洒店服务质量质检标准
项 目
项目标准
质检标准
一、仪表仪容
1 ．工装
进入店内 经营 区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领
违反此规定者立即整改，并批评教育。
2 ．衬衣
必须穿着符合酒店规定的衬衣
违反此规定者立即整改，并批评教育。
3 ．领带
穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁
违反此规定者立即整改，并批评教育。
4 ．工号牌
工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜
违反此规定者立即整改，并批评教育。
5 ．鞋袜
穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋勤刷洗，保持清洁
违反此规定者立即整改，并批评教育。
6 ．饰品
不得佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱
违反此规定者立即整改，并批评教育。
7 ．发式
女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉， 餐饮 、客房、康乐（美容厅除外）女员工长发必须盘起；男员工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理雅致整洁，不得焗彩色头发
违反此规定者立即整改，并批评教育。
8 ．口腔
非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，保持口腔清洁
违反此规定者立即整改，并批评教育。
9 ．身体
勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水
违反此规定者立即整改，并批评教育。
10 ．面容
女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须
违反此规定者立即整改，并批评教育。
11 ．手
工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖 2 毫米左右
违反此规定者立即整改，并批评教育。
二、礼节礼貌
1 ．语言
普通话标准，外语使用规范，使用 礼貌用语 ，不用俚语和污言秽语
违反此规定者立即整改，并批评教育。
2 ．语调
亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表
违反此规定者立即整改，并批评教育。
3 ．谈话
与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，与客人保持 75-100cm 距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后退 1-2 个半步，点头示意后转身离开
违反此规定者立即整改，并批评教育。
4 ．倾听
表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录
违反此规定者立即整改，并批评教育。
5 ．回答
内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门
违反此规定者立即整改，并批评教育
三、行为举止
1 ．坐姿
挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距 15cm （ 45 度）脚跟并拢
违反此规定者立即整改，并批评教育。
2 ．站姿
在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握于身前，两腿并拢，两脚间距 15cm （ 45 度），脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点
违反此规定者立即整改，并批评教育。
3 ．行走
按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通道
违反此规定者立即整改，并批评教育。
4 ．打接电话
接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过 2 分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责
违反此规定者立即整改，并批评教育。
四、劳动纪律
1 ．考勤
按时上下班，不迟到，不早退，不旷工
违者批评教育，严重者开除出店
2 ．服务人员纪律性
无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象
违反此规定者批评教育，立即整改
五．清洁卫生
1 ．外环境
完好、整洁、干净，无垃圾
违反此规定者立即整改，并批评教育。
2 ．外环境花木
无枯枝败叶，修剪效果好
违反此规定者立即整改，并批评教育。
3 ．店内地面
平整、干净，无污迹、无异味，光亮
违反此规定者立即整改，并批评教育。
4 ．店内门窗
无灰尘
违反此规定者立即整改，并批评教育。
5 ．店内墙面
无灰尘、无污迹、无蛛网
违反此规定者立即整改，并批评教育。
6 ．电话
定期消毒，无污迹，无灰尘
违反此规定者立即整改，并批评教育。
7 ．空调排风口
无灰尘，无污迹
违反此规定者整
改，并批评教育。
8 ．客用品
无灰尘，无污迹
违反此规定者立即整改，并批评教育。
9 ．地毯
干净无污迹
违反此规定者立即整改，并批评教育。
10 ．设施设备
定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹
违反此规定者立即整改，并批评教育。
11 ．食品卫生
符合卫生法和相关规定
违反此规定者立即整改，并批评教育。
六、环境氛围
1 ．电视节目
图像清晰，音质好
违反此规定者立即整改
2 ．音响效果
音质好，调节有效
违反此规定者立即整改
3 ．店内温度
符合标准
违反此规定者立即整改
4 ．背景音乐
音质好，音量柔和适度
违反此规定立即整改，并对当事人批评教育
七、服务规范（态度、效率、技能）
1 ．微笑
面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体
违反此规定立即整改，并批评教育
2 ．耐心
对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人明白
违反此规定者立即整改，并批评教育。
3 ．周到
对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理要求
违反此规定者立即整改，并批评教育。
4 ．效率
对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成，并达到标准
做不到者进行培训，以达到标准
5 ．技能
精通业务知识，实际操作动作娴熟
做不到者进行培训，以达到标准
八、商品服务
1 ．商品摆放
展示性强，突出重点，美观丰富，价签美观
达不到该标准立即整改，并批评教育
2 ．服务技巧
推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错
达不到该标准加强培训
九、 前厅 服务
1 ．接待、问询、预订
能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况
达不到该标准立即整改，并批评教育
2 ．打字服务
每分钟打字 60 个以上
达不到该标准加强培训
3 ．总机服务
接话快，业务熟，转接电话无差错
达不到该标准加强培训
4 ． 大堂副理
协调应变能力强
达不到该标准加强培训
5 ．工作程序
按本部门工作程序操作，无差错
达不到该标准加强培训
十、客房服务
1 ．工作秩序
按客房工作程序操作，无差错
达不到该标准加强培训
2 ．消毒工作
按比例配置消毒液并按规程操作，达到消毒要求（杯具）
达不到标准立即整改，并批评教育
3 ．客用、客损
客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银
未开或忘报者立即整改，并批评教育
4 ．客房服务效果
三星级服务质量评定标准
达不到标准立即整改，并批评教育
十一、 餐饮服务
1 ．工作程序
各服务工作程序标准
达不到标准立即整改，并批评教育
2 ．空气清洁程度
清新无异味
达不到标准立即整改，并批评教育
3 ．菜式美观程度
色、形、器俱佳
达不到标准立即整改，并批评教育
4 ．会议服务
态度好、效率高、规范
达不到标准立即整改，并批评教育
十二、保安服务
1 ．车辆停放
须按规定停放在院内指定位置
达不到标准立即整改，并批评教育
2 ．来店车辆检查
认真检查车况并做好记录，记录准确，无漏项
达不到标准立即整改，并批评教育
3 ．值班工作
认真值勤，发现可疑情况及时汇报
达不到标准立即整改，并批评教育
十三、检修服务
1 ．设施设备的检修
对酒店的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修
达不到标准立即整改，并批评教育
2 ．设施设备的报修
接到报修通知后，十五分钟内赶到现场，根据情况采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕（特殊情况除外）
达不到标准立即整改，并批评教育
十四、洗涤服务
1 ．洗烫质量
无明显的可以洗脱的污渍，无异味、脱色、串色现象，无变形、缩小、脱线现象，无熨烫的双折痕和不平整现象，无杂物、灰尘污染，无湿润感觉和不规则之熨痕
达不到标准立即整改，并批评教育
2 ．收发登记
收取布草要认真检查，对检查的情况登记清楚
达不到标准立即整改，并批评教育
3 ．实际操作
按规程标准操作
达不到标准立即整改，并批评教育
十五、收银服务
1 ．交账单、交班审核表、营业收入报表
数量及金额相符
不相符立即整改，并批评教育
2 ．发票、原始账单
发票是否开记在原始账单上一并上交财务，发票金额与原始账单金额相符
不相符立即整改，并批评教育
3 ．折扣单
严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范
不相符立即整改，并批评教育
4 ．客损、客用的录入
不得多录或少录
不相符立即整改，并批评教育
5 ．冲账
按规定进行冲账，无多冲或少冲现象
不相符立即整改，并批评教育
6 ．加 菜单
收银员 盖章后厨房才能出菜，无差错
不相符立即整改，并批评教育
7 ．酒水单
按规定录入微机，无多录和少录
不相符立即整改，并批评教育
