酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求,定量(如时间)是反映工作的效率和效果。宾客至上,服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求,贯彻落实到服务质量工作中去,质量管理是一项经常性、日常性的管理,应持之以恒,按照酒店服务质量标准量化到各岗位。
客房精细化服务标准
一、客房内物品摆放规范
序号 |
物品 |
标准 |
1 |
衣架 |
西装衣架放左边;裙架、衬衣架放右边。 |
2 |
衣刷 |
挂在衣架杆左边靠柜壁 |
3 |
擦鞋篮 |
13-17F放到隔层的最下层把手朝外靠紧挂衣架,篮边离柜边15厘米;8-11F放在衬衣与裙架下靠近柜壁,离柜边5厘米。 |
4 |
被子 |
12-16F两床并排放到衣柜上方;8-11F及17F两床并排放到衣柜下方,开口朝外。 |
5 |
行李柜 |
离墙5厘米 |
6 |
电视机柜 |
离墙5厘米,对准两床的正中间,离行李柜5厘米 |
7 |
电视机转盘 |
离柜边2厘米。居中摆放 |
8 |
有线 |
T字型,一头插墙上,直头插电视机上 |
9 |
垃圾桶 |
房间的垃圾桶放在电视机柜上边,离电视柜5厘米,柜边5厘米,卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁,距离马桶5厘米 |
10 |
茶几围椅 |
茶几与围椅成直角摆放,相距2厘米,靠墙的围椅离墙5厘米,靠窗的围椅离散窗台20厘米 |
11 |
落地灯 |
与墙角、茶几线成一条直线,距墙角15厘米,与落地灯杆成一条直线。火柴放于烟缸正前方,火柴字样朝向客人 |
12 |
窗帘 |
空房拉上纱帘与厚帘,住房只拉纱帘,两边厚帘对称拉开至推窗边 |
13 |
书报架 |
放于书桌上放靠床的一边,边距2厘米, |
14 |
便纸 |
放于靠书桌的床头柜上,距下边2厘米,搭电视机指南左下角2厘米 |
15 |
电脑桌 |
键盘放于显电脑使用提示台卡,有电房间放于数据线接口正前方,离书桌边上1厘米) |
16 |
黄页等 |
按长沙人手册,黄页、蓝页叠放于左边抽屉内 |
17 |
洗衣袋 |
每间房放一个,三折叠成口袋大小,有绳的一头折于内,字正朝上,放于书桌右边的抽屉内靠右摆放 |
18 |
服务指南 |
放于书桌上,两抽屉缝的正上方,离桌边5厘米 |
19 |
书桌椅 |
以两抽屉缝为中间点,椅距书桌边2厘米,口向床45度角,椅角与书桌边成一条直线 |
20 |
摇控器与架 |
放于靠近书桌的床头柜上,靠近书桌,距床头柜上边2厘米 |
21 |
电话 |
放于床头柜靠床一侧,距正在边5厘米,离床头上边2厘米 |
22 |
晚安卡 |
放于靠近卫生间的床头柜上,离电话机2厘米,离床头上边5厘米 |
23 |
清洁卡 |
房间里清洁卡放于晚安卡旁边,相距2厘米边与晚安卡对齐成45度角,卫生间清洁卡放于方巾篮边2厘米处,靠近面盆的一边,与方巾篮边平齐,角度一致 |
24 |
桑拿按摩台卡 |
放于晚安卡与清洁卡后方,角度一致,距晚安卡与清洁卡5厘米 |
25 |
电视指南 |
放于靠近书桌内的床头距上,离摇控器2厘米,距床头柜上边2厘米 |
26 |
拖鞋 |
放于床头柜内。拖鞋居中摆放,距柜边5厘米 |
27 |
茶杯 |
杯把正直朝外,两杯平行,相距2厘米 |
28 |
凉水壶 |
把手正直朝外,放于两杯正上方与杯成品字型,距茶杯5厘米 |
29 |
电热水壶 |
放置于有电源插座的一边,把手朝外离边5厘米 |
30 |
毛巾筐 |
靠房间过道墙放,超出洗濑台5厘米 |
31 |
小商品架 |
