培训主题：总机岗位职责 培训目的：加强岗位职责学习，增强岗位责任感。 培训方式： 1. 首先让员工概述对这一岗位的认识。 2. 了解岗位的重要性，进行补充说明。 3. 详细讲解每一条岗位职责。 4. 特别提示 5. 案例分析 6. 问答 7. 强调重点：培训内容黑体字部分。 8. 考试：一周内笔答闭卷考试，考试时间45分钟。 9. 备注 培训内容： 1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。（详细讲解：坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。随时以饱满的精神，准备为客人提供优质的服务） 2．礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。（详细讲解：接电话使用规定服务用语，语速适中。遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机） 3．认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。（详细讲解：工作中认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。） 4．接听酒店内部、外线电话。（详细讲解：总机工作最重要、最频繁的，就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求） 5．熟记常用电话号码及酒店内线号码。（详细讲解：熟记，也就是熟背，常用的餐饮、医院、娱乐等场所电话号码及酒店内线号码，以保证高质量的工作效率） 6．提供电话咨询服务。（详细讲解：例如酒店介绍、房价、 旅游 景点 、本地特色等。） 7．为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。（详细讲解：接到叫醒及免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认，并及时转交相关部门，做好记录） 8．掌握客人住店 资料 。 9．掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。（详细讲解：此项工作须建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作） 10．严格遵守保密手册。（详细讲解：严格遵守酒店规定，对于客人资料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求） 11．与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转。 12．熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。（详细讲解：与各部门员工、领导保持良好沟通，第一时间了解酒店新动态及规定） 13．记录由总机转出的外线电话。（详细讲解：在转出电话记录本上，记录每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等） 14．内外线均用中英文问候语应答。（详细讲解：严格按照规定应答，无上级特殊指示无一例外。例：春节、国庆节不说英文，问候节日愉快） 15．积极参加各级各类培训，不断提高服务水平。（详细讲解：积极参加酒店各部门的各项培训，严格要求自己，不断进取，从而为客人提供更优质更完善的服务） 16．发挥工作主动性积与积极性。（详细讲解：在工作中不等不靠，积极主动，在第一时间发现工作中的不足，积极寻求解决的办法并向领导汇报） 17．负责开关灯。（详细讲解：由于前厅部灯的开关在总机桌上方，所以暂时负责开关大堂灯及壁灯，注：无特殊要求时，时间要准确） 特别提示： 1．统一着装，面部淡妆。 2．核对房态时失误或没有核对住店客人房间的电话呼出权，导致发生的话费有总机当班人员负责。
