文档内容介绍：
材 料 目 录
一、山东蓝海 酒店 集团 服务 标准 > 标准 化组织结构图
二、山东蓝海酒店集团标准体系表编制说明
三、山东蓝海酒店集团服务标准体系框架图
四、山东蓝海酒店集团服务标准体系明细表
五、标准文稿示例
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山东蓝海酒店集团服务 标准化 组织结构图
标准化 领导 小组：
组 长：徐帅德 集团副 总裁
副组长：张凌峰 集团总裁助理
标准化管理办公室：
主 任：袁崇铨 质量管理中心总 经理
副主任：成兴杰 督察中心总经理
秘 书：赵 强 济南蓝海大饭店业务副总经理
标准化工作组员：
各职能中心、实体总经理
山东蓝海酒店集团标准体系表编制说明
一、标准体系表编制的目的和意义
服务标准化建设是实现集团“管理科学化、工作流程化、质量标准化”的重要途径和方式。集团服务标准体系以服务质量标准体系为核心，服务管理标准体系为前提，服务工作标准体系为基础，按其内在的联系，行成的一套科学、系统的有机整体。对于提升集团管理水平和服务水平，提高 顾客 满意度，减少运营费用，增加经济效益和社会效益，塑造知名酒店品牌具有重要、深远的意义。
二、集团标准化概况
山东蓝海酒店集团从1994年创立之始，就积极借鉴国内外先进经验，以产 品质 > 品质 量为核心，从管理和服务两方面入手，逐步建立、健全各项规章制度，规范各项操作流程。并先后与青岛大学、南京金陵 旅游 管理 干部 学院、 中国 旅游管理干部学院、 上海 斯隆 企业管理 咨询 > 咨询 公司、香港五常法协会等相关知名院校和专业机构合作，不断沿着标准化的轨道，改进、完善企业管理体系，逐步打造并建立了具有蓝海特色的管理模式——职能化管理模式。1995年从政府招待所转变为星级酒店；1999年完成了股份制改造，成为规范的股份制企业；2000年成为山东省餐饮业首家通过 ISO 9002质量认证体系的酒店集团，建立了科学的质量管理体系；2001年，跻身中国餐饮业经济实力百强，在山东省同行业中名列第一位； 2003 年，蓝海集团被评为“中国 诚信 单位”； 2004 年通过国家绿色饭店评审；同年又被评为“质量、信誉放心示范单位”； 2006 年蓝海集团 成功 引进五常法，成为山东省首家通过五常法认证的酒店集团；2006年正式成为世界金钥匙酒店 联盟 中国区会员单位；2006年2月，蓝海集团又被授予首批“山东省服务 名牌 ”称号。
正是基于对标准化工作的不断探索、实践和 持续改进 ，使集团取得了飞速的发展和较高的社会知名度。从1994年一个资产不足30万元的政府招待所，发展成为目前拥资产有数十亿元，职工6000余人的大型企业集团，成为山东省酒店业名副其实的龙头企业。集团所属酒店曾先后接待了江泽民、习近平等党和国家领导人以及商务部、水利部、农业部等国家部委领导，并多次接待联合国以及世界近70个国家的政界要人和商界名流，已成为当地对外交流、展现良好形象的重要窗口，政务、商务以及社会各界交往的主要场所，对扩大当地就业，提升软件服务水平，改善 投资 环境，促进社会经济发展起着积极的作用。
当前，随着中国酒店业的迅速发展，特别是国际知名酒店集团的大量进入，对集团的各项工作特别是标准化工作提出了更高的要求。与国家和行业要求相比，集团的标准化工作还存有诸多不足：一是标准化覆盖率不够高；二是相关标准需要优化和完善；三是整个标准体系系统性需要进一步提高；四是标准化自我评价、监管体系还不够完善。集团将以标准化试点工作为契机，依据国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发的《关于推进标准化试点工作的意见》和山东省发布的《山东省关于贯彻落实<关于推进服务标准化试点工作的意见>的 实施 意见》的文件精神，组织专门的人力、物力，按照《标准化良好 行为 活动实施指南》、《服务标准化 培训 教材》的 技术 要求，参照相关国家、地方和行业标准，结合集团实际情况，对现有的制度、作业流程、质量标准进行全面梳理、有机整合、合理构建，建立起一套科学、规范、完善的企业标准体系。为实现集团“建设百年品牌，创造世纪经典”的宗旨使命打下坚实的基础。
三、标准体系表编制的依据和原则
（一）标准体系表编制的依据
编制标准体系明细表的重要参考依据有：GB/T 15624.1《服务标准化工作指南 第1部分：总则》、GB/T 15496《企业标准体系 要求》、GB/T 15498《企业标准体系 管理标准和工作标准体系》、GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和有关资料。
（二）标准体系明细表编制的原则
1.按照GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》的规定，采用层次和序列结构相结合的结构方式编制集团的标准体系表。
2.集团以GB/T 15496《企业标准体系 要求》等国家系列标准为依据，以GB/T 15624.1《服务标准化工作指南 第1部分：总则》等相关服务标准化相关国家标准为指导，遵循“分块负责、齐头并进，先建立后细化整合”的标准化工作方针和“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，对集团现有标准进行系统整合，并最大限度地覆盖集团范围内标准化管理体系的相关内容，以适应酒店业的不断发展和现代化管理新方法的应用，充分结合企业的实际情况进行制订。
四、集团服务标准体系编制过程
（一）广泛 学习
针对集团缺乏标准化方面的专业 人才 和经验，更无现成教材可以借鉴的状况，集团抽出专门力量，组成以集团副总裁为组长的标准化工作小组。从搜集标准化资料着手，利用各种渠道，先后搜集整理相关国家、地方法律法规和行业规范，及相关标准化法律法规行业标准，组织人员逐一进行学习。并购买了《标准化良好行为活动实施指南》、《服务标准化培训教材》和《中国标准化杂志》等有关书刊，小组成员认真进行了阅读学习。同时积极参加上级 主管 部门组织的 会议 和培训，先后派人参加了“全省服务标准化试点单位工作会议”，“全省行政服务标准化建设工作现场会”及“全省服务标准化培训班”，借此机会，加强了与省标准化方面的专家及同行业之间的交流和学习。与此同时，还多次邀请市、区标准化主管单位领导到现场给予指导，并得到了他们大力的帮助。通过不断地学习，增强了对标准化的理解，为集团标准化工作的开展打下了坚实的基础。
（二）全面梳理、有机整合
结合标准化的体系的整体要求，对集团现有运行的各项 管理制度 、工作流程、操作标准等文件进行了全方位盘点，如ISO9002 质量体系 认证的体系文件、五常法 手册 、绿色饭店文件以及集团现行制度体系文件（组织机构、部门本职、岗位描述、标准化操作程序、服务手册、管理规定等）等进行全面梳理，经归纳、提炼，按照其内在联系进行了系统整合，重新组成了一个完善、有机的集团服务标准化体系。
（三）科学构建
充分考虑集团实际情况，以满足顾客需求为出发点，重点突出服务的功能性、舒适性、时间性、 安全 性、经济性和文明性的六大特性，对 服务业 标准体系结构进行了大胆的 突破 与 创新 ，构建了以服务质量标准体系为核心，以服务管理标准体系和服务工作体系为核心的集团标准体系框架。
（四）精心制订
按照全面性、系统性、实用性、先进性的原则，紧密结合国家、地方、行业标准和行业规范，借鉴有关国际酒店业的质量标准，精心制订集团各项标准。建立健
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