一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）
⒈旅游涉外饭店
⒉半价
⒊超额订房
⒋计划卫生
二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）
⒈客人对服务的要求可概括为 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四个方面。
⒉正确的授权方法有 __________ 、 ______________ 、 ______________________ 。
⒊ ________ 是创造饭店气氛最积极的因素。
⒋ __________________ 和 ___________________ 是客房房价能否真正实现的关键。
⒌住宿登记表上旅客的填写中最重要的是 _________ 、 ________ 和 ____________ 。
⒍ 前厅 问讯处的业务是 _______________________ 。
⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 ______ 叫一次，两次没有接听，应通知 ___________ 去敲门，并做好 _____________ 。
⒏ _________ 又称房务部或管家部。
⒐一般清扫的房间有 ________ 和 ________ 。
三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）
⒈效率服务就是 ________ 。
A ．服务动作要快速敏捷 B ．快速而准确的服务
C ．服务速度要快 D ．服务速度要快，服务动作要敏捷
⒉饭店 服务质量 的优劣，是通过 ________ 。
A ．星级酒店评定标准来衡量的 B ．客人所得到的感受来衡量的
C ．饭店的公共关系来衡量的 D ．饭店的经济收入来衡量的
⒊选出下列判断不正确的一句是 ________ 。
A ．饭店标准化管理就是强调一切都要标准化，不折不扣地执行
B ．判断一个组织机构的优劣，是通过检查其是否能集中饭店全部智慧和力量达到企业的经营目标来衡量
C ．饭店对授权原则特别强调单一的隶属关系，每个人只能有一个上级领导
D ．通俗地讲：管理就是让职工把工作做好
⒋分配房间是一项既细致又复杂的工作，接待员必须事先做好 _____ 的核对工作。
A ．空房卡、预订卡和登记卡 B ．预订卡、登记卡和接待卡
C ．接待卡、空房卡和预订卡 D ．房卡、预订卡和登记卡
⒌由 客房部经理 保管的是 ________ 。
A ．饭店万能钥匙 B ．楼层万能钥匙 C ．紧急钥匙 D ．客用钥匙
⒍下列关于钥匙管理做得正确的是 ________ 。
A ．客人在住店期间丢失钥匙，而其又急于进房，问讯员要马上为其开门
B ．住客到问讯处领取房间钥匙，如其忘记带欢迎卡，则应请客人取回欢迎卡后方可发出钥匙
C ．住客退房，一般将钥匙退还给收银处
D ．客用钥匙丢失后，问讯处应立即向 工程部 递交通知单，工程部换锁完工后将通知单交回问讯处，问讯员根据通知单更换钥匙
⒎如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应 ________ 。
A ．及时为客人办好 B ．及时请示上级 C ．婉言谢绝 D ．不予理睬
⒏解决客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。
A ．让客人“降温” B ．使用替代方法
C ．果断地解决问题 D ．不予理睬
⒐选出下列判断错误的一句是 ________ 。
A ．与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段
B ．建立安全控制点，加强安全控制点的管理是做好安全管理的关键
C ．大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键
D ．处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上
⒑饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。
A ．建筑面积 B ．客房数量 C ．占地面积 D ．工作人员数量
⒒一家饭店的 ________ ，已是中外客人选择住宿的首要条件。
A ．客房是否清洁卫生 B ．价格是否便宜
C ．地理位置是否优越 D ．安全工作
⒓客房部的最高领导者是 ________ 。
A ．楼层 领班 B ．客房部经理 C ． 总经理 D ．董事长
⒔客房服务的好坏取决于 ________ 。
A ．管理人员的管理水平 B ．服务人员的素质和经验
C ．服务项目的多寡 D ．设施设备
⒕ ________ 是客人进行旅游活动的首要条件。
