南京饭店 管理 模式纵横谈 南京的酒店如雨后春笋，从二星至五星，以每个月两家酒店开业的势头发展着，有大企业或公司开的自己管理的酒店、有国外知名酒店管理集团管理的酒店。由于职业的关系，几乎每家开业的酒店（三星以上）我都要去吃住或暗访一下他们的管理和服务水平，最后的结论是各家均有自己的特长，但管理和服务尤其是对客服务上最全面的、最优秀的，还是“ ** 饭店”最佳，这倒不是因为我曾在“ ** ”工作过有感情偏向。平时和许多饭店业内人士谈及此事时，大家也有同感。为什么从 1983 年 10 月开业至今，已有 15 年发展历史的 ** 饭店，经过三代领导人，至今仍有如此旺盛的生命力，经济和社会效益均名列前茅？ 人们都知道“ ** ”之所以如此，就是因为有一个独到的“管理模式”。什么叫 ** 饭店管理模式，我曾向不少人请教，能较全面、准确回答这个问题的甚少。近十年来我认真地思考研究了“ ** 饭店的管理模式”，并与 ** 的管理和服务人员交谈，观察他们在管理和服务方面的创新之处，深受启发。现就什么是“ ** 饭店管理模式”谈谈我的一些看法。 所谓“管理模式”也就是“管理体系”， ** 饭店管理体系总结起来就是一句话：既符合中国国情，又具有国际 旅游 饭店一流水准的服务与管理的系统。具体体现在以下十个方面： 一、垂直领导，逐级 制度 管理的体系 ** 饭店是从总经理、部门经理、主管、领班到服务员四级管理制，每级都有明确的职责和清楚的工作程序，实行一级对一级负责的垂直领导体制，一律不得越级指挥、越级反映情况，确保了指挥系统的畅通和检查工作的高效率。它开业不久就编出了代表国际水准又具有自己特色的《工作手册》，包涵了各部门、各工种、各岗位的一整套管理规范和工作程序。 1996 年 ** 又结合中国传统文化和行业特点，编写了《 ** 饭店员工文明行为规范》，对员工的社会公德和职业道德作出了规范，为逐级严密的管理和优质的服务提供了保证。 二、宾客与员工分流的体系 ** 饭店从设计开始就按国际标准惯例，将客人接待和员工的自我服务区域两个系统完全分开，单独运转。凡是接待客人的场所和设施，员工无事不能到达或使用，如客用电梯和工作电梯、对客餐厅和职工食堂、客用卫生间和职工用更衣室、卫生间等，甚至连客人和职工出入口等都严格区分开来，实践证明这样做确保了对客服务的规格和水准。 三、严密的质检与交叉控制体系 建立由运转总经理、大堂经理和当班经理 24 小时巡视督查制度，大堂的职能增加了，不仅担当对客服务的任务，还增加了对值班经理的控制与检查。对饭店过去 24 小时内外信息反映，如各级管理层的工作日记、客人投诉等大堂均有详细记录并由运转总经理签字，每日晨会上提出表扬和改进意见，列入部门考核与奖金挂钩。同时总台、餐饮、客房等运转部门的服务质量是由部门内部经理、主管、领班的三级检查制度来开展自查验收。如每位客房领班每天负责三层楼 72 间客房的逐个检查、每位主管负责 9 个楼层 216 间客房的抽查验收，部门经理则负责整个客房的抽查验收，否则客房就不能出售。由于全店建立了严密的纵横交叉、上下结合的质量检查网络，使饭店始终保持了较高的服务质量水准。为了提高检查工作的质量，饭店每年还聘请国内外酒店专家住店明察暗访，收到了较好的效果。 饭店对工程、物资管理方面建立了具有自己特色的交叉成本控制系统。对日常大修和外包工程实行公开招标、定标。对工程预、决算，由财务部门设置预、决算工程师专门负责审计。对采购合同由审计室进行逐项审计，采购部对日常采购实行“货比三家”的申报审批办法，同时设有专职市场调研员，深入市场，了解价格，监督采购。对采购的物品实行两次验收制度，从而保证了物品的质量。财务部除设日审、夜审外，还成立了审计室，专门对饭店的 经营 成果进行独立审计 , 确保饭店利益不受侵蚀。 现代饭店是一个多部门、多专业、多工种的联合体。如 ** 饭店的璇宫是由餐饮部、财务部、康乐部、客房部、总务部、安全部六个部门的员工经营和管理的，它们之间既相辅相成、互相配合又互相监督，交叉控制。