放于方巾架旁边,靠近墙的一边,离方巾架2厘米,角度与方巾架一致,边与方巾架平齐 |
32 |
方巾架 |
与一次性用品篮对称,摆成45度角 |
33 |
一次性用品篮 |
放于毛巾架下台面上,摆成45度角 |
34 |
烟灰缸 |
卫生间烟灰缸放于一次性用品篮边离左右各1厘米,离台边1厘米 |
35 |
卷纸 |
纸边折成三角型,三角边朝上放于卷纸盒内 |
36 |
香皂碟 |
放于洗漱台龙头的右边,离龙头5厘米,扇形边朝外,香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上 |
37 |
浴巾、毛巾 |
折成三叠,开口对应,摆放居中,毛巾两边与浴巾两边对齐 |
38 |
方巾 |
折成三叠,开口朝里,摆放居中。 |
二、整理房间
要求整洁,效率高,用品齐全。
脏房、标间:25~30分钟 套房:35~40分钟
三、借用物品
客人要求送物品,3分钟内完成。
四、洗衣服务
早上9:30前收出客衣,下午6:00之前送回,要求态度好,质量好。
五、开夜床服务
中班
八、铺床
要求员工每做一床3分钟内完成。
九、维修房恢复
5分钟内完成
十、VIP房
客人外出随时小整。
十一、员工的仪容仪表
服装要求完好、整洁、待客要求主动热情,礼貌周到。
十二、电话服务
电话在三声之内接听,态度要好,准确无差错。
十三、查退房
要求员工速度快、仔细、认真、准确无差错,3分钟内完成。
十四、领班查空房
要求认真、规范、标准 5分钟
员工纪律
序号 |
标 准 |
扣分 |
1 |
顶撞上级,不服从工作安排 |
2 |
2 |
工作时间串岗,擅自离岗 |
2 |
3 |
在背后议论他人长短,影响部门团结 |
2 |
4 |
不按规定时间签到、签退、仪容仪表不整 |
1 |
5 |
请假不打请假条,擅自更换班次 |
2 |
6 |
无故不参加部门的培训会议 |
2 |
7 |
交接班不清 |
2 |
8 |
不按规定召开前班后会 |
2 |
9 |
工作安排不合理,导致工作出现失误 |
3 |
10 |
越级上报或越级处理工作当中出现的问题 |
5 |
11 |
利用职权弄虚作假,包庇他人过失,报复他人 |
10 |
12 |
在管人区域声喧哗、争吵 |
10 |
13 |
发表不利的言论造成不 良后果 |
10 |
14 |
被上级领导或客人投诉 |
10 |
注:每分10元,连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。
区域 |
时间 |
内容 |
区域 |
时间 |
内容 |
大 堂 副 理 |
7:50 |
接班、阅交班本 |
商 务 中 心 |
8:00 |
阅交班本、做卫生 |
8:30 |
检查各区域员工仪容仪表 |
9:30 |
检查机器设备 |
||
9:00 |
检查大堂卫生、规范物品摆放 |
11:00 |
查询火车票、飞机票情况 |
||
13:00 |
巡查各区域、防止消防隐患 |
13:30 |
打印各部文件 |
||
15:50 |
点到传达会议内容、交待前厅各班组注意的事项 |
14:30 |
检查消防隐患 |
||
18:50 |
调节大堂各处灯光 |
15:30 |
写交班本 |
||
20:00 |
协助前台开房 |
16:00 |
中班阅交班本 |
||
23:00 |
调节大堂各灯光 |
19:00 |
做不天内、外部帐目 |
||
2:30 |
巡查各岗在岗情况和酒店各区域 |
22:00 |
做卫生 |
||
6:50 |
核总台报表 |
24:00 |
关电源 |
||
总 台 |
8:30 |
看交班本和预订单 |
行 李 房 |
