文档内容介绍：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭
菜等。
（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、
走路轻、操作轻。
（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话
时， 服务 员不能从中间穿行，应先道一声“对不
起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通
过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说
声“对不起”，方可离去。
（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头
接耳议论或指手划脚，不能 模仿 讥笑。对身体有缺
陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有
任何嫌弃的表情和动作。
服务质量是指 酒店 为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、 家具 用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、 文化 修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
(1)善于观察客人身份、外貌
客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需
求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求
酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
(3)善于观察客人的 情绪
不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的 压力 。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被 尊重 ，又时时能体会到酒店关切性的服务。
(4)善于观察客人心理状态
客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的 行为 、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
a.提供资信的及时服务
在服务中，及时解答客人关于酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒 茶 、点心的 价格 、特点或周边的城市交通、 旅游 等方面的问题。
b.实体性的延时服务
客人员工办理的事宜，需要员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。
员工要牢记相对复杂的服务规范，才能在服务中娴熟自如地运用。
③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
员工应当对酒店的各种服务设施了如指掌，在客人需要的时候，可以如数家珍地一一加以介绍，使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。
④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
客人是一个异常复杂的群体，而我们提倡的是个性化的服务，这就需要员工对客人的情况有一定程度的了解。在对客服务中可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要 如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食 习惯 等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
本文档包含在《酒店管理宝典光盘》中