四、严密的表格 管理 和电脑管理体系 饭店的每个部门均运用十几种甚至几十种表格来进行运转，全店几百种表格使各工种之间无声而准确地协调和运转着，如总台一次性结账系统的表格、餐饮部门的宴会通知单、工程的每日维修单、财务的采购单、人事部的放大假申请单等均要事先协调好，按程序、有条不紊地运转。自从实行了电脑管理，饭店的运转与管理达到了一个新的水准。 五、多层次的严格培训体系 创造性地开展培训工作是 ** 成功的重要因素：首光，开业前，成建制地“走出去”学习代表国际水准的香港文华酒店的管理技术，将有经验的专家“请进来”当顾问，并制定了一整套具有自己特色的各种 规章 制度 和服务程序，形成了 ** 管理模式的鲜明特色和个性，充分地突出了宾客在饭店管理和服务中的主体和中心地位，体现了以优质取胜的 经营 思想。第二，开办了自己的职工学校，从学员的服务意识、服务态度、职业道德、文化修养等方面全面培养，采取“先培训，后录用”的办法，一旦上岗通过实践，能发现不少服务和管理上的优秀人才。第三，建立了三级培训网络，即部门经理由总经理培训，主管层由人事部培训，员工由部门进行训导，同时建立部门培训员制度，在各主要部门设立专职培训员或兼职培训员，饭店按年、按月进行需求调查，制定具体培训计划，对主管以上的干部着重进行管理能力和督导艺术的培训，对员工着重店规店纪、礼节礼貌、服务语言与服务技术的专项培训，前台部门的中层干部分批分期到海外酒店进行短期跟班培训，回来讲课大家受益，对员工外语水平 进行一、二、三级发证书培训，并发外语津贴。每年送一些优秀员工和有培养前途的管理人员到大学去深造或进修，提高他们的业务知识和管理水平，使他们能更加安心本酒店工作。 六、规范服务与优质服务体系 由于从服务员到总经理每个岗位都定了规范服务与程序，从门卫拉门的微笑问好、开房员双手递钥匙给客人，工程部维修员 7 分钟赶到现场，餐厅 8 分钟内上第一道菜等等，都建立了服务质量的检查机制。饭店不但要求每位服务人员的服务态度、服务形象、服务效率要达到规范的要求，还强调运用服务心理、服务体语的感情服务来创造更高的个性服务和超值服务，因为感情服务是对客服务之“魂”，是服务人员用“心”去为客人服务，将客人当朋友、当亲人，从而达到让“客人完全满意”的服务，真正体现了 ** 饭店“规范、高效、安全、真诚、周到”的办店宗旨。 七、严密的安全保卫体系 饭店建立了较健全的安全保卫制度，如警卫 24 小时巡视楼层和公共区域；成立了业余消防队；各岗位人员知道万一发生灾情如何行动；按客人身份分别实行一、二、三级保卫任务；成立了综合治理小组和建立户籍管理制度，从而确保了涉外饭店这个对外窗口的文明、健康。 八、先进的设备运转及维修体系 饭店工程部的职能有三条，一是保证硬件达标，二是为前台部门提供优质服务的环境和条件，三是在保证规格水准的前提下节约能源费用。 工程部第一条是抓骨干带全体，提高整体素质，保证加强主要设备的控制和管理，排出月、季、年的维修保养计划。第二，调整组织机构，将被动维修变为主动维修。将占到工程部一半人员的机修、空调和动力设备三个组，重新分成运行组、维修组和计划检修组，半年内就完成了 24 项大型预防性维修计划，消除了隐患，使冰库、冰箱、厨房、洗衣房、主机房等处设备改善，维修也明显减少。第三，通过技术改造降低了能耗，节省了开支。