8:00 |
阅交班本 |
9:30 |
退房、收房卡、扯水排 |
9:30 |
打开水、分报纸 |
||
11:00 |
在电脑中删除退房客人的资料 |
11:00 |
送报纸 |
||
13:00 |
做总台卫生 |
13:30 |
做卫生 |
||
14:30 |
对进客房间客人的资料数据上传 |
14:30 |
检查消防隐患 |
||
15:30 |
写交班本 |
15:30 |
写交班本 |
||
16:00 |
中班看交班本和订单 |
16:00 |
为各部服务 |
||
19:00 |
开房高峰期 |
19:00 |
做卫生 |
||
22:00 |
对所开房客人资料数据上传 |
22:00 |
为各部服务 |
||
24:00 |
与晚班交班 |
24:00 |
关电源 |
||
5:30 |
做报表、做卫生 |
房务中心精细化服务细则
序号 |
标 准 |
备注 |
1 |
电话铃响三声之内,用礼貌、清晰的中英文接听 |
|
2 |
接听电话做好记录,及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息(三分钟) |
|
3 |
对客人提出的要求,准确、及时通知楼层、跟办到位(三分钟) |
|
4 |
接到前台退房通知,督促楼层查房并报前台收银(三分钟) |
|
5 |
接到楼层报修,督促工程维修人员二十分钟内解决 |
|
6 |
借用物品:吹风机、熨斗为2小时,其他借用物品客人离店前收回 |
|
7 |
一次性用品,每周三下午4:00计划领取 |
|
8 |
客衣洗涤服务,早上9:30前收出,晚上6:00送回 |
|
9 |
楼层钥匙卡发放时间:7:50AM 4:50AM 11:50PM |
|
10 |
酒水,赔偿物品每日凭单到房务中心领取补充 |
|
11 |
熟记常用电话号码 200个 |
前厅服务:
1、饭店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回。
2、饭店大厅的噪声一般不得超过70分贝。
3、依据国际饭店管理经验,超额订房的额度一般控制在5%—15%。
4、总台的理想高度是120—130cm,柜台内侧有工作台,其台面高度为85cm。
5、若客人未讲清楚房间需要预订几天,通常饭店视为预订一天。
6、每天核对散客预订通常要进行三次。
7、饭店的客用保管箱供客人免费寄存贵重物品,保管箱的数量一般按饭店客房数的20%来配置。
8、前厅保持15℃—25℃比较适宜。
9、大堂地面分钟,结帐不能超过3分钟。
18、商务中心转、收发传真在30分钟以内要完成,打字错字率不能超过3‰。
19、大堂空气不能超过5个毫克立方米,二氧化碳不能超过0.1%,可粒吸收不能超过0.1毫克,清风量200立方/每小时。
20、客人在前厅服务台等接待的时间——客人一旦步入前厅服务台,不管是办理迁入登记下塌还是有事问询,前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人,欢迎客人的到来,否则便是缺乏服务礼节。
21、客人办理迁入登记手续的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续,而且要遵守服务效率时间,即为客人办理下塌迁入手续所用时间限定为2分钟。
22、客人迁出结账时间——为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为1分钟。
23、电话服务——客人往来饭店之间的电话交际要在电话铃5响之内给予回答,接通。
24、总服务台必须有24小时的是电话服务。
客房服务:
