l 供餐和餐间服务简介 一、程序简介 供餐和餐间服务是 点菜 点酒服务的继续 , 也是 餐饮服务 中时间最长、环节最复杂的服务过程。 二、基本要求 供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征 , 它要求服务员在服务中要规范化和标准化 , 正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的一个动作、一种表情、一句话 , 都会给整个服务过程带来影响 , 关系到服务的整体效果。 供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同 , 但其对程序的基本要求是相通的。零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些 , 宴会服务 的上菜时间、规格和顺序相对要求更严 , 酒吧 的服务则应更多懂得一些酒水知识。这些服务均要求标准和规范 , 服务水平也应不断提高 , 这样才能真正体现出星级饭店正规、豪华和友好的服务气派。 l 供餐和餐间服务案例分析 案例： 某天晚上 , 北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译 , 他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天 , 外宾团队订的都是 ” 北京烤鸭 ” 的餐宴 , 翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后 , 服务员端上了茶水和凉菜 , 但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员 , 服务员告诉他 , 今天太忙 , 请他再等一下 , 马上上菜。孙先生又等了半天 , 仍不见上菜 , 此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次 , 但就是他们这桌不给上菜 , 孙先生赌气不再催问。外宾用完餐 , 孙先生直接带他们上车。此时 , 服务员追 到车门前请孙先生签单结账。 孙先生没好气地说 :” 我根本就没吃上饭 , 结什么账 ?” ” 先生 , 实在对不起。今天的确太忙了 , 把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。 ” 服务员着急地说。 ” 我们虽然也是服务人员 , 但到你们饭店都应该是客人 , 待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜 , 就是不给我们上菜 , 催了几次还不行 , 搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找 ‘ 老外 ’ 吧。 ” 孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生 , 车上的外宾也有人问及此事。最后 , 孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的 ” 晚餐 “, 只是对服务员说 :” 请你们记住这次教训 , 以后不要忽视每二位客人。 ” 问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。