九、新型的人事考核和劳动工资 管理 体系 1 、建立竞争择优、科学合理的用工和晋升 制度 ①打破“铁饭碗”，实行全员劳动合同制 所有管理干部和员工与企业签订劳动合同书，使传统的行政依附式用工关系转变为契约式的法律关系。 ②实行新员工试用制 “先培训，后招工”，新员工一律先进行培训再实行试用 3-6 个月 , 饭店实行严格考核，优留劣汰，提高他们的风险意识。 ③实行管理职位聘用制 打破原有的固定工和合同工、干部与工人界限，统称为企业职工，平等竞争。总经理聘任部门经理，部门经理聘任主管，逐级聘任，能上能下、能官能民，废除“铁交椅”。 ④实行店内待岗和员工流动制 饭店内的缺员，一律实行店内公开招聘、双向选择，不搞调配制。实行上岗资格证书制和正式工与临时工身份互换制。 2 、建立严格公正的考核评估制度 ①逐级、逐日考核制：在饭店实行逐级管理体制下，由上级考核员工，将工作效率、服务态度、业务技能、劳动纪律、管理水平与奖金密切挂钩。 ②实行过失提醒制，对个别员工违纪，上级七场填过失提醒单予以处罚。 ③实行表扬证书制，对表现突出，成绩显著的员工，饭店及时表扬，并颁发表扬证书和奖金，激励先进带动一般。 ④实行每年综合考评制，每年底，饭店对员工一年来的工作、技能、岗位适应性进行全面考核评估，并逐级、逐个地和员工进行面谈，指出成绩与不足，商定新一年努力目标，把考评结果与加薪、调职、晋升挂钩，以强化认识自我、发展自我的意识。 ⑤实行管理人员民主测评制，对主管以上人员实行每年一次群众评估，由下属对上司评头论足，作为提拔、调职的依据。促进管理者加强民主意识，提高认识水平。 ⑥实行每月工作报告书制度，对部门一级管理人员，要求每月对上月工作总结、评估，同时对下月工作进行计划安排，并将结果与部门经理的奖惩挂钩。 ⑦实行外语水平考试制，饭店要求员工必须具备相应的外语水平，外语考试既展示员工发展潜力、又与员工适岗、升级、加薪相联系，并设有外语津贴，来促进员工积极进取。 ⑧实行管理人员的研讨制，饭店对管理人员定期进行理论与实践研讨，请人讲课，每两年进行一次“管理者谈管理”活动，编写管理人员论文集，从而有利于管理人员总体素质的提高。 3 、建立自主的激励型工资分配制度 ①实行岗位等级工资制，饭店 16 个岗位工资级别，每级设若干档次，每个职位等级规定了对应最高、最低工资线，同时上下适当交叉，以岗分级、以能定岗、一岗多薪、岗变薪变的动态管理。饭店根据每人所从事的岗位、工作表现、业务能力决定其工资等级档次。 ②扩大工资分配范围，简化员工收入结构，将原来的多种工资成分简化为三块（岗位工资＋年龄工资＋奖金），收入比重结构也发生变化，岗位工资占 60 ％，奖金占 30 ％，年龄工资占 5 ％，把西方企业的纯粹职务工资制融进具有中国特色的工资体制。 ③实行质量考核加薪制，个人加薪不是根据年龄、工龄资历，而是根据工作实绩经严格考核后决定。贡献大、表现好，加薪幅度大，反之则小。 ④实行竞争性工资制，本饭店工资的工资水平，要始终在本地区同行保持领先地位。特别是调整一部分重要人物和重要岗位的工资水平。如设立厨师津贴等，使饭店工资与市场接轨，保持综合竞争优势。
⑤几点具体方法： a ．废除“工资预付制”，实行“先干活，后拿钱”的 制度 。 b ．改“按月发工资”为“双周发薪制”，促进部门加强基础 管理 和经济核算，员工讲业绩，讲贡献，避免双向攀比。 c ．改“日工资制”为“小时工资制”，有利于严格、科学、合理地控制成本，可以细化到“小时”，鼓励职工出满勤、干满点。 d ．改病假等假期“倒扣工资法”为“补贴工资法”。 十、富有人情味的民主管理体系 饭店十分重视员工的主人翁地位，通过党、团、工会等渠道，真心实意地尊重职工的民主权利，积极动员员工提合理化建议，为饭店的发展献计献策。每年的职代会上，饭店领导认真听取代表的发言，逐条研究并责成有关部门加以落实，提高饭店决策透明度，把管理目标变成职工的自觉行动。积极组织每年一次的文艺汇演和体育大赛。每月举办员工的“生日聚会”，办好《 ** 饭店》报等，来增强 ** 的凝聚力，增进员工的归属感，让员工为成为 ** 的一分子而自豪