1、叫醒服务时,若房内无人应答,则应在5分钟后再叫叫醒一次。
2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液。
3、每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷。
4、在饭店范围内定期喷杀虫药一次。
5、楼面服务台接听电话的规范用您好,X楼服务台,要求在铃响三次以内接听。
6、代客洗烫衣服加
14、三星级以上饭店至少配备西服架、裙架和普通衣架各2个。
15、星级饭店物品配备要求,四、五星级酒店客房内小酒吧应配备烈性酒不少于五种。
16、维修房的英文缩写是“0.0.0”。
17、电视机应放在通风良好的地方,放置位置要距离墙5cm以上。
18、电视机开启后,正常情况下屏幕在5秒钟之内发光。
19、电炉一般不准在客房内安装使用。
20、茶渍污染了地毯,可有苏打水清洗,再用白色清洁的布擦干。细菌总数2000个/m,适宜温度:夏季24—26℃,冬季16—20℃,适宜湿度:30—70℃,适宜风速0.1—0.15米/秒,照明度50—100勒克斯,噪
声白天45分贝,夜晚35分贝。
22、我国星级饭店评定标准规定:标准间客房净面积不能小于12平方米,高度不能低于2.7米。
23、客房一般要占饭店总面积70%以上,从事客房管理和服务人员要占整个饭店从业人员的1/3左右。
24、四、五星级酒店的方巾不小于320mm×320mm,重量不低于55克。
25、四、五星级酒店的香皂每,还就配齐剃须刀、指甲锉、棉花球、棉签等物品。
31、空房和双锁房的英文缩写是V和D.L。
32、我国饭店人员安排基本按照每间客房按1.2—1.5人配置。
33、客房设备的全面更新一般是五年一次。
34、星级酒店标准规定三星级床垫不小于2000m×1000mm,四星五星级床垫不小于2000m×1100mm.
35、枕芯尺寸三星级要求达到700m×400mm,四、五星级要求达到不少于750mm×450mm。
36、客房每周进行一次紫外线或其他化学剂消毒剂灭菌,防止传染的传播。
37、在安放电视机时,为了便于电视机散热,机后离墙部不可小于10cm。
38、宾客收看电视时,人与电视机之间的距离应保持在屏幕对角线的5—6倍。
39、客房棉制品、床单等,应保证有3套周转,最少2.5套,棉制品洗110—120次就不行了,需要更换。
40、毛毯、床罩、窗帘3个月应洗一次(特殊情况脏了就马上洗)
41、客房服务员每人第最佳饮用温度6°—8°;白葡萄酒8°—10°。香槟酒和有汽葡萄酒为4°—8°。
3、鲜啤酒的保质期3—7天。
4、新榨的果汁保鲜只有12小时,过时不能再食用。
5、签字仪式开始后,服务员手托装有香槟酒杯的托盘,分别站在距签字桌两侧约2m处。
6、斟茶时应斟水杯的半杯为宜。
7、杯花的高度不能超过30cm。
8、口布的大小规格各地不尽相同实际使用则是采用45—50cm见方的口布最为适宜。
9、餐巾的形状要求成正方形。
10、餐厅烟缸内的烟头、烟灰先熄灭再处理,烟灰缸烟蒂不能超过3个。
11、中餐宴会10人位标准餐台的直径为1.8m,通常宴会每桌占地面积标准为10—12平方米,台布规格为2.2m—2.4m。
12、服务员斟酒完结应顺势转动酒瓶1/4圈。
13、服务员向客人示酒时,左手托住瓶底,右手握住瓶口。使瓶口朝或倾斜45°。
14、高级宴会开始前可提前5分钟将红葡萄酒和白酒斟好。
15、煮沸消毒是将洗净的餐具在沸水中煮100℃(1分钟)即可。
16、餐厅蒸汽消毒时
23、凡使用冰桶的酒,从冰桶取出时,应以一块口布包住瓶身。
24、斟香槟酒时,应将酒瓶用餐巾包好,先向杯中注入1/3的酒液,待泡沫退出后再续斟对八成为宜。