A ．食宿需要 B ．安全需要 C ．交往需要 D ．发展需要
⒖夜台班服务员对超过 ________ ，经多次劝说仍不离开客房者，应请保安部协助处理。
A ．２３：００ B ．２４：００ C ．１２：００ D ．０：００
⒗分送行李这一工作，在大多数酒店，一般由 ________ 负责。
A ． 客房服务员 B ．行李员 B ．清洁卫生员 D ．楼层服务员
⒘客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙 ________ 。
A ．系在腰上 B ．放在工作车上 C ．挂在门把手上 D ．插在锁孔里
⒙有访客来访住客，而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务员应 ________ 。
A ．打电话到客房，征询住客意见
B ．请访客等候到“请勿打扰”牌摘下
C ．敲住客房门，告诉访客的情况
D ．将钥匙交给访客
⒚客人提出托婴服务，一般以 _____ 作为计费起点。
A ． 1 小时 B ． 2 小时 C ． 3 小时 D ．４小时
⒛客人丢失物品，查找工作一般由 ________ 负责。
A ．服务员和管理人员 B ．保安人员和管理员
C ．服务员和保安人员 Ｄ。服务员自己
21. 对 ________ 旅客，特别要注意服务高质量、高效率、高水准。
A ．寡言型 B ．社交型 C ．一般顾客型 D ．开放型
22. 一般清扫的房间是指 _________ 。
A ．走客房 B ．空房 C ．长住房 D ．住人房
23.________ 在饭店的经营中具有特殊的意义，它是饭店商品使用价值和服务优劣的重要标志。
A ．清洁卫生 B ．设施设备 C ．服务态度 D ．服务速度
24. 选出会议接待时服务员做得不对的一项是 _________ 。
A ．接到会议通知单后，掌握开会的人数，会议设施布置规格，开会的要求等情况
B ．开会前要按会议组织者的要求，设计、布置好会场，准备好要用的物品
C ．一般半小时左右换一次茶水
D ．若保密性会议，如客人表示不用服务时，不要在会场外面留人值班
25. 杀虫剂不能放置高于 ________ 的地方。
A ．４０℃ B ．５０℃ C ．６０℃ D ．１００℃
26. 适宜用来清洁大面积地毯的吸尘器是 ________
A ．直立式 B ．吸力式 C ．混合式 D ．吸水式
27. 选出下列判断正确的一句是 ________ 。
A ．客房服务员与客人谈话应清脆、简短、音量以对方听清楚为限，但在走廊或同事间交谈声音可大些
B ．客房服务员上班都不能穿带钉子的鞋，女服务员可穿高跟鞋
C ．客房女服务员上班时不能带项链、耳环、手镯等饰物，戒指除外
D ．应变能力是服务人员应具有的特殊服务技能和素质。是指应付突发事情和特殊事情的能力
28. 选出下列做法正确的是 ________ 。
A ．检查“ VIP ”客人的房间，要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等
B ．凡是新老客人入住客房，行李员都要祥细介绍饭店情况
C ．发现可疑人，服务员要主动以服务的面貌出现进行盘问
D ．服务员在工作期间，若发现有住客将钥匙留在房门钥匙空上，必须敲门提醒客人，并将钥匙交给 主管 处理
29. 下列清扫工作符合规范的是 ________ 。
A ．在住客房打扫卫生时，如果客人不在房间，电话铃响时，清扫员应帮助客人接听电话
B ．客房的清扫顺序是：急于使用房，重要客人房，“请即打扫房”和走客房
C ．客房日常清扫检查项目之一是：门锁转动是否灵活，开门时是否有响声
D ．一个客人住一室两床的房间，做床时最好开两张床，以便客人选择最喜欢的一张
30. 楼面服务台接到客人开房通知单后，不需详细了解的是 _________ 。
A ．客人到店的时间、人数、国籍和身份
B ．接待单位、客人生活标准要求和收费办法
C ．客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排
D ．客人离店的时间
四、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）
⒈前厅部的任务有那些方面？
⒉实行超额订房应注意哪些因素？
⒊前台收银处的业务范围包括哪几方面？
⒋客房部业务有什么特点？
五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）
⒈为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小品时怎么办？
⒉一位日本客人上午外出办事，中午在外面用餐，１３：００时回到房里，发现房间还没整理，很不满意，向饭店经理写信投诉。试分析一下，问题出在哪里？
⒊试述对确实不能安排客房给保证性预订客人的国际惯例。
