苗助长”的现象，管理水平难以保障，服务质量不好得到有效的控制。同时，现有管理人才的再培训、再提高，实现实践经验型向理论指导型的复合型人才转变，也已成为北京饭店业提升的瓶颈。
四、企业文化的淡化
随着北京饭店市场竞争的日益激烈，经济效益成为各饭店的第一关注点，节能降耗、减少人员成本，成为饭店普遍采取的措施之一，人员流动频繁，加之部分饭店大量雇用外埠员工，导致人员素质紊乱，企业凝聚力失衡。企业文化建设的淡化，造成饭店对客服务的终端实施者—服务员，对企业产生不满和误解，并将情绪带入服务中，就会出现常见的“三个不一样”现象，服务质量得不到可靠、稳定的保证。
五、管理制度的虚设
从具体管理角度来看，服务规章制度得不到有效的监督、检查和落实，已经成为饭店管理比较突出的问题。从检查情况看，绝大多数饭店的规章制度是健全的，很多企业还经常进行修改、完善，但是这些规章制度往往被束之高阁，在管理过程中，缺乏监督、检查、落实的力度和机制，人为性、随意性较强，无法保证规范的实施，也就无法保证服务的质量。
主要措施—-五项措施
全面、整体提升服务质量需要从根源抓起，从基础抓起，从重点抓起，是一项长期的工作，建议饭店结合五个方面制定有效措施：
一、与饭店产权制度改革，加快北京饭店业集团化、品牌化、网络化步伐相结合。
根据“十六大”三中全会精神，结合北京饭店业经营管理现状，建立起酒店现代产权制度和规范的产权市场，通过资产重组，结构调整，在市场公平竞争的环境下，实现企业的优胜劣汰。同时，通过采取租赁、特许经营、连锁经营、合作联营、管理合同、时权经营等管理方式，加快集团化、品牌化、网络化步伐，借鉴和吸收国际先进的经营和管理理念，缩小与国际饭店业的差距，增强国际竞争力，才能实现北京饭店业服务质量整体质的飞跃。
二、与建立科学化管理机制相结合
各饭店管理人员要进一步提高服务质量管理意识，积极学习国际先进管理经验，并结合北京饭店业遇到的新特点、新情况、新问题，不断研究、制定新的服务管理规范和程序，建立科学的饭店管理体系，重点做好事前控制和检查落实两项工作。
三、与建立长效的培训机制相结合
员工培训工作是提高服务质量的重要环节之一，针对目前酒店员工流动量大、实习生多的特点，制定不间断的、长久的、有计划的、形式多样的培训机制，重点结合案例分析，举一反 三，提高员工的服务技能和应变能力。中、高层管理人员也应进一步加强培训和交流，提 高理论素质和管理层次，实现由经验型向知识型的转变。
四、与建立丰富的企业文化相结
通过加强企业文化建设，增强企业的凝聚力和向心力，使“以店为荣、以店为家”增添新的内涵，焕发新的生命力，从而激发出每一名员工的工作激情和热情。
五、与政府部门的行业管理相结合
加强行业管理，提高服务质量，是北京市旅游局的重点工作。今后将加大饭店星级复核的力度，推出优质服务竞赛活动，并召开饭店发展专题研讨会，各饭店要紧密结合北京市旅游局的各项工作部署，积极配合，严格落实，共同促进北京饭店业服务质量的提升。
2003年，北京饭店业齐心协力、战胜SARS，2004年又将迎来迅速复苏、再创辉煌的挑战，为全面提升北京酒店业整体服务水平，增强国际竞争力，以崭新的精神面貌迎接2008年奥运会，北京市旅游局希望各饭店高度重视服务质量管理工作，积极采取有效措施，振奋精神，加强管理、健全制度、狠抓落实，为北京旅游业的发展做出贡献。