25、餐桌的高度应保持在72—76cm之间,不能过高或过低。
26、餐厅中餐椅的标准高度在45cm左右。
27、宴会插花高度以不档视线为宜,一般30cm左右。
28、服务各类酒水时,应有不同的温度,红葡萄酒掌握在15—20℃,白葡萄一般在8—10℃,啤酒的饮用温度是6—8℃。
29、特级碧螺春等宜用75℃—80℃的水泡茶。
30、茶中含咖啡碱和茶多酚分别为2—5%,10—20%的是真茶,否则都是假茶。
31、客人等候点共的时间——当客人步入餐要就座以后,餐厅服务员最迟要在2分钟之内来接待客人,为客人点菜。
32、菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后,客人点的菜点要及时服务到桌,早餐为10分钟,午餐和晚餐均为20分钟。
33、清桌——客人就餐完了并离开餐桌,服务员要在4分钟之内完成清桌,并做到重新摆台。
34、送餐服务客人在客房内用电话点菜用餐,其菜点要及时送进客人的客房;送餐服务限定时间,客人点的早餐送餐服务要在25分钟之内送到;午餐送餐服务为30分钟;晚餐送餐服务限定在35分钟之内送至客人的身边。
35、客人在酒廊等候服务时间——
1、在我国饮用水细菌指标中,细菌总数在1毫升水中不得超过100。
2、酒店游泳池最小尺寸为8×15m,推荐尺寸为8×18m,水深为1.2—2.4m为宜。
3、酒店保龄球的球道一般8—12道,每局最高得分为300分。
4、桑拿浴分为干蒸汽浴和湿蒸汽浴两种,干蒸汽浴又称芬兰浴,湿蒸汽浴又称土耳其浴,二者都是在气温高达45—100℃的空房里进行的一种沐浴健身方式。
5、热力水按摩浴池的水温为40—42℃,温水按摩浴池的水温为37℃,冷水按摩浴池的水温一般为4—8℃。
6、台球通常分为英式和美式两种,通常由2—4人参加,以击球进袋计分比输赢。
7、台球室内的球桌摆放要求两桌间距不少于2.5—3m,室温保持在20—22,相对湿度50—60%。
8、高尔夫球的比杆比赛可在9个球洞上进行。
9、卡拉OK大厅散座的客人离座后,其桌椅2分钟内应清查完毕,以准备迎接下一批客人。
10、卡拉OK包房的室内温度应保持在
15、游泳池池水细菌总数不超过1000个/L,才符合卫生标准。
16、康乐场所必须有3个以上保持畅通的出入通道。
17、康乐经营的抽奖活动,最高奖的金额不能超过5000元。
18、娱乐场所发生重大案件,应在2日内向省级有关管理部门报告。
19、对违反治安管理行为的处罚中拘留日期是1—15天。
20、赌博或者为赌博提供条件,可处15日以拘留,可以对单位或并处3000元以下罚款。
21、卖淫嫖娼以及介绍或者容留,处15日以下拘留、警告或者依照规定实行劳动教养,并处5000元以下罚款。
22、卡拉OK包厢的面积不得少于6平方米。
23、安装台球桌时,要尽量确保水平稳定,标准英式球台长3.65m,宽1.82m,高0.85m。
24、高尔夫球场占地约60公顷,设18个球洞,每个洞相距100—600码(1码=0.9144m)。
25、保龄球重量有6磅到16磅共11种规格。
26、世界台球名将常选用137.16 cm长度的球杆,台球界将这一长度视为“神奇长度”。
27、KTV包厢电视机长期未用再通电时,使用时间应保持2小时以上,以便电视机内部防潮。
28、娱乐场所空调的过滤器
2、电视机长期不使用时,应装入包装箱内,再通电使用时,时间应在两小时以上。
3、电冰箱电流一旦中断,要等5分钟后再接通。
4、搬动电冰箱时,箱体应直立,倾斜度不得超过45度角。
5、空调器中的过滤器应每3周清洗一次。
6、客房维修——如果客人用电话通知前厅部或电话总机有关客房要维修的项目,工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。
