l 点酒和 点菜 简介 点酒和点菜是宾客购买星级饭店 餐饮 产品的初始阶段 , 它关系到整个服务过程的成败。如果点酒或点菜的服务不周到 , 宾客很可能会拂袖而去 , 甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此 , 服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、基本要求和服务方法。 一、基本程序 点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单 , 包括 : 递送茶水、手巾 → 等候点菜 ( 点酒 )→ 递送 菜单 ( 酒单 )→ 点菜点酒 → 记录菜名和酒水。然而 , 要将这些程序有机地结合起来 , 达到宾客满意的效果 , 却不是一件简单的事情。宾客对酒水和菜食的喜好程度不同 , 饮食习惯、方法不同 , 对餐厅供应产品的熟悉程度不同 , 对产品风味和产品价格的要求不同 , 这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意 , 并得到妥善解决。 二、基本要求 从宾客的要求和饭店 餐饮服务 的特点来看 , 点酒和点菜服务需要注意如下几点 : 1. 时机与节奏。 2. 客人的表情与心理。 3. 清洁与卫生。 4. 认真与耐心。 5. 语言与表情。 6. 知识与技能。 三、服务方法 在客人点菜时 , 服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外 , 还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现 , 是经验、技能和技巧的反映 , 是灵感和智慧的结晶。一般来讲 , 我们可以把点菜 ( 点酒 ) 服务的方法归纳为 : 1. 程序点菜法。 2. 推荐点菜法。 3. 推销点菜法。 4. 心理点菜法。 l 点菜和点酒案例分析 案例： 许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气 , 客人坐满了餐厅。由于没有预订 , 许先生一行到的餐桌前。入座后 , 许先生马上点菜。他一下就为 8 个人点了 3 只烤鸭、十几个菜 , 其中有一道 “ 清蒸鱼 ” 由于忙碌 , 小姐忘记问客人要多大的鱼 , 就通知 厨师 去加工。 不一会儿 , 一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水 , 品尝着鲜美的菜肴和烤鸭 , 颇为惬意。吃到最后 , 桌上仍有不少菜 , 但大家且却已酒足饭饱。突然 , 同桌的小康想起还有一道 ” 清蒸鱼 ” 没有上桌 , 就忙催服务员快上。 鱼端上来了 , 大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊 ! 足有 3 斤重，这怎么吃得下呢 ? “ 小姐 , 谁让你做这么大一条鱼啊 ? 我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜 , 边说道。 ” 可您也没说要多大的呀 ?” 小姐反问道。 ” 你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼 , 加工前还应让我们看一看。这条鱼太大 , 我们不要了 , 请退掉。许先生毫不退让。 ” 先生 , 实在对不起。如果这鱼您不要的话 , 餐厅要扣我的钱 ,F 请您务必包涵。 ” 服务小姐的口气软了下来。 ” 这个菜的钱我们不能付 , 不行就去找你们经理来。 ” 小康插话道。最后 , 小姐只好无奈地将鱼撤掉 , 并汇报 领班 , 将鱼款划掉。 问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项。