7、公共场所,如餐厅、会议厅等的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点,以便及时维修。
8、会议设施布置——饭店多功能厅的使用也是经常的,特别是大小型研讨会,贸易洽谈会等;会议的一切安排、布局,如音响、灯光等,工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好,保证会议效果。
其他服务:
1、第一印象指人际认知、人际交往中形成的对他人的视觉,快只需3—5秒钟,慢也只要45秒钟,第一印象占个人形象的70%—90%。
2、我国的鞠躬礼分为一鞠躬和
6、使用消毒柜操作程序是将洗刷干净的杯具放入柜内,温度调至120度,12分钟即可。
7、杀虫剂罐内溶剂多为易燃液体,切勿在近火源的地方使用,不要放置在高于50度的地方。
8、地毯的更新周期一般为5年。
9、合理设计沙发的高度一般以35—40cm为宜,比较有舒适之感。
10、配好的氯亚明溶液对器具消毒的药效可保持一天。
11、我国规定菜果中汞含量不能超大型过0.5毫克/千克。
12、我国规定油脂中的水分不得超过5%。
13、插花在夏季一般是2天换一次,用自来水插花时可将水最好放置1天再用。
14、使用花泥插花前,花泥应在清水中浸泡1—2小时。
15、用蜡封好的鲜花插入注入清水的花瓶内,每日换新水,一般开花能达1—3天。
16、插花烫封针法要求将剪好的花茎切面浸入开水1—2cm,时间为1—2秒钟,把茎切面烫死即可。
17、蛋白质中有20多种氨基酸,其中有8种是人体不能合成的。
18、一般成人每日需要80克蛋白质,脂肪的需要量一般成年人每日需要50克左右。
19、人本如果损失了20%的水。便无法维持生命。
20、卫生许可证二年复核一次。
21、人体运动中肌糖元分解少为乳酸施放能量,休息后,人体又能把堆积的乳酸“回炉”,其中有4/5还成成肌糖元贮存起来。
22、大厅前面车道宽度不能少于4.5m,人行道、残疾人通道宽度不能少于2.5m,坡道不能大于12○。
设施设备维护保养和清洁卫生标准一览表
检查部位 |
维护保养 |
清洁卫生 |
周围环境 |
完整 整齐 |
干净 无垃圾 |
停车场 |
标志明确 |
干净 |
花木 |
无枯枝败叶 修剪效果好 |
无灰尘 异味 虫害 |
墙面 天花 |
平整 无破损 裂痕 脱落 |
无灰尘 污迹 蛛网 |
检查部位 |
维护保养 |
清洁卫生 |
地面 |
平整 无破损 卷边 变形 |
干净 光亮 无污迹 异味 |
门窗 |
无破损 变形 |
无划痕 灰尘 |
柱 |
无脱落 裂痕 |
有光泽 无划痕 灰尘 污迹 |
台 |
整齐 平整 无破损 脱落 |
无灰尘 污迹 |
灯具 |
完好 有效 |
无灰尘 污迹 |
家具 |
稳固、完好、无变形、破损、烫痕、脱漆 |
无灰尘 污迹 |
总台设施设备 |
有效 无破损 |
无灰尘 污迹 |
镜 |
完好 明亮 无磨损 |
无灰尘 污迹 |
排风器 |
完好 有效 噪音低 |
无灰尘 污迹 |
洁具 |
完好 无堵塞 滴漏 噪银低 |
无灰尘 |
沐浴喷头水具 |
完好 通畅 无滴漏 |
无灰尘 |
电话副机、手纸托架 |
完好 方便取用 有效 |
无灰尘 污迹 |
电源插座 |
安全 有效 无破损 |
无灰尘 污迹 |
客用品 |
规范 完好 |
无灰尘 污迹 |
水质清洁程度 |
清澈 无沙质 水温稳定 |
|
艺术品 |
有品位 完整 无褪色 |
无灰尘 污迹 |
公共信息标志 |
规范 完整 无褪色 变形 |
无灰尘 污迹 |
空气清晰程度 |
清晰 无异味 |